Τι κάνει ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX (και γιατί τον χρειάζεται ο οργανισμός σας)

Συνοπτικά: Οι εταιρείες φωνητικού AI χρησιμοποιούν μηχανικούς forward-deployed (FDE) για να αντιμετωπίσουν σύνθετα ζητήματα υλοποίησης και διαμόρφωσης σε μεσαίους και μεγάλους οργανισμούς. Αυτή η προσέγγιση συγκεντρώνει τον έλεγχο στα χέρια των εταιρειών που παρέχουν την υποστήριξη και εμποδίζει τους πελάτες να αναλάβουν οι ίδιοι την ευθύνη για επείγοντα προβλήματα. Ένας νέος ρόλος, που υιοθετείται όλο και περισσότερο από πολλούς πελάτες της Retell, ο μηχανικός αυτοματοποίησης CX (ή εσωτερικός μηχανικός ανάπτυξης, IDE), καλύπτεται από εργαζόμενους των ίδιων των πελατών που έχουν αποκτήσει εξειδίκευση μέσα από την πρακτική ενασχόληση με την πλατφόρμα. Αυτό το άρθρο εξηγεί πώς να εντοπίσετε τους κατάλληλους υποψηφίους για τον ρόλο, τι κάνουν και ποια αξία μπορούν να αποκομίσουν οι οργανισμοί όταν τους αναθέτουν την καθοδήγηση των εσωτερικών κύκλων βελτίωσης.

Σε μεγάλους οργανισμούς με εκτεταμένη χρήση φωνητικού AI, η δημιουργία και η διαχείριση των πρακτόρων ανατίθενται συνήθως σε μηχανικούς forward-deployed (FDE). Οι εργαζόμενοι του οργανισμού διαθέτουν τη γνώση για τους πελάτες, ενώ οι FDE μετατρέπουν αυτή τη γνώση σε λειτουργικούς πράκτορες.

Οι FDE μαθαίνουν την επιχείρηση ώστε να ρυθμίσουν την αρχική διαμόρφωση των πρακτόρων. Χωρίς αυτούς, πολλές εταιρείες δεν θα μπορούσαν να αναπτύξουν ή να βελτιστοποιήσουν τα συστήματα AI που προσπαθούσαν να υιοθετήσουν. Ωστόσο, όταν αυτή η διευθέτηση συνεχίζεται επ' αόριστον, οι οργανισμοί παραμένουν εξαρτημένοι από εξωτερικούς ειδικούς για κάθε σημαντική αλλαγή.

Όλο και περισσότεροι οργανισμοί δηλώνουν ότι θέλουν να μεταφέρουν τις δεξιότητες του FDE στο εσωτερικό τους. Οι άνθρωποί τους, που κατανοούν τον πυρήνα της επιχείρησης, μπορούν να εκπαιδευτούν ώστε να μετατρέπουν αυτή την επιχειρηματική γνώση σε λειτουργία και συντήρηση του συστήματος. Η εσωτερική ανάληψη της εργασίας όχι μόνο μειώνει το κόστος, αλλά επιτρέπει και ταχύτερες και συχνότερες βελτιώσεις των πρακτόρων.

Οι οργανισμοί που χρησιμοποιούν μια προσαρμόσιμη, προσβάσιμη σε όλους πλατφόρμα έχουν ανταποκριθεί σε αυτή την ανάγκη με έναν νέο ρόλο: τον μηχανικό αυτοματοποίησης CX (που μερικές φορές ονομάζεται εσωτερικός μηχανικός ανάπτυξης), ο οποίος επιβλέπει τη συνεχή βελτίωση των πρακτόρων AI και των αυτοματοποιημένων διαδικασιών που αλληλεπιδρούν με τους πελάτες.

Η επιτυχία ενός τέτοιου ρόλου εξαρτάται από την κατανόηση του πώς θα λειτουργεί στην πράξη. Σε αυτό το άρθρο θα εξετάσουμε:

• Γιατί οι οργανισμοί πρέπει να εξετάσουν τη δημιουργία ενός αποκλειστικού ρόλου μηχανικού αυτοματοποίησης CX

• Πώς να εντοπίσετε υποψηφίους για αυτόν τον αναδυόμενο ρόλο

• Τι θα κάνει το άτομο σε αυτόν τον ρόλο

• Τι είναι ο κύκλος βελτίωσης CX και γιατί πρέπει να τον καθοδηγεί η εσωτερική σας ομάδα

Γιατί εμφανίζονται νέοι επαγγελματικοί τίτλοι καθώς εφαρμόζεται το AI;

Από τότε που η Palantir άρχισε να χρησιμοποιεί FDE στις αρχές της δεκαετίας του 2010, πολλοί άλλοι πάροχοι τεχνολογίας ακολούθησαν το παράδειγμά της. Η θέση προσελκύει μερικούς από τους καλύτερους λύτες προβλημάτων του κλάδου. Από τον Ιανουάριο του 2025, ο αριθμός των θέσεων FDE έχει αυξηθεί εκθετικά, κατά περισσότερο από 800%.

Δεδομένης της ευρείας χρήσης τους, οι FDE θα παραμείνουν σταθερό στοιχείο των τεχνολογικών οργανισμών. Όμως η ίδια η επιτυχία του ρόλου FDE δημιουργεί μια ευκαιρία για στοχευμένη καινοτομία στο εσωτερικό εργατικό δυναμικό των οργανισμών-πελατών που υποστηρίζουν. Μια έρευνα της Gartner το φθινόπωρο του 2025 σε στελέχη εξυπηρέτησης πελατών διαπίστωσε ότι, χάρη στην αποδοτικότητα του AI, το 75% βρίσκεται στη διαδικασία μετακίνησης των ανθρώπινων εκπροσώπων του σε νέες θέσεις. Η Gartner προέβλεψε επίσης ότι, έως το 2027, οι μισοί από τους οργανισμούς που επικαλέστηκαν το AI ως λόγο για περικοπές προσωπικού θα έχουν προσλάβει ξανά ανθρώπους για εντελώς αναδιαμορφωμένες εργασίες σχετικές με το AI, με νέους επαγγελματικούς τίτλους.

Με άλλα λόγια, πολλοί οργανισμοί βρίσκονται ή θα βρεθούν σε θέση να προσθέσουν στο οργανόγραμμά τους μια νέα θέση, όπως αυτή του μηχανικού αυτοματοποίησης CX. Ορισμένοι εταιρικοί πελάτες της Retell έχουν ήδη θεσμοθετήσει αυτόν τον ρόλο καθώς επεκτείνεται η χρήση της πλατφόρμας. Προς το παρόν αποτελούν την αιχμή του δόρατος, αλλά η τάση προς την εσωτερική ανάπτυξη θα ενισχύεται συνεχώς.

Από την αρχή, χτίσαμε τόσο την πλατφόρμα μας όσο και το μοντέλο παράδοσής μας με βάση την αρχή ότι οι πελάτες πρέπει να μπορούν να αναλαμβάνουν την ευθύνη των πρακτόρων τους και να τους λειτουργούν μόνοι τους. Οι FDE της ίδιας της Retell εργάζονται προς αυτόν τον στόχο. Βοηθούν τους πελάτες να ξεκινήσουν και να λύσουν τα πιο πιεστικά τους προβλήματα. Συνήθως αυτό σημαίνει τη δημιουργία των πρώτων πρακτόρων μαζί με την ομάδα του πελάτη και την εκπαίδευση των ανθρώπων της στην πορεία. Από εκεί και πέρα, η πλατφόρμα μας επιτρέπει σε αυτή την ομάδα να αναλαμβάνει σταδιακά όλο και περισσότερη εργασία, με τον δικό της ρυθμό, μέχρι να βελτιώνει απευθείας τους πράκτορες. Ο στόχος είναι οι πελάτες να περάσουν από τους FDE που τους μαθαίνουν τα βασικά στους εσωτερικούς μηχανικούς ανάπτυξης που αναλαμβάνουν όσο το δυνατόν μεγαλύτερο μέρος αυτής της εργασίας.

Ποιοι εργαζόμενοι είναι οι πλέον κατάλληλοι για να γίνουν μηχανικοί αυτοματοποίησης CX;

Θεωρητικά, οποιοσδήποτε εργαζόμενος έρχεται σε επαφή με την υποκείμενη τεχνολογία θα μπορούσε να μεταβεί σε αυτόν τον ρόλο. Για παράδειγμα, σε ένα κέντρο επικοινωνίας, ένας διευθυντής λειτουργιών που έχει αρχίσει να κατακτά το prompt engineering για να διορθώνει κλήσεις που δεν χειρίστηκαν σωστά λειτουργεί ήδη ως μηχανικός αυτοματοποίησης CX. Εργαζόμενοι σε ρόλους όπως διαχειριστής τηλεφωνίας ή IVR, υπεύθυνος QA, αναλυτής διαχείρισης εργατικού δυναμικού (άτομα που αναφέρουν τους λόγους των κλήσεων και τα μοτίβα όγκου) ακόμη και έμπειροι ανθρώπινοι εκπρόσωποι που απαντούν στις κλήσεις θα αλληλεπιδρούν με διάφορες πτυχές του συστήματος.

Οι εργαζόμενοι που είναι κατάλληλοι για τον ρόλο πιθανότατα ήδη:

• Ξαναγράφουν τα prompt των πρακτόρων για να αντιμετωπίσουν ζητήματα ποιότητας κλήσεων

• Εξετάζουν απομαγνητοφωνήσεις κλήσεων και ακούν κλήσεις για να εντοπίσουν πού έχουν προκύψει αναποτελεσματικότητες

• Αναπτύσσουν κανόνες κλιμάκωσης για μεταβιβάσεις σε ανθρώπινους εκπροσώπους

Φυσικά, το πιο σίγουρο σημάδι ότι κάποιος είναι κατάλληλος για τον ρόλο μπορεί απλώς να είναι ότι όλοι οι άλλοι απευθύνονται ήδη σε αυτόν για προβλήματα που σχετίζονται με το φωνητικό AI.

Τι κάνει ένας μηχανικός αυτοματοποίησης CX;

Τα καθήκοντα διαφέρουν ανάλογα με τον οργανισμό, αλλά οι περισσότεροι άνθρωποι που είναι αφοσιωμένοι στη λειτουργία αυτοματοποίησης CX μπορούν να περιμένουν ότι θα επιβλέπουν εργασίες όπως:

• Δημιουργία και διαμόρφωση πρακτόρων, που περιλαμβάνει την επιλογή μοντέλου φωνής, το function calling και τη συλλογή δεδομένων

• Επιλογή περιπτώσεων χρήσης, ξεκινώντας συνήθως με απλές κλήσεις μεγάλου όγκου για ωράριο λειτουργίας, κατάσταση παραγγελίας ή ραντεβού, και στη συνέχεια αποφασίζοντας ποιους τύπους κλήσεων θα αναλάβει ο πράκτορας στη συνέχεια

• Διαχείριση βάσης γνώσεων, με ενημέρωση των εγγράφων, των ιστοσελίδων και των συγχρονισμένων αρχείων από τα οποία ο πράκτορας αντλεί τις απαντήσεις του κάθε φορά που αλλάζει μια πολιτική ή μια τιμή

• Ενσωματώσεις, με σύνδεση του πράκτορα με το CRM και το helpdesk του οργανισμού, ώστε να μπορεί να ανακτά τον λογαριασμό του καλούντος ή να ανοίγει αίτημα υποστήριξης κατά τη διάρκεια της κλήσης

• Δοκιμές πριν από την κυκλοφορία, με σύνταξη σεναρίων δοκιμής που περιγράφουν τον στόχο του καλούντος και πώς μοιάζει μια επιτυχημένη κλήση, και στη συνέχεια εκτέλεσή τους με έναν προσομοιωμένο καλούντα μετά από κάθε αλλαγή στον πράκτορα

• Έλεγχος ποιότητας, με καθορισμό των κριτηρίων για το αν μια κλήση θεωρείται επιλυμένη και ανάγνωση των κλήσεων που επισημαίνει το AI QA για προβλήματα όπως παραισθήσεις (hallucinations) ή λανθασμένες απαντήσεις από τη βάση γνώσεων

• Αναφορές και ειδοποιήσεις, με δημιουργία dashboard που παρακολουθούν τα ποσοστά επιτυχίας και μεταβίβασης κλήσεων και ρύθμιση ειδοποιήσεων που ενημερώνουν την ομάδα όταν πέφτει το ποσοστό επιτυχίας

• Συμμόρφωση, μια ευρεία κατηγορία που αφορά την απόκρυψη PII, τη διατήρηση δεδομένων (ή τη μη διατήρησή τους) σύμφωνα με τους κανονισμούς GDPR και HIPAA, καθώς και τις ροές εξερχόμενων κλήσεων που υπόκεινται στον Telephone Consumer Protection Act

Μόλις ο μηχανικός αυτοματοποίησης CX αναλάβει τη θέση του, ο στόχος είναι η γρήγορη, συνεχής βελτίωση. Παρόλο που το AI ήδη επιταχύνει τις καθημερινές εργασίες, η ανάθεση ενός αποκλειστικού ρόλου για την ευθύνη των κύκλων βελτίωσης μπορεί να την επιταχύνει ακόμη περισσότερο.

Γιατί πρέπει η ομάδα σας να καθοδηγεί τον κύκλο βελτίωσης CX;

Ο κύκλος βελτίωσης CX είναι η συνεχής εργασία βελτίωσης ενός πράκτορα μετά την έναρξη λειτουργίας του. Για παράδειγμα, κάποιος από την εσωτερική ομάδα μπορεί να εντοπίσει τις κλήσεις που ο πράκτορας χειρίστηκε άσχημα και να προσδιορίσει τον λόγο. Στη συνέχεια, μπορεί να δημιουργήσει μια διόρθωση και να τη δοκιμάσει για να βεβαιωθεί ότι λειτουργεί. Μόλις η διόρθωση περάσει τις δοκιμές, την αναπτύσσει και παρακολουθεί τον επόμενο γύρο κλήσεων παραγωγής για οτιδήποτε άλλο κάνει λάθος ο πράκτορας. Στη Retell, το AI QA βαθμολογεί αυτόματα ένα δείγμα κλήσεων παραγωγής. Πριν τεθεί σε λειτουργία οποιαδήποτε διόρθωση, οι δοκιμές προσομοίωσης μπορούν να την εκτελέσουν με έναν καλούντα AI. Αν η διόρθωση δεν λειτουργεί, η ομάδα μπορεί να επιστρέψει στην τελευταία δημοσιευμένη έκδοση του πράκτορα.

Κατά την άποψή μας, οι οργανισμοί που θα αξιοποιήσουν περισσότερο το AI θα είναι εκείνοι που βελτιώνουν ταχύτερα τους πράκτορές τους μετά την κυκλοφορία και στη συνέχεια τους επεκτείνουν σε νέες περιπτώσεις χρήσης. Κάθε γύρος του κύκλου κάνει έναν πράκτορα καλύτερο στον χειρισμό των κλήσεων των πελατών. Όταν μια ομάδα αρχίζει να δημιουργεί τον δεύτερο και τον τρίτο πράκτορά της, ξεκινά από όσα έμαθε δημιουργώντας τον πρώτο.

Για να αξιοποιήσει πλήρως τον κύκλο, ένας οργανισμός πρέπει να τον καθοδηγεί εσωτερικά. Αν το μεγαλύτερο μέρος της εργασίας αυτοματοποίησης CX εξακολουθεί να το χειρίζεται ο πάροχος, κάθε διόρθωση περιμένει στην ουρά του παρόχου. Ο χρόνος που απαιτείται για τη διαμόρφωση των πρακτόρων και για γρήγορες αλλά απαραίτητες διορθώσεις που βελτιώνουν την καθημερινή λειτουργία θα αυξάνεται επίσης με κάθε νέο πράκτορα. Χωρίς αυτού του είδους την άμεση προσοχή, ακόμη και οι καλύτερες υλοποιήσεις μπορεί να δυσκολευτούν να εδραιωθούν.

Οι εσωτερικές ομάδες που εκτελούν εργασίες αυτοματοποίησης CX με τους δικούς τους εσωτερικούς μηχανικούς ανάπτυξης δεν θα αντιμετωπίσουν αυτά τα προβλήματα, επειδή θα έχουν τον έλεγχο των δικών τους πρακτόρων. Μια τέτοια ομάδα μπορεί να κινείται ταχύτερα, επειδή κανείς δεν χρειάζεται να υποβάλει αίτημα και να περιμένει να ενεργήσει ο πάροχος. Τα μέλη της μπορούν να εφαρμόζουν απευθείας στον πράκτορα όσα γνωρίζουν για την επιχείρηση. Όταν αλλάζει μια πολιτική ή κυκλοφορεί ένα νέο προϊόν, οι άνθρωποι που γνωρίζουν την αλλαγή μπορούν να ενημερώσουν οι ίδιοι τον πράκτορα.

Η Retell υποστηρίζει τις ομάδες των πελατών καθώς δημιουργούν τους πρώτους πράκτορές τους, πάντα με στόχο να τις εκπαιδεύσει ώστε να χειρίζονται τις επόμενες καθημερινές εσωτερικές αναπτύξεις. Αυτή η αρχή της πλήρους λειτουργικής ελευθερίας βασίζεται στην ιδέα ότι οι άνθρωποι που εργάζονται πιο κοντά στους πελάτες σας είναι οι πλέον κατάλληλοι για να κατευθύνουν την εξέλιξη και την ανάπτυξη ενός πράκτορα. Τα κέντρα επικοινωνίας και οι άλλοι μεγάλοι οργανισμοί που έχουν να κερδίσουν τα περισσότερα από το φωνητικό AI θα είναι εκείνοι που μπορούν να αξιοποιήσουν πλατφόρμες όπως η Retell και να αρχίσουν να κάνουν αλλαγές από την πρώτη ημέρα της ανάπτυξης. Η ύπαρξη εσωτερικών μηχανικών αυτοματοποίησης CX που είναι ήδη μέλη του οργανισμού θα επιταχύνει αυτή τη διαδικασία.

Ποιο είναι το επόμενο βήμα;

Αν σας ενδιαφέρει μια λύση φωνητικού AI, δοκιμάστε τη Retell ή κλείστε ένα ραντεβού με την ομάδα μας για να συζητήσουμε την ανάπτυξη φωνητικού AI και πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε να εκπαιδεύσετε όχι μόνο τους πράκτορες αλλά και τους ανθρώπους που θα τους υποστηρίζουν.