Ανίχνευση τηλεφωνητή για φωνητικό AI: σχεδιάστε κάθε έκβαση κλήσης

Η ανίχνευση τηλεφωνητή (answering machine detection, AMD) είναι το βήμα που αποφασίζει αν σε μια εξερχόμενη κλήση απάντησε άνθρωπος, μήνυμα υποδοχής φωνητικού ταχυδρομείου ή αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό μενού. Σε μια ανάπτυξη φωνητικού AI, κάθε μία από αυτές τις απαντήσεις πρέπει να είναι ξεχωριστή κατάσταση κλήσης με καθορισμένη ενέργεια, καταγραφή και κανόνα επανάκλησης.

Πολλές εξερχόμενες κλήσεις καταλήγουν σε μήνυμα φωνητικού ταχυδρομείου ή σε τηλεφωνικό μενού, όχι σε άνθρωπο. Όταν η ανίχνευση βρίσκεται σε ξεχωριστό dialer τοποθετημένο μπροστά από τον πράκτορα, αυτές οι κλήσεις γίνονται υπολείμματα που κάποιος ταξινομεί μετά την καμπάνια. Αυτός ο οδηγός τις ενσωματώνει στον σχεδιασμό, ώστε όσοι υλοποιούν να ξέρουν τι να ρυθμίσουν και οι υπεύθυνοι λειτουργιών να ξέρουν τι καταλήγει στο CRM.

Τι ακριβώς αποφασίζει η ανίχνευση τηλεφωνητή;

Αποφασίζει ποιος ή τι απάντησε, αρκετά νωρίς ώστε ο πράκτορας να αλλάξει τη συμπεριφορά του στην ίδια κλήση. Στη Retell, αυτή η απόφαση προέρχεται από δύο ξεχωριστούς ανιχνευτές:

• Η ανίχνευση φωνητικού ταχυδρομείου αναγνωρίζει ένα μήνυμα υποδοχής φωνητικού ταχυδρομείου και είτε κλείνει την κλήση είτε αφήνει μήνυμα.
• Η ανίχνευση IVR αναγνωρίζει ένα αυτοματοποιημένο τηλεφωνικό μενού και, με ενεργοποιημένο το IVR Hangup, τερματίζει την κλήση.

Και οι δύο λειτουργούν σε εξερχόμενες τηλεφωνικές κλήσεις (και σε web κλήσεις, που είναι ο τρόπος να τις δοκιμάσετε). Δεν επηρεάζουν τις εισερχόμενες κλήσεις, επειδή σας καλεί άνθρωπος. Η ανίχνευση λειτουργεί μόνο κατά τα πρώτα 3 λεπτά μετά τη σύνδεση της κλήσης και αυτό το παράθυρο δεν ρυθμίζεται. Ο χρόνος σε τηλεφωνικό μενού ή σε συνομιλία με άνθρωπο προσμετράται σε αυτό.

Δίπλα στην AMD υπάρχουν άλλες δύο εκβάσεις. Τα τηλέφωνα που φιλτράρουν άγνωστους καλούντες μπορεί να ζητήσουν από τον πράκτορα το όνομά του και τον λόγο της κλήσης πριν το άτομο αποφασίσει να απαντήσει. Και κάποιες κλήσεις δεν συνδέονται ποτέ (καμία απάντηση, κατειλημμένο, απόρριψη, αποκλεισμός), οπότε η ανίχνευση δεν εκτελείται ποτέ. Ένας πλήρης σχεδιασμός τις καλύπτει όλες.

Γιατί να αντιμετωπίζετε το φωνητικό ταχυδρομείο και το IVR ως καταστάσεις κλήσης και όχι ως εκκαθάριση;

Επειδή η σωστή ενέργεια πρέπει να γίνει κατά τη διάρκεια της κλήσης και η έκβαση καθορίζει την επόμενη προσπάθεια. Αν ο πράκτορας μάθει ότι έπεσε σε μηχάνημα μόνο μετά το τέλος της κλήσης, τρία πράγματα πάνε στραβά:

1. Ο πράκτορας εκφωνεί ολόκληρη την εισαγωγή του σε ένα μήνυμα υποδοχής ή μιλάει πάνω από αυτό.
2. Το CRM καταγράφει «ολοκληρωμένη» κλήση που δεν έφτασε σε κανέναν.
3. Η λογική επανάκλησης δεν μπορεί να ξεχωρίσει το «άφησε μήνυμα πριν από μία ώρα» από το «δεν συνδέθηκε ποτέ», οπότε είτε καλεί υπερβολικά συχνά είτε εγκαταλείπει άτομα που είναι προσβάσιμα.

Μια κατάσταση κλήσης συνδυάζει ένα σήμα ανίχνευσης με μία ενέργεια και μία έκβαση (disposition).

Ποιες καταστάσεις κλήσης χρειάζεται ένας εξερχόμενος φωνητικός πράκτορας;

Τουλάχιστον τις παρακάτω οκτώ. Οι στήλες ανίχνευσης και καταγραφής περιγράφουν τεκμηριωμένη συμπεριφορά της Retell. Η στήλη επανάκλησης είναι κανόνας που ορίζει η ομάδα σας στο δικό της dialer ή backend.

Πότε πρέπει ο πράκτορας να αφήνει μήνυμα στο φωνητικό ταχυδρομείο αντί να κλείνει την κλήση;

Αφήστε μήνυμα όταν το μήνυμα είναι χρήσιμο ακόμη κι αν δεν σας καλέσει κανείς πίσω, και κλείστε την κλήση όταν μια μεταγενέστερη προσπάθεια θα έκανε καλύτερα τη δουλειά. Υπενθυμίσεις, αιτήματα επανάκλησης και προθεσμίες είναι καλές περιπτώσεις για μήνυμα. Οι εισαγωγικές προτάσεις πωλήσεων, καθώς και οτιδήποτε δεν θα θέλατε να ακούσει ένα μέλος της οικογένειας ή ένας συνάδελφος από ηχείο, συνήθως δεν είναι.

Η Retell σάς προσφέρει δύο τύπους μηνύματος:

• Στατική πρόταση: σταθερό κείμενο με δυναμικές μεταβλητές, όπως Γεια σας {{first_name}}, σας καλούμε από το ιατρείο για να επιβεβαιώσουμε το ραντεβού σας. Παρακαλούμε καλέστε μας πίσω.
• Prompt: οδηγίες που χρησιμοποιεί ο πράκτορας για να δημιουργήσει το μήνυμα, όπως να συνοψίσει γιατί κάλεσε και να ζητήσει επανάκληση.

Σε κάθε περίπτωση, ο πράκτορας περιμένει τη σειρά του να μιλήσει, ώστε το μήνυμα να μην ξεκινά πάνω από το μήνυμα υποδοχής. Προσέξτε τις προεπιλογές: οι νέοι κενοί πράκτορες του dashboard ξεκινούν με ενεργή την ανίχνευση φωνητικού ταχυδρομείου, ρυθμισμένη σε κλείσιμο κλήσης, αλλά οι υπάρχοντες πράκτορες, οι εισαγόμενες διαμορφώσεις και οι πράκτορες μεταβίβασης διατηρούν τις ρυθμίσεις τους, ενώ για τους πράκτορες που δημιουργούνται μέσω API πρέπει να οριστεί ρητά το voicemail_option. Το API δέχεται επίσης ένα προαιρετικό detection_prompt που περιγράφει τι πρέπει να θεωρείται φωνητικό ταχυδρομείο.

Για τη διατύπωση του μηνύματος, δείτε 5 βέλτιστες πρακτικές φωνητικού ταχυδρομείου με φωνητικούς πράκτορες AI.

Τι πρέπει να κάνει ο πράκτορας όταν φτάνει σε τηλεφωνικό μενού;

Αποφασίστε πρώτα αν το μενού είναι αδιέξοδο ή διαδρομή. Αν μια καμπάνια υπενθυμίσεων προς καταναλωτές καταλήξει στο τηλεφωνικό κέντρο μιας εταιρείας, ο αριθμός είναι πιθανότατα λάθος, οπότε ενεργοποιήστε το IVR Hangup και καταγράψτε ivr_reached. Αν το άτομο που χρειάζεστε βρίσκεται πίσω από ένα μενού, όπως σε γραμμές ασφαλιστικών εταιρειών, προμηθευτών ή τιμολόγησης, πλοηγηθείτε σε αυτό και αφήστε το IVR Hangup απενεργοποιημένο, αφού θα τερμάτιζε την κλήση με την ανίχνευση.

Για την πλοήγηση, οι πράκτορες single-prompt και multi-prompt χρησιμοποιούν το εργαλείο Press Digit, ενώ οι πράκτορες conversation flow χρησιμοποιούν τον κόμβο Press Digit. Μερικές τεκμηριωμένες ρυθμίσεις έχουν σημασία:

• Το Pause Detection Delay ορίζει πόσο περιμένει ο πράκτορας αφού σταματήσει το μενού πριν πατήσει πλήκτρο. Η προεπιλογή είναι 1.000 ms και δέχεται τιμές από 0 έως 5.000 ms. Αυξήστε το για αργά μενού.
• Ο πράκτορας μπορεί να πατήσει 0 έως 9, * και #, μεμονωμένα ή ως ακολουθία, όπως ένα εσωτερικό τηλέφωνο.
• Σε μια ροή, γράψτε μεταβάσεις για επιτυχία και αποτυχία, όπως όταν φτάνει στο σωστό τμήμα, όταν το μενού επαναλαμβάνεται τρεις φορές, όταν πρόκειται για λάθος εταιρεία ή όταν ακούγεται μήνυμα εκτός ωραρίου ή φωνητικού ταχυδρομείου.

Αυτή η τελευταία μετάβαση έχει σημασία λόγω του παραθύρου των 3 λεπτών. Ένα φωνητικό ταχυδρομείο που εμφανίζεται μετά από μεγάλο μενού ή αφού κάποιος μεταβιβάσει την κλήση μπορεί να μην ενεργοποιήσει την ανίχνευση φωνητικού ταχυδρομείου, οπότε η ροή πρέπει να το αναγνωρίσει μόνη της.

Αν το κλείσιμο κλήσης στο φωνητικό ταχυδρομείο είναι ενεργό αλλά μια κλήση δεν κλείνει, το σύστημα πιθανότατα ταξινόμησε το μήνυμα υποδοχής ως IVR. Ενεργοποιήστε το IVR Hangup για να καλύψετε αυτή την περίπτωση. Περισσότερα για τα μενού στο Πλοήγηση σε IVR.

Τι πρέπει να καταγράφεται για κάθε έκβαση κλήσης;

Καταγράψτε τον λόγο αποσύνδεσης της πλατφόρμας και αντιστοιχίστε τον σε ένα πεδίο έκβασης που ανήκει στα δικά σας συστήματα. Η Retell παρέχει τρία επίπεδα:

• call_status: registered, not_connected, ongoing, ended ή error.
• disconnection_reason: η συγκεκριμένη έκβαση από τον παραπάνω πίνακα.
• in_voicemail στο call_analysis: αν η κλήση έφτασε σε φωνητικό ταχυδρομείο.

Το webhook call_ended περιέχει όλα τα πεδία της κλήσης εκτός από το call_analysis, το οποίο φτάνει με το call_analyzed. Οι κλήσεις που δεν συνδέονται ποτέ παραλείπουν το call_started, αλλά στέλνουν και τα δύο. Τα webhooks επαναλαμβάνονται έως 3 φορές αν δεν ληφθεί 2xx εντός 10 δευτερολέπτων, οπότε κάντε αφαίρεση διπλοτύπων με βάση το συμβάν και το call_id.

Για πιο λεπτομερείς εκβάσεις, προσθέστε πεδία εξαγωγής μετά την κλήση. Ένα πεδίο επιλογής λειτουργεί καλά για την έκβαση, και η τεκμηρίωση IVR της Retell περιλαμβάνει έτοιμους ορισμούς πεδίων όπως reached_human, ivr_outcome και ivr_path. Η Retell δεν συμπληρώνει προσαρμοσμένα πεδία εξαγωγής για κλήσεις που δεν συνδέθηκαν ή δεν είχαν συνομιλία, οπότε δημιουργήστε την έκβαση πρώτα από το disconnection_reason και χρησιμοποιήστε τα πεδία εξαγωγής για να προσθέσετε λεπτομέρειες.

Οι υπεύθυνοι λειτουργιών μπορούν να παρακολουθούν τη μετρική Voicemail Rate στο dashboard αναλυτικών στοιχείων και να απεικονίζουν τις κλήσεις voicemail_reached ανά έκδοση πράκτορα, κάτι που δείχνει αν μια νέα έκδοση στέλνει περισσότερες κλήσεις στο φωνητικό ταχυδρομείο. Για να στέλνετε τις εκβάσεις σε εγγραφή του CRM, δείτε τη ροή εργασίας από το CRM στο φωνητικό AI.

Σε ποιον ανήκει ο κανόνας επανάκλησης;

Στο dialer ή στο backend σας. Η τεκμηρίωση της Retell δεν περιγράφει αυτόματη επανάκληση και αναφέρει ότι η Retell δεν περιορίζει πόσο συχνά ο πράκτοράς σας καλεί έναν αριθμό. Οι μαζικές κλήσεις δεν έχουν ρύθμιση καθυστέρησης ανά κλήση και δεν ελέγχουν τη σήμανση do-not-call· το Create Phone Call API την ελέγχει μόνο με honor_internal_dnc: true.

Η Retell σάς δίνει, ωστόσο, τα δεδομένα για μια πολιτική επανάκλησης:

• Οι Contacts καταγράφουν κάθε εξερχόμενη τηλεφωνική κλήση ως συνομιλία, συμπεριλαμβανομένων των κλήσεων σε φωνητικό ταχυδρομείο και των αναπάντητων. Έτσι, ένα διάστημα αναμονής βάσει του last_conversation_timestamp καλύπτει και τις προσπάθειες κλήσης.
• Το List contact conversations επιστρέφει τον λόγο αποσύνδεσης κάθε κλήσης, ώστε να μετράτε τις προσπάθειες ανά έκβαση, για παράδειγμα «αφέθηκαν δύο μηνύματα αυτή την εβδομάδα, σταματήστε».
• Η ανίχνευση do-not-call τερματίζει την κλήση με user_requested_dnc και επισημαίνει την επαφή. Αντιμετωπίστε το ως οριστική διακοπή.

Ρωτήστε το νομικό τμήμα ποιοι κανόνες συχνότητας κλήσεων ισχύουν για τον κλάδο και την περιοχή σας πριν ορίσετε τα όρια.

Προσέξτε μια παρενέργεια. Οι πάροχοι μπορούν να επισημάνουν έναν αριθμό ως spam όταν πραγματοποιεί πολλές σύντομες κλήσεις σε σύντομο χρονικό διάστημα, και τότε οι κλήσεις αποτυγχάνουν ως dial_failed. Μια καμπάνια που κλείνει την κλήση σε κάθε φωνητικό ταχυδρομείο δημιουργεί ακριβώς αυτό το μοτίβο, οπότε ρυθμίστε τον ρυθμό της και καταχωρίστε τους αριθμούς σας. Η λίστα ελέγχου για αριθμούς εξερχόμενων κλήσεων καλύπτει την επαλήθευση και την επώνυμη αναγνώριση καλούντος.

Πώς δοκιμάζετε την ανίχνευση τηλεφωνητή πριν από την κυκλοφορία;

Δοκιμάστε κάθε κατάσταση του πίνακα πριν από την πρώτη πραγματική καμπάνια. Η Retell υποστηρίζει δύο γύρους:

1. Web κλήση: αναπαράγετε ένα ηχογραφημένο μήνυμα υποδοχής φωνητικού ταχυδρομείου ή μήνυμα μενού σε μια web κλήση. Ο πράκτορας χρησιμοποιεί την ίδια ανίχνευση και τις ίδιες ενέργειες, χωρίς να φτάνει σε πραγματικό γραμματοκιβώτιο ή μενού.
2. Τηλεφωνική κλήση: πραγματοποιήστε πραγματικές εξερχόμενες δοκιμαστικές κλήσεις, που δοκιμάζουν και τη διαδρομή ήχου του παρόχου.

Ένα σύντομο σύνολο δοκιμών:

• Ένα τυπικό μήνυμα υποδοχής φωνητικού ταχυδρομείου, με ενεργό το άφημα μηνύματος και με ενεργό το κλείσιμο κλήσης
• Ένα επαγγελματικό μήνυμα εκτός ωραρίου
• Ένα μενού πληκτρολογίου, με μία λάθος επιλογή και ένα μενού που επαναλαμβάνεται
• Ένα φιλτράρισμα κλήσεων στο τηλέφωνο που ζητά όνομα και λόγο
• Ένα άτομο που απαντά με μεγάλη παύση
• Κάθε δοκιμή καταλήγει με το αναμενόμενο disconnection_reason και τη σωστή έκβαση στο CRM σας

Ενσωματώστε καταστάσεις κλήσης στις εξερχόμενες καμπάνιες σας

Η AMD αποδίδει καλύτερα όταν αποτελεί μέρος της ροής εργασίας και όχι φίλτρο μπροστά από αυτήν. Η Retell διατηρεί την ανίχνευση φωνητικού ταχυδρομείου, τη διαχείριση IVR, το φιλτράρισμα κλήσεων και τους λόγους αποσύνδεσης στην ίδια πλατφόρμα με τον πράκτορα, ώστε κάθε έκβαση να έχει τη δική της ενέργεια και καταγραφή. Για να εφαρμόσετε αυτές τις καταστάσεις κλήσης σε μια λίστα επαφών, ξεκινήστε με τις μαζικές κλήσεις της Retell.