Ο χάρτης δεδομένων φωνητικού AI: ηχογραφήσεις, απομαγνητοφωνήσεις, API και εγγραφή στο CRM

Ο χάρτης δεδομένων φωνητικού AI είναι μία σελίδα που καταγράφει κάθε στοιχείο που δημιουργεί μια κλήση, πού αποθηκεύεται, για πόσο διατηρείται, πώς εξέρχεται από την πλατφόρμα και σε ποια από τα συστήματά σας καταλήγει. Η ομάδα ασφαλείας τον ζητά πριν από την υπογραφή, ενώ το IT και οι ομάδες λειτουργιών τον χρησιμοποιούν για να σχεδιάσουν την ενσωμάτωση.

Αυτός ο οδηγός δημιουργεί αυτόν τον χάρτη για τη Retell AI με βάση την τεκμηρίωση της Retell. Όπου η τεκμηρίωση δεν αναφέρει κάτι, σας λέει τι να ρωτήσετε.

Ποια δεδομένα δημιουργεί μία κλήση φωνητικού AI;

Μια συνδεδεμένη κλήση στη Retell παράγει επτά είδη δεδομένων, όλα σε ένα αντικείμενο κλήσης που προσδιορίζεται από το call_id:

• Ηχογράφηση. Ήχος WAV, ως ενιαίο μονοκάναλο αρχείο μίξης και ως πολυκάναλο αρχείο με κάθε συμμετέχοντα σε δικό του κανάλι.
• Απομαγνητοφώνηση. Απλό κείμενο, λίστα εκφωνήσεων με χρονοσφραγίδες και μια έκδοση που ενσωματώνει κάθε κλήση εργαλείου και το αποτέλεσμά της.
• Ανάλυση μετά την κλήση. Ενσωματωμένα πεδία (call_summary, user_sentiment, call_successful, in_voicemail) καθώς και προσαρμοσμένα πεδία που ορίζετε ως boolean, κείμενο, αριθμό ή επιλογέα.
• Αρχεία καταγραφής (logs). Δημόσιο log των αιτημάτων και των αποκρίσεων του LLM, καθώς και log ανάκτησης από τη βάση γνώσεων, εφόσον ο πράκτορας χρησιμοποιεί βάση γνώσεων.
• Μεταβλητές και μεταδεδομένα. Δυναμικές μεταβλητές που μεταβιβάζονται ή συλλέγονται κατά την κλήση, καθώς και ένα αντικείμενο ελεύθερης μορφής metadata για τα δικά σας αναγνωριστικά.
• Αριθμοί τηλεφώνου. Η αναγνώριση καλούντος στις εισερχόμενες κλήσεις και ο αριθμός που καλείται στις εξερχόμενες.
• Λειτουργικά πεδία. Χρονοσφραγίδες, διάρκεια, κατάσταση, αιτία αποσύνδεσης, προορισμός μεταβίβασης, καθυστέρηση (latency) και κόστος.

Τα περισσότερα από αυτά είναι διαθέσιμα μόνο μετά το τέλος της κλήσης, και τα προσαρμοσμένα πεδία ανάλυσης μένουν κενά για κλήσεις που δεν συνδέθηκαν ποτέ.

Πού βρίσκεται κάθε στοιχείο και πώς το εξάγετε;

Όλα βρίσκονται στην εγγραφή της κλήσης στον χώρο εργασίας σας στη Retell και εξέρχονται από τρεις διαδρομές: webhooks, το API και εξαγωγές CSV από το dashboard.

Τέσσερις λεπτομέρειες έχουν σημασία όταν στήνετε τη σύνδεση:

• Το List Calls παραλείπει τις απομαγνητοφωνήσεις και το recording_url για να διατηρεί μικρές τις αποκρίσεις, οπότε μια μαζική ανάκτηση ιστορικού το συνδυάζει με Get Call ανά call_id.
• Τα webhooks λήγουν μετά από 10 δευτερόλεπτα και επαναλαμβάνονται έως 3 φορές, οπότε κάντε αφαίρεση διπλοτύπων με βάση το call_id.
• Κάθε webhook φέρει την κεφαλίδα x-retell-signature, την οποία επαληθεύετε με το API key σας, και η Retell δημοσιεύει μια IP για τη λίστα επιτρεπόμενων (100.20.5.228).
• Οι εξαγωγές CSV δημιουργούνται στο dashboard με βάση τα ενεργά φίλτρα και διατηρούνται για μία εβδομάδα. Το List Export Requests (GET /v2/list-export-requests) επιστρέφει την κατάσταση και το URL λήψης κάθε εξαγωγής.

Για πόσο διατηρεί η Retell τα δεδομένα κλήσεων και μπορείτε να απενεργοποιήσετε την αποθήκευση;

Από προεπιλογή, η Retell διατηρεί τα δεδομένα κλήσεων επ’ αόριστον. Μπορείτε να το αλλάξετε ανά πράκτορα στις Security & fallback settings.

Περίοδος διατήρησης. Επιλέξτε 1, 3, 7, 30, 60, 90, 180, 365 ή 730 ημέρες ή διατήρηση για πάντα· μέσω API, ορίστε το data_storage_retention_days. Τα δεδομένα που λήγουν διαγράφονται καθημερινά και οριστικά, συμπεριλαμβανομένων ηχογραφήσεων, απομαγνητοφωνήσεων, logs, δυναμικών μεταβλητών και μεταδεδομένων. Η Retell διατηρεί εσωτερικά ορισμένα βασικά μεταδεδομένα, αλλά η κλήση δεν εμφανίζεται πλέον στο ιστορικό ή στις αποκρίσεις του API.

Λειτουργία αποθήκευσης. Επιλέξτε μία από τις τρεις:

• Everything. Αποθηκεύονται απομαγνητοφωνήσεις, ηχογραφήσεις και logs.
• Everything except PII. Το περιεχόμενο αποθηκεύεται χωρίς τις κατηγορίες PII που επιλέξατε και τα ακατέργαστα πρωτότυπα διαγράφονται.
• Basic Attributes Only. Δεν αποθηκεύονται απομαγνητοφωνήσεις, ηχογραφήσεις ή logs, και το Get Call επιστρέφει την κλήση χωρίς αυτά.

Αν εξαιρεθείτε από την αποθήκευση, τα webhooks εξακολουθούν να μεταφέρουν την απομαγνητοφώνηση και την ηχογράφηση, αλλά ο σύνδεσμος της ηχογράφησης λήγει 10 λεπτά μετά την άφιξη του webhook. Δημιουργήστε τον δέκτη webhook σας πριν κάνετε την αλλαγή.

Το data_storage_setting του Update Call μπορεί να κάνει μια μεμονωμένη κλήση πιο αυστηρή, ποτέ λιγότερο αυστηρή. Οι εξουσιοδοτημένοι χρήστες του dashboard μπορούν να αφαιρέσουν τα ευαίσθητα δεδομένα μιας κλήσης ή να διαγράψουν την κλήση, και το Delete Call (DELETE /v2/delete-call/{call_id}) κάνει το ίδιο μέσω API. Και οι δύο ενέργειες είναι μη αναστρέψιμες.

Τα URL ηχογραφήσεων και logs δεν λήγουν από προεπιλογή. Ενεργοποιήστε το Opt In Secure URLs (opt_in_signed_url) και κάθε URL που ζητάτε υπογράφεται και λήγει μετά από 24 ώρες ή μετά από διάρκεια που ορίζετε εσείς, από 1 λεπτό έως 7 ημέρες.

Τι ακριβώς αφαιρεί η απόκρυψη PII;

Στη λειτουργία Everything except PII, η Retell εντοπίζει μετά την κλήση τις κατηγορίες που επιλέξατε και αντικαθιστά κάθε εμφάνιση με ένα αριθμημένο σύμβολο κράτησης θέσης, όπως [email 1]. Οι 13 κατηγορίες είναι: ονοματεπώνυμο, διεύθυνση, email, αριθμός κοινωνικής ασφάλισης (SSN), διαβατήριο, δίπλωμα οδήγησης, πιστωτική κάρτα, τραπεζικός λογαριασμός, κωδικός πρόσβασης, PIN, ιατρικό αναγνωριστικό, ημερομηνία γέννησης και αριθμός λογαριασμού πελάτη.

Η αφαίρεση καλύπτει περισσότερα από την απομαγνητοφώνηση: την ηχογράφηση (τα διαστήματα με PII γίνονται ήχος «μπιπ»), τα δημόσια logs, τις δυναμικές μεταβλητές, τα μεταδεδομένα, τη σύνοψη της κλήσης και τα προσαρμοσμένα δεδομένα ανάλυσης, καθώς και τα ορίσματα και τα αποτελέσματα των κλήσεων εργαλείων. Τα ψηφία DTMF γίνονται [PII INFO] όποτε είναι ενεργή οποιαδήποτε κατηγορία.

Η επιλογή phone_number αφαιρεί τον αριθμό του πελάτη από την ίδια την εγγραφή της κλήσης (from_number στις εισερχόμενες, to_number στις εξερχόμενες). Αφήστε την ανενεργή αν κάποιο μεταγενέστερο σύστημα κάνει αντιστοίχιση με βάση αυτόν τον αριθμό.

Ορισμένα πεδία δεν αφαιρούνται ποτέ, όπως τα call_id, agent_id, οι χρονοσφραγίδες, η κατάσταση, η αιτία αποσύνδεσης, τα call_successful, user_sentiment, το κόστος και τα προσαρμοσμένα χαρακτηριστικά. Για να απορρίψετε και αυτά, χρησιμοποιήστε τη λειτουργία Basic Attributes Only ή μια περίοδο διατήρησης.

Η πρόσβαση βασίζεται σε ρόλους. Ο ρόλος Member βλέπει μόνο ιστορικό χωρίς PII, ενώ οι ρόλοι Admin και Developer μπορούν να δουν ακατέργαστες απομαγνητοφωνήσεις και ηχογραφήσεις.

Πού φιλοξενούνται τα δεδομένα και τι πρέπει να ρωτήσει η ομάδα ασφαλείας;

Η τεκμηρίωση συμμόρφωσης της Retell αναφέρει ότι η Retell συμμορφώνεται με τους κανονισμούς HIPAA και GDPR και διαθέτει πιστοποίηση SOC 2 Type 1 και Type 2, ότι καλύπτει τον GDPR χρησιμοποιώντας AWS με Παράρτημα Επεξεργασίας Δεδομένων συμβατό με τον GDPR, και ότι προς το παρόν δεν λειτουργεί υπηρεσίες εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Η BAA και η DPA (με Τυποποιημένες Συμβατικές Ρήτρες της ΕΕ) υπογράφονται από εσάς χωρίς επιπλέον χρέωση, και τα πιστοποιητικά και οι αναφορές βρίσκονται στο Compliance Trust Center.

Η δημόσια τεκμηρίωση δεν αναφέρει περιοχή αποθήκευσης ανά στοιχείο ούτε κατονομάζει την υποκείμενη υπηρεσία αποθήκευσης, οπότε μην υποθέτετε κάτι. Ρωτήστε τη Retell γραπτώς (το support@retellai.com χειρίζεται ελέγχους ασφαλείας, αξιολογήσεις προμηθευτών και λίστες υπεργολάβων επεξεργασίας) και επιβεβαιώστε τις δικές σας ρυθμίσεις:

• Πού γίνεται η επεξεργασία του ήχου των κλήσεων και πού αποθηκεύεται κάθε στοιχείο του πίνακα;
• Ποιοι υπεργολάβοι επεξεργασίας έχουν πρόσβαση σε ήχο, απομαγνητοφωνήσεις και ανάλυση;
• Συμφωνούν η περίοδος διατήρησης και η λειτουργία αποθήκευσης κάθε πράκτορα παραγωγής με την πολιτική μας;
• Είναι ενεργά τα ασφαλή URL, με λήξη που αποδεχόμαστε;
• Ποιοι από τους χρήστες μας έχουν ρόλους Admin ή Developer και μπορούν να δουν ακατέργαστα δεδομένα;
• Επαληθεύει ο δέκτης webhook μας τις υπογραφές και κρατά ό,τι χρειαζόμαστε πριν τη διαγραφή λόγω διατήρησης;

Για το συμβατικό σκέλος (BAA έναντι DPA, εμπόδια σχετικά με την τοποθεσία των δεδομένων, στάδια προμήθειας), δείτε τι πρέπει να γνωρίζουν οι επιχειρήσεις πριν από την ανάπτυξη φωνητικού AI.

Τι φτάνει στο CRM σας και μέσω ποιας διαδρομής;

Εξαρτάται από τη διαδρομή. Οι εγγενείς ενσωματώσεις της Retell με Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel και Zoho CRM εισάγουν επαφές (κάθε 5 λεπτά, από τον Αύγουστο του 2026), αντιστοιχίζουν τα πεδία ανάλυσης μετά την κλήση σε πεδία επαφών, στέλνουν πίσω τις αλλαγές πεδίων και καταγράφουν κάθε κλήση ως δραστηριότητα. Για παράδειγμα, ένα Task στο Salesforce περιλαμβάνει τη διάρκεια, τη σύνοψη, το αναγνωριστικό συνομιλίας, τους αριθμούς τηλεφώνου και την αιτία αποσύνδεσης. Ο εξερχόμενος συγχρονισμός ενημερώνει μόνο υπάρχουσες εγγραφές, εκτός αν ενεργοποιήσετε το Create new contacts in CRM, και η δραστηριότητα καταγράφεται μόνο για επαφές που εισήχθησαν από το συνδεδεμένο CRM.

Οι ηχογραφήσεις και οι πλήρεις απομαγνητοφωνήσεις φτάνουν στο CRM μόνο όταν η διαδρομή τις μεταφέρει, όπως κάνει το αρχείο κλήσεων της εφαρμογής HubSpot Marketplace ή ο δικός σας μηχανισμός εγγραφής μέσω webhook. Για τον μηχανισμό από το έναυσμα έως την εγγραφή, δείτε τη ροή εργασιών από το CRM στο φωνητικό AI· ο κατάλογος ενσωματώσεων παραθέτει τι συνδέεται εγγενώς.

Πώς η ανάγνωση πριν από την κλήση και η εγγραφή μετά την κλήση σχηματίζουν έναν ενιαίο, ελέγξιμο κύκλο;

Μια ενσωμάτωση έχει ολοκληρωθεί όταν μία κλήση διαβάζει τη σωστή εγγραφή πριν ξεκινήσει, κλείνει το ραντεβού κατά τη διάρκειά της και γράφει τη σημείωση του τεχνικού μετά από αυτήν, όλα στην ίδια εγγραφή. Η σελίδα Workflow του πράκτορα στη Retell το μοντελοποιεί αυτό ως ένα ενιαίο γράφημα. Σε μια γραμμή υπηρεσιών πεδίου:

1. Ανάγνωση πριν από την κλήση. Μια συνάρτηση πριν από την κλήση αναζητά στο CRM το {{user_number}} και αντιστοιχίζει το αναγνωριστικό της εγγραφής σε μια μεταβλητή. Οι εισερχόμενες κλήσεις την περιμένουν έως 1 λεπτό· οι εξερχόμενες επιτρέπουν 5 λεπτά πριν από την κλήση.
2. Κλείσιμο ραντεβού κατά την κλήση. Ο πράκτορας κλείνει το ραντεβού με ένα εργαλείο ημερολογίου (ημερολόγια Cal.com, Calendly ή GoHighLevel) ή με μια προσαρμοσμένη συνάρτηση που καλεί το API του συστήματος προγραμματισμού σας, το οποίο μπορεί να επαληθεύσει την κεφαλίδα X-Retell-Signature. Το αναγνωριστικό της κράτησης αποθηκεύεται σε μια μεταβλητή.
3. Εγγραφή μετά την κλήση. Μια συνάρτηση μετά την κλήση δημιουργεί τη σημείωση: τα εργαλεία για Salesforce, Dynamics 365 και Zoho δημιουργούν σημειώσεις, το Zendesk προσθέτει ιδιωτικές σημειώσεις και για οτιδήποτε άλλο χρειάζεται προσαρμοσμένη συνάρτηση. Επαναχρησιμοποιεί το αναγνωριστικό εγγραφής από την ανάγνωση πριν από την κλήση, γράφει το {{call_summary}} ή ένα προσαρμοσμένο πεδίο όπως το access_instructions και εκτελείται μόνο όταν υπάρχει η μεταβλητή της κράτησης. Οι συναρτήσεις μετά την κλήση σταματούν στα 5 λεπτά.

Αν η αναζήτηση αποτύχει, κάθε συνάρτηση που εξαρτάται από αυτήν παραλείπεται, ώστε να μη γράφεται καμία σημείωση χωρίς αναγνωριστικό εγγραφής, και η κλήση συνεχίζεται κανονικά. Ένας περιορισμός για τις ομάδες πλατφόρμας: οι συναρτήσεις του workflow ρυθμίζονται μόνο στο dashboard και δεν αποτελούν μέρος του δημόσιου API (από τον Αύγουστο του 2026), οπότε δεν θα βρίσκονται στο infrastructure-as-code σας.

Ελέγξτε τον κύκλο σε δύο φάσεις:

• Δοκιμές προσομοίωσης με mocks. Κάντε mock σε κάθε προσαρμοσμένη συνάρτηση και εργαλείο ημερολογίου. Μια συνάρτηση χωρίς mock καλεί το πραγματικό της endpoint και μπορεί να δημιουργήσει πραγματική κράτηση.
• Μία πραγματική κλήση σε εγγραφή sandbox. Πραγματοποιήστε μια δοκιμαστική κλήση μέσω web ή τηλεφώνου και ανοίξτε την στο ιστορικό κλήσεων. Οι συναρτήσεις πριν από την κλήση εμφανίζονται στην ενότητα Before call και οι συναρτήσεις μετά την κλήση στην ενότητα Call ended, μαζί με τα ορίσματα που στάλθηκαν και τις αποκρίσεις που επιστράφηκαν. Η δοκιμή είναι επιτυχής μόνο αν υπάρχει η κράτηση, η σημείωση βρίσκεται στην ίδια εγγραφή και ο δέκτης σας κατέγραψε ένα συμβάν call_analyzed για το συγκεκριμένο call_id.

Για το ευρύτερο πλάνο πιλοτικής εφαρμογής, δείτε πώς να αξιολογήσετε μια πλατφόρμα φωνητικών πρακτόρων πριν από τη μετάβαση σε παραγωγή. Για το πώς λειτουργούν οι συναρτήσεις πριν και μετά την κλήση, δείτε τα Retell Workflows.

Αξιοποιήστε τον χάρτη

Συμπληρώστε τον πίνακα ανά πράκτορα και επισυνάψτε τις απαντήσεις της ομάδας ασφαλείας, και μία μόνο σελίδα εξυπηρετεί τον έλεγχο, το πλάνο ενσωμάτωσης και το ίχνος ελέγχου σας. Για να δείτε τι εξάγει η Retell από κάθε κλήση και πώς ρέει προς τα συστήματά σας, ξεκινήστε με την ανάλυση μετά την κλήση της Retell.