Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών

Αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών είναι η χρήση λογισμικού για την απάντηση και την επίλυση αιτημάτων πελατών μέσω τηλεφώνου, chat, email ή αυτοεξυπηρέτησης, χωρίς να χειρίζεται κάθε βήμα ένας άνθρωπος εκπρόσωπος.

Εκτείνεται από απλούς κανόνες, όπως ένα μενού IVR ή μια αυτόματη απάντηση email, έως πράκτορες AI που κατανοούν ένα αίτημα όπως το διατυπώνει ο ίδιος ο πελάτης, αναζητούν τον λογαριασμό, κάνουν την αλλαγή και την επιβεβαιώνουν. Τα περισσότερα κέντρα επικοινωνίας χρησιμοποιούν ήδη το πρώτο είδος. Το ανοιχτό ερώτημα είναι πόσο μακριά να φτάσετε με το δεύτερο και από πού να ξεκινήσετε.

Αυτός ο οδηγός καλύπτει τα κανάλια, ποια αιτήματα να αυτοματοποιήσετε πρώτα και ποια να αφήσετε στους ανθρώπους, πώς λειτουργεί στην πράξη μια αυτοματοποιημένη τηλεφωνική κλήση, πού αποτυγχάνει ο αυτοματισμός, πώς να τον μετράτε, καθώς και μια σύντομη λίστα ελέγχου για την εφαρμογή.

Τι περιλαμβάνει η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών;

Περιλαμβάνει κάθε μέρος μιας αλληλεπίδρασης υποστήριξης που εκτελείται χωρίς εκπρόσωπο: την απάντηση στην επικοινωνία, την ταυτοποίηση του πελάτη, την εύρεση της απάντησης, την εκτέλεση της ενέργειας και την καταγραφή του αποτελέσματος. Το λογισμικό αυτοματοποιημένης εξυπηρέτησης πελατών, είτε πωλείται ως αυτοματοποιημένη υποστήριξη πελατών, ως chatbot ή ως φωνητικός πράκτορας, χωρίζεται σε δύο γενικές κατηγορίες.

• Ο αυτοματισμός βάσει κανόνων ακολουθεί διαδρομές που έχει σχεδιάσει κάποιος εκ των προτέρων. Σκεφτείτε μενού IVR («πατήστε 2 για θέματα χρέωσης»), έτοιμες απαντήσεις email, δέντρα αποφάσεων chatbot και κανόνες δρομολόγησης helpdesk. Είναι προβλέψιμος και φθηνός στη λειτουργία, αλλά μπορεί να χειριστεί μόνο όσα προέβλεψε ο δημιουργός του.
• Ο αυτοματισμός με AI ερμηνεύει τι εννοεί ο πελάτης, αποφασίζει ποιες πληροφορίες χρειάζεται και καλεί τα συστήματά σας για να ενεργήσει. Ανταποκρίνεται σε διατυπώσεις που δεν είχε προβλέψει κανένα σενάριο και μπορεί να κάνει τη δουλειά αντί απλώς να την περιγράφει.

Οι περισσότερες ομάδες χρησιμοποιούν και τα δύο: κανόνες για σταθερά βήματα χαμηλού ρίσκου, όπως η εισαγωγή PIN από το πληκτρολόγιο, και AI για τη συνομιλία γύρω από αυτά. Όταν το AI επιλύει αιτήματα από την αρχή έως το τέλος εντός ορίων που ορίζετε εσείς, αυτό ονομάζουμε αυτόνομη εξυπηρέτηση πελατών, το άκρο του ίδιου φάσματος.

Ποια κανάλια εξυπηρέτησης πελατών μπορείτε να αυτοματοποιήσετε;

Μπορείτε να αυτοματοποιήσετε και τα τέσσερα βασικά κανάλια. Διαφέρουν ως προς το πόσο δύσκολο είναι να γίνει σωστά ο αυτοματισμός και πόσο σας κοστίζει μια επικοινωνία που μένει αναπάντητη.

• Τηλέφωνο. Το πιο δύσκολο κανάλι και συνήθως το πιο ακριβό σε στελέχωση, επειδή μια ζωντανή κλήση απαιτεί την πλήρη προσοχή ενός εκπροσώπου για όλη τη διάρκειά της. Ο αυτοματισμός εδώ σήμαινε παλαιότερα δέντρα IVR. Σήμερα σημαίνει όλο και περισσότερο έναν φωνητικό πράκτορα AI που απαντά στην κλήση, συνομιλεί με τον καλούντα και είτε επιλύει το αίτημα είτε το μεταβιβάζει.
• Chat. Το chat στον ιστότοπο και τα SMS ήταν τα πρώτα κανάλια που απέκτησαν AI, επειδή το κείμενο επεξεργάζεται πιο εύκολα από την ομιλία. Ο κίνδυνος είναι ένα bot που απλώς παραπέμπει σε άρθρα βοήθειας.
• Email. Ο αυτοματισμός ταξινομεί και δρομολογεί τα μηνύματα, συντάσσει πρόχειρες απαντήσεις και κλείνει απλά αιτήματα. Ο όγκος μπορεί να είναι μεγάλος, αλλά οι πελάτες περιμένουν πιο αργές απαντήσεις, οπότε μια καθυστέρηση κοστίζει λιγότερο απ' ό,τι στο τηλέφωνο.
• Αυτοεξυπηρέτηση. Τα κέντρα βοήθειας, οι πύλες λογαριασμών και οι σελίδες κατάστασης επιτρέπουν στους πελάτες να εξυπηρετηθούν μόνοι τους πριν καν επικοινωνήσουν μαζί σας. Λειτουργούν όταν το περιεχόμενο είναι επίκαιρο και εύκολο να βρεθεί.

Για ομάδες μεσαίων και μεγάλων επιχειρήσεων, η τηλεφωνική γραμμή συνήθως αξίζει τη μεγαλύτερη προσοχή. Οι πελάτες τηλεφωνούν όταν ένα αίτημα είναι επείγον ή όταν η αυτοεξυπηρέτηση απέτυχε, εκεί συσσωρεύονται οι ουρές αναμονής και οι εγκαταλελειμμένες κλήσεις, και ένα κακό IVR βλάπτει περισσότερο από οτιδήποτε άλλο την εικόνα που έχουν οι πελάτες για εσάς. Ο υπόλοιπος οδηγός εστιάζει στο τηλέφωνο, αν και τα περισσότερα ισχύουν και για το chat.

Ποια αιτήματα πελατών να αυτοματοποιήσετε πρώτα;

Ξεκινήστε με αιτήματα μεγάλου όγκου, που ακολουθούν σαφείς κανόνες και επιλύονται με μια αναζήτηση ή μια απλή αλλαγή σε ένα κεντρικό σύστημα καταγραφής. Στις περισσότερες ουρές υποστήριξης, αυτό σημαίνει τέσσερις κατηγορίες:

1. Έλεγχοι κατάστασης. Πού βρίσκεται η παραγγελία, η αποζημίωση, η αίτηση, η επιστροφή χρημάτων ή ο τεχνικός μου;
2. Προγραμματισμός. Κλείσιμο ραντεβού, αλλαγή, επιβεβαίωση ή ακύρωση ραντεβού.
3. Αλλαγές λογαριασμού. Ενημέρωση διεύθυνσης, αριθμού τηλεφώνου, ημερομηνίας πληρωμής ή προτίμησης επικοινωνίας.
4. Συχνές ερωτήσεις. Ωράριο, τοποθεσίες, πολιτικές, επιλεξιμότητα και ερωτήσεις «πώς να» με τεκμηριωμένη απάντηση.

Αυτά έχουν τρία κοινά χαρακτηριστικά: η πρόθεση αναγνωρίζεται εύκολα, υπάρχει ένα σωστό αποτέλεσμα και η ενέργεια μπορεί να αναιρεθεί. Τα αιτήματα που δεν έχουν αυτά τα χαρακτηριστικά ανήκουν στους ανθρώπους, τουλάχιστον στην αρχή.

Για να δημιουργήσετε τη δική σας εκδοχή, αντλήστε τους λόγους επικοινωνίας του προηγούμενου τριμήνου από το helpdesk σας ή τους κωδικούς έκβασης κλήσεων και ταξινομήστε τους κατά όγκο. Οι κορυφαίοι λόγοι που ταιριάζουν στο μοτίβο «αυτοματισμός» αποτελούν το πρώτο σας πεδίο εφαρμογής. Όλα τα υπόλοιπα παραμένουν στους ανθρώπους μέχρι να λειτουργήσει σωστά αυτό το πεδίο.

Πώς λειτουργεί η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών σε μια τηλεφωνική κλήση;

Μια αυτοματοποιημένη κλήση περνά από πέντε στάδια: κατανόηση, αναζήτηση, ενέργεια, επιβεβαίωση και μεταβίβαση όταν χρειάζεται. Δείτε πώς εξελίσσεται αυτό σε μια τυπική κλήση αλλαγής ραντεβού και τι πρέπει να είναι συνδεδεμένο ώστε να λειτουργεί κάθε στάδιο.

Κατανόηση. Ο καλών λέει, με δικά του λόγια: «Θέλω να μεταφέρω το ραντεβού μου της Πέμπτης». Ο φωνητικός πράκτορας εντοπίζει την πρόθεση (αλλαγή ραντεβού) και τι λείπει (ποιο ραντεβού, ποια νέα ώρα). Πριν καν μιλήσει ο πράκτορας, το webhook εισερχόμενων κλήσεων της Retell μπορεί να περάσει στη συνομιλία πληροφορίες σχετικές με τον καλούντα, όπως τον λογαριασμό που αντιστοιχεί στον αριθμό κλήσης, ώστε ο πράκτορας να χαιρετήσει έναν γνωστό πελάτη με το όνομά του.

Αναζήτηση. Ο πράκτορας ελέγχει την εγγραφή. Με τη Retell, αυτό γίνεται μέσω εργαλείων ενσωμάτωσης για συστήματα όπως Salesforce, HubSpot, Zendesk, Calendly και Cal.com, ή μέσω μιας προσαρμοσμένης συνάρτησης που καλεί το δικό σας API κατά τη διάρκεια της κλήσης για οτιδήποτε άλλο, όπως ένα σύστημα παραγγελιών ή ένα backend προγραμματισμού. Οι ερωτήσεις πολιτικής απαντώνται από μια βάση γνώσεων που δημιουργείται από τα έγγραφά σας, σελίδες του ιστότοπού σας ή συγχρονισμένο περιεχόμενο από Google Drive, OneDrive ή Notion.

Ενέργεια. Ο πράκτορας κλείνει τη νέα ώρα, ενημερώνει την εγγραφή ή δημιουργεί ένα ticket. Αυτό είναι το στάδιο που διαχωρίζει την επίλυση ενός αιτήματος από την απλή περιγραφή του. Ένας πράκτορας που μπορεί μόνο να διαβάζει, αλλά όχι να γράφει, θα κλείνει πάντα την κλήση με το «κάποιος θα επικοινωνήσει μαζί σας».

Επιβεβαίωση. Ο πράκτορας επαναλαμβάνει το αποτέλεσμα («Το ραντεβού σας είναι πλέον την Παρασκευή στις 10 π.μ.») και μπορεί να στείλει επιβεβαίωση με μήνυμα κατά τη διάρκεια της κλήσης, όπου είναι ενεργοποιημένα τα SMS. Μετά την κλήση, η εξαγωγή δεδομένων μετά την κλήση καταγράφει μια σύνοψη, το συναίσθημα του καλούντα, αν η κλήση πληρούσε τα κριτήρια επιτυχίας σας και τυχόν προσαρμοσμένα πεδία που ορίζετε, τα οποία μπορούν να συγχρονιστούν πίσω στο CRM σας.

Μεταβίβαση. Όταν το αίτημα είναι εκτός πεδίου ή ο καλών ζητήσει άνθρωπο, ο πράκτορας μεταβιβάζει την κλήση. Σε μια θερμή μεταβίβαση (warm transfer), ο πράκτορας παραμένει στη γραμμή, μπορεί να αναπαράγει ένα «ψιθυριστό» μήνυμα που ακούει μόνο ο εκπρόσωπος που παραλαμβάνει την κλήση ή να συστήσει τον καλούντα σε τριμερή σύνδεση, ώστε όποιος απαντήσει να μην ξεκινά από το μηδέν. Για κέντρα επικοινωνίας σε Five9, Genesys Cloud, Amazon Connect ή Avaya, η Retell τεκμηριώνει πώς να συνδεθείτε μέσω SIP, ώστε οι κλήσεις να μπορούν να μετακινούνται μεταξύ του πράκτορα AI και των υπαρχουσών ουρών σας.

Πού αποτυγχάνει η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών;

Ο αυτοματισμός συνήθως αποτυγχάνει με έναν από τρεις τρόπους: δεν έχει πρόσβαση στα συστήματά σας, αναγκάζει τους καλούντες να ακολουθήσουν μια σταθερή διαδρομή ή δεν τους δίνει τρόπο διαφυγής. Καθένας από αυτούς είναι σχεδιαστική απόφαση, όχι κάτι που σας επιβάλλει η τεχνολογία.

Καμία πρόσβαση στα συστήματα. Ένας πράκτορας που μπορεί να μιλά αλλά όχι να αναζητά οτιδήποτε γίνεται ένας ευγενικός τηλεφωνητής. Οι πελάτες εξηγούν το πρόβλημά τους, λαμβάνουν μια γενική απάντηση και ξανατηλεφωνούν. Για να το αποφύγετε, καταγράψτε τις αναγνώσεις και τις εγγραφές που χρειάζεται κάθε αυτοματοποιημένο αίτημα (αναζήτηση παραγγελίας, αλλαγή ραντεβού, δημιουργία ticket) πριν επιλέξετε πάροχο και επιβεβαιώστε σε δοκιμή ότι καθεμία λειτουργεί με τα πραγματικά σας συστήματα.

Άκαμπτα δέντρα IVR. Τα μενού που αναγκάζουν τους καλούντες να μαντέψουν ποιος αριθμός ταιριάζει στο πρόβλημά τους προκαλούν λανθασμένες δρομολογήσεις, επαναλαμβανόμενες κλήσεις και ανθρώπους που πατούν το μηδέν ξανά και ξανά. Η αντικατάσταση του μενού με έναν φωνητικό πράκτορα που ρωτά «πώς μπορώ να βοηθήσω;» λύνει το πρόβλημα δρομολόγησης, αλλά μόνο αν ο πράκτορας είναι επίσης συνδεδεμένος με τα συστήματα πίσω από κάθε αίτημα. Η σύγκρισή μας μεταξύ φωνητικού AI και τηλεφωνικών δέντρων IVR εξετάζει αυτή τη μετάβαση σε βάθος.

Καμία διέξοδος προς άνθρωπο. Τίποτα δεν εκνευρίζει έναν καλούντα πιο γρήγορα από ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που δεν τον αφήνει να μιλήσει με άνθρωπο. Κάντε το «θέλω να μιλήσω με κάποιον» άμεση μεταβίβαση και προσθέστε κανόνες ενεργοποίησης για εκνευρισμό, επαναλαμβανόμενες αποτυχημένες προσπάθειες και οτιδήποτε υπάρχει στη λίστα σας για ανθρώπινο χειρισμό. Ο οδηγός μας για το πότε ένας πράκτορας AI πρέπει να μεταβιβάζει σε άνθρωπο εξηγεί πώς να ορίσετε αυτούς τους κανόνες.

Μια τέταρτη, πιο αθόρυβη αποτυχία είναι η παρωχημένη γνώση. Αν οι πολιτικές σας αλλάξουν και η βάση γνώσεων όχι, ο πράκτορας θα δίνει με σιγουριά την απάντηση του προηγούμενου μήνα. Ορίστε έναν υπεύθυνο για το περιεχόμενο και χρησιμοποιήστε την αυτόματη ανανέωση για πηγές web και συγχρονισμένες πηγές, όπου την υποστηρίζει η πλατφόρμα σας.

Πώς μετράτε την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών;

Μετρήστε τον αυτοματισμό της εξυπηρέτησης πελατών σε τέσσερις άξονες, σε σύγκριση με τη δική σας βάση αναφοράς πριν από τον αυτοματισμό: ποσοστό συγκράτησης, ποσοστό επίλυσης, ικανοποίηση πελατών και χρόνο διαχείρισης. Τα δημοσιευμένα benchmarks του κλάδου διαφέρουν υπερβολικά ανάλογα με το μείγμα επικοινωνιών για να αποτελούν χρήσιμους στόχους, οπότε αυτό που μετράει είναι πώς κινείται κάθε δείκτης για τους τύπους αιτημάτων που αυτοματοποιήσατε.

• Ποσοστό συγκράτησης (containment rate). Το ποσοστό των επικοινωνιών που ολοκληρώνονται χωρίς μεταβίβαση σε άνθρωπο. Τύπος: επικοινωνίες που διεκπεραιώθηκαν πλήρως από τον αυτοματισμό ÷ σύνολο αυτοματοποιημένων επικοινωνιών. Από μόνο του μπορεί να είναι παραπλανητικό, επειδή ένας καλών που κλείνει το τηλέφωνο εκνευρισμένος μετράει επίσης ως «συγκρατημένος».
• Ποσοστό επίλυσης. Το ποσοστό των επικοινωνιών στις οποίες το αίτημα του πελάτη ολοκληρώθηκε πραγματικά. Συνδυάστε το με τις επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες: αν ο ίδιος πελάτης ξανατηλεφωνήσει για το ίδιο θέμα εντός ενός χρονικού διαστήματος που επιλέγετε, η πρώτη επικοινωνία δεν επιλύθηκε. Αυτός είναι ο δείκτης που πρέπει να βελτιστοποιείτε, όχι η συγκράτηση.
• Ικανοποίηση πελατών (CSAT). Θέστε την ίδια ερώτηση έρευνας μετά την επικοινωνία τόσο για τις αυτοματοποιημένες όσο και για τις ανθρώπινες επικοινωνίες, ώστε να μπορείτε να τις συγκρίνετε. Οι βαθμολογίες συναισθήματος από τις απομαγνητοφωνήσεις είναι χρήσιμο πρώιμο σήμα, αλλά δεν αντικαθιστούν την ερώτηση προς τον πελάτη.
• Χρόνος διαχείρισης. Η μέση διάρκεια των αυτοματοποιημένων επικοινωνιών και, ξεχωριστά, ο χρόνος διαχείρισης των κλήσεων που μεταβιβάστηκαν. Αν οι καλές μεταβιβάσεις μεταφέρουν το πλαίσιο, το ανθρώπινο μέρος μιας μεταβιβασμένης κλήσης πρέπει να μικραίνει, όχι να μεγαλώνει.

Στη Retell, ο πίνακας ανάλυσης απεικονίζει το ποσοστό επιτυχίας κλήσεων (βάσει κριτηρίων επιτυχίας που ορίζετε εσείς), το ποσοστό μεταβίβασης κλήσεων, τον λόγο αποσύνδεσης, το συναίσθημα του χρήστη και τη διάρκεια κλήσης, με ανάλυση ανά πράκτορα ή έκδοση πράκτορα. Το AI QA βαθμολογεί ένα δείγμα κλήσεων με βάση κριτήρια επίλυσης που ορίζετε και επισημαίνει ζητήματα όπως hallucinations ή σφάλματα της βάσης γνώσεων. Ο οδηγός μας για τους δείκτες εξυπηρέτησης πελατών καλύπτει το ευρύτερο σύνολο KPI.

Διαβάζετε αυτούς τους αριθμούς ανά τύπο αιτήματος, όχι μόνο συνολικά, καθώς ένα συνολικό νούμερο μπορεί να κρύβει μια πρόθεση που αποτυγχάνει στις περισσότερες κλήσεις.

Πώς εφαρμόζετε την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών;

Εφαρμόστε την με στενό πεδίο, με μετρήσεις και με δυνατότητα αναίρεσης. Το μοτίβο για σωστό αυτοματισμό της εξυπηρέτησης πελατών είναι το ίδιο σε κάθε κανάλι: μικρό πεδίο εφαρμογής, σαφής διέξοδος προς άνθρωπο, εβδομαδιαία αξιολόγηση. Αυτή η λίστα ελέγχου καλύπτει τις αποφάσεις που έχουν τη μεγαλύτερη σημασία.

• Αντλήστε τους λόγους επικοινωνίας και τον όγκο ανά κανάλι για το προηγούμενο τρίμηνο και επιλέξτε δύο έως τέσσερις τύπους αιτημάτων μεγάλου όγκου, βασισμένους σε κανόνες, για το πρώτο πεδίο εφαρμογής.
• Καταγράψτε τη λίστα για ανθρώπινο χειρισμό και τους κανόνες ενεργοποίησης μεταβίβασης πριν δημιουργήσετε οτιδήποτε.
• Χαρτογραφήστε κάθε ανάγνωση και εγγραφή σε συστήματα που χρειάζεται κάθε αίτημα και επιβεβαιώστε ότι ο πράκτορας μπορεί να εκτελέσει καθεμία σε ζωντανά συστήματα.
• Τροφοδοτήστε τη βάση γνώσεων μόνο από εγκεκριμένες πηγές και ορίστε έναν υπεύθυνο που θα τη διατηρεί επίκαιρη.
• Ορίστε τι σημαίνει «επιλυμένο» για κάθε τύπο αιτήματος και καταγράψτε την τρέχουσα βάση αναφοράς σας για συγκράτηση, επίλυση, CSAT και χρόνο διαχείρισης.
• Δοκιμάστε πριν από την κυκλοφορία με προσομοιωμένες συνομιλίες που περιλαμβάνουν οριακές περιπτώσεις, θυμωμένους καλούντες και αιτήματα εκτός πεδίου. Οι δοκιμές προσομοίωσης της Retell μπορούν να τις επαναλαμβάνουν μαζικά μετά από κάθε αλλαγή.
• Ξεκινήστε πρώτα με ένα μέρος της κίνησης ή σε συγκεκριμένες ώρες, με την ανθρώπινη ομάδα έτοιμη να παραλάβει τις μεταβιβάσεις.
• Ελέγχετε ένα δείγμα πραγματικών συνομιλιών κάθε εβδομάδα, όχι μόνο κατά την κυκλοφορία, και διορθώνετε το μεγαλύτερο μοτίβο αποτυχίας πριν διευρύνετε το πεδίο.
• Προσθέστε τον επόμενο τύπο αιτήματος μόνο όταν οι τρέχοντες διατηρούν το ποσοστό επίλυσής τους.

Για την πλευρά των tickets, ο οδηγός μας για τον αυτοματισμό helpdesk καλύπτει τη δρομολόγηση, την επισήμανση και την εκτροπή αιτημάτων μέσα στο helpdesk.

Αυτοματοποιήστε την τηλεφωνική γραμμή χωρίς να χάσετε την ανθρώπινη επιλογή

Η αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών λειτουργεί όταν περιορίζεται σε αιτήματα με σαφή απάντηση, συνδέεται με τα συστήματα που περιέχουν αυτή την απάντηση και σχεδιάζεται με έναν εύκολο τρόπο επικοινωνίας με άνθρωπο. Η τηλεφωνική γραμμή είναι το σημείο όπου οι περισσότερες ομάδες έχουν τα περισσότερα να κερδίσουν και τα περισσότερα να χάσουν, γι' αυτό αξίζει να τη ρυθμίσετε σωστά πρώτη. Η πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών με AI της Retell λειτουργεί πράκτορες AI σε φωνή, chat και SMS, οι οποίοι αναζητούν εγγραφές, εκτελούν ενέργειες στα συστήματά σας και μεταβιβάζουν στην ομάδα σας μαζί με το πλαίσιο όταν μια κλήση χρειάζεται άνθρωπο.