Εταιρικό IVR: Μια πύλη εισόδου με AI για μεγάλα κέντρα επικοινωνίας

Χρειάζεστε οι καλούντες να ταξινομούνται με βάση την πρόθεσή τους και όχι με βάση το πόσο καλά θυμούνται ένα μενού. Ο πράκτορας ρωτά τον λόγο της κλήσης και δρομολογεί σύμφωνα με την απάντηση. Όπου η δρομολόγηση πρέπει να είναι ακριβής, μια ροή συνομιλίας διατηρεί αυστηρές διακλαδώσεις, και οι κόμβοι λογικής διακλάδωσης (logic split nodes) επιλέγουν τη διαδρομή με βάση όσα ειπώθηκαν ή τα δεδομένα που μεταβιβάστηκαν. Εξειδικευμένοι πράκτορες AI για χρεώσεις, αποζημιώσεις ή παραγγελίες μπορούν να αναλάβουν στην ίδια κλήση μέσω μεταβίβασης μεταξύ πρακτόρων, με ολόκληρη τη μεταγραφή, ώστε ένας αριθμός να καλύπτει όλους τους πράκτορες. Η σελίδα IVR με AI καλύπτει τα βασικά.

Χρειάζεστε οι καλούντες να επαληθεύονται πριν ο πράκτορας αναφέρει οτιδήποτε σχετικά με έναν λογαριασμό. Ο πράκτορας ζητά ό,τι απαιτεί η πολιτική σας, όπως ονοματεπώνυμο, ημερομηνία γέννησης και αριθμό τηλεφώνου ή αριθμό λογαριασμού ή PIN μέσω πληκτρολογίου, και τα ελέγχει με βάση τα αρχεία σας μέσω custom function κατά τη διάρκεια της κλήσης. Αν ο πάροχος τηλεφωνίας ή το τρέχον IVR σας έχει ήδη ταυτοποιήσει τον καλούντα, τα custom SIP headers μεταφέρουν αυτή την πληροφορία στην κλήση ως μεταβλητές, ώστε οι επαληθευμένοι καλούντες να μην ερωτώνται δεύτερη φορά. Το σύστημά σας κάνει την αντιστοίχιση και εσείς ορίζετε τι συμβαίνει όταν αποτυγχάνει.

Χρειάζεστε οι συνήθεις κλήσεις να ολοκληρώνονται χωρίς αναμονή σε ουρά. Για αιτήματα όπως κατάσταση παραγγελίας, ερωτήσεις χρέωσης, αλλαγές ραντεβού ή κατάσταση αποζημίωσης, ο πράκτορας διαβάζει και ενημερώνει εγγραφές μέσω custom functions ή εγγενών εργαλείων για Salesforce, HubSpot και Zendesk, και απαντά σε ερωτήσεις πολιτικής από μια βάση γνώσεων. Σε αριθμό με δυνατότητα SMS μπορεί να στείλει σύνδεσμο πληρωμής ή παρακολούθησης κατά τη διάρκεια της κλήσης. Εκτός ωραρίου, μπορεί να ανοίξει ένα ticket για την πρωινή ομάδα αντί να επιχειρήσει μεταβίβαση.

Χρειάζεστε η πύλη εισόδου να αντέχει όταν ο όγκος αυξάνεται απότομα κατά την έναρξη λειτουργίας, μετά από διακοπή υπηρεσίας ή σε ημερομηνία χρέωσης. Το όριο ταυτόχρονων κλήσεων ορίζεται ανά workspace και προσαρμόζεται από το dashboard, ενώ η λειτουργία burst επιτρέπει κλήσεις πάνω από το όριο στις αιχμές, έως τρεις φορές το όριό σας ή το όριό σας συν 300, όποιο είναι μικρότερο. Η δεσμευμένη χωρητικότητα για εισερχόμενες κλήσεις κρατά τις εξερχόμενες καμπάνιες μακριά από τις εισερχόμενες γραμμές, και αν δεν ελευθερωθεί θέση μετά από περίπου 40 δευτερόλεπτα, η κλήση πηγαίνει σε έναν αριθμό fallback, όπως η τρέχουσα κύρια ουρά σας.

Χρειάζεστε να βλέπετε τι κάνει το AI στις ζωντανές κλήσεις και να επεκτείνεστε με τον δικό σας ρυθμό. Οι επόπτες μπορούν να παρακολουθούν ζωντανή μεταγραφή, να ακούν σιωπηλά ή να αναλαμβάνουν μια κλήση από το dashboard ή από τα δικά σας εργαλεία μέσω του API. Το A/B testing μοιράζει την κίνηση ενός αριθμού μεταξύ πρακτόρων ή εκδόσεων, ώστε ένα νέο σενάριο να φτάνει πρώτα σε ένα μέρος των καλούντων. Για να διατηρήσετε το τρέχον IVR σας και να προσθέσετε AI μπροστά του πριν αντικαταστήσετε οτιδήποτε, δείτε τις λύσεις hosted IVR.