¿La IA por fin sustituirá al BPO de forma definitiva?

El call center: un componente omnipresente, a menudo frustrante, pero innegablemente esencial del negocio moderno. Durante décadas, ha sido el dominio de agentes humanos, operaciones externalizadas como la automatización de call centers y música de espera interminable.
Pero ¿y si la IA no solo pudiera potenciar, sino sustituir el modelo tradicional de call center? Esa es la audaz visión de Retell AI, una startup liderada por el cofundador y CEO Bing Wu.

Recién salida del modo sigiloso, Retell AI no estaba construyendo simplemente otro chatbot. Están desarrollando un "BPO con IA" full-stack: una solución de externalización de procesos de negocio impulsada por IA lista para revolucionar el mercado global de centros de contacto de 350.000 millones de dólares.

Del fracaso del streaming en directo a la estrella de la IA de voz

La historia de Retell AI es un relato clásico de agilidad emprendedora. Como cuenta Bing, el enfoque inicial de la empresa estaba muy lejos de la atención al cliente impulsada por IA. "En realidad, al principio estábamos construyendo un software de doblaje para streaming en directo", explica Bing. "Vimos la necesidad de que los streamers extranjeros pudieran llegar a la audiencia angloparlante".

El concepto era prometedor, pero la ejecución chocó con un muro: un retraso paralizante de siete segundos.

"Ese producto tenía siete segundos de latencia", admite Bing. "Básicamente, hablas un idioma por un lado. Sale en inglés, pero no conseguimos mucha tracción".

Fue un callejón sin salida, pero también un catalizador. Los comentarios de algunos usuarios de su comunidad online provocaron un giro decisivo. "Por el camino, creo que recibimos peticiones de funciones y comentarios que preguntaban por qué esto no podía generarse mediante IA".

Esa pregunta se convirtió en la nueva misión de la empresa. Retell AI dio un giro para abordar el reto de crear agentes de IA verdaderamente conversacionales. El enfoque inicial consistía en ofrecer una API que permitiera a los desarrolladores crear sus propias aplicaciones de voz impulsadas por IA.

Resolver el problema de la "alternancia de turnos"

La característica distintiva de la tecnología de Retell reside en su capacidad para crear conversaciones realistas y con sonido natural. Un avance clave fue su modelo propio de "alternancia de turnos", que permite a la IA transicionar sin problemas entre hablar y escuchar.

"Construimos nuestro propio modelo de alternancia de turnos que puede detectar cuándo se produce el final de un pensamiento", explica Bing. "Y empezar a generar una respuesta en cuanto creemos que el pensamiento ha terminado. Y eso reduce drásticamente la latencia y ofrece un buen control de la conversación".

Esta innovación muy sutil, pero crucial, es la clave para crear una experiencia de usuario positiva. Como señala Bing, las metodologías adoptadas en los enfoques tradicionales para la alternancia de turnos a menudo dependen de la detección de actividad vocal y los silencios temporales, lo que conduce a conversaciones incómodas y poco naturales. Retell AI funciona en contraste con estos métodos: su modelo utiliza señales semánticas y de audio, imitando la manera en que las personas hablan normalmente entre sí.

Optar por un giro estratégico de la API al BPO con IA

Inicialmente, Retell quería suministrar una API de IA de voz para que los desarrolladores construyeran sus propias aplicaciones. Sin embargo, la empresa pronto reconoció una oportunidad aún mayor: crear una solución de BPO totalmente habilitada por IA.

"De este modo, diría que lo que estamos produciendo actualmente es más directamente una plataforma de crecimiento para empresas de tamaño medio con llamadas telefónicas automatizadas, de forma que las empresas puedan lograr rápidamente aumentos de productividad". dice Bing. Retell se centra en negocios con entre 100 y 500 agentes humanos, y afirma que al desplegar su tecnología se puede prescindir de hasta un 50-60 % de la plantilla.

La visión de Retell va más allá de simplemente automatizar conversaciones en el horizonte. La empresa está trabajando para desarrollar una solución completa que cubra las necesidades propias de los centros de contacto, incluyendo funciones como transferencias asistidas, integración con CRM e informes de análisis de rendimiento.

El reto de integrar el BPO con IA en diversos sistemas

La clave del éxito de Retell será lo bien que sea capaz de conectarse a las estructuras de negocio existentes. Como dice Bing, esto no es una hazaña sencilla. "Definitivamente necesitamos una buena cantidad de integración. Creo que la integración principal es el CRM".

Se está desarrollando la creación de integraciones nativas con plataformas CRM populares como Salesforce y HubSpot. Pero Bing señala que puede ser necesaria una conexión más personalizada para encajar con las aplicaciones de back-office y otros sistemas internos.

A largo plazo, el objetivo de Retell es producir un sistema que sea a la vez sofisticado y fácil de usar. "Nuestro objetivo es poder ofrecer una solución de centro de contacto integral y única", dice Bing. "Así que es como un BPO con IA".

Entonces, ¿puede la IA sustituir realmente a los BPO?

En contraste con esta visión a largo plazo, Bing es totalmente realista: "En lo que respecta al desarrollo de la IA y la tecnología: muy a corto plazo. Independientemente de lo difícil que sea un problema o de cuántas capas de problemas puedan estar involucradas".

También subraya la necesidad de reenfocarse en la automatización fiable de tareas más básicas. "Debemos asegurarnos de que, incluso en los tickets de L1 y L2, estamos dando soluciones de forma fiable, atravesando las alucinaciones del LLM sin dejar de asegurarnos de que el tono siempre es el adecuado... Todos esos ya serán frutos muy fáciles de recoger y pueden aportar mucho impacto significativo".

Pero Bing sostiene que la IA ya puede sustituir una proporción significativa de los BPO offshore. "Si mejoramos la fiabilidad de nuestros agentes, ya podríamos sustituir el 60, 70, incluso el 80 por ciento de esos BPO offshore". Sin embargo, para que esto ocurra, dice, tiene que haber seguimiento y superar retos no solo con las "alucinaciones" (la IA genera hechos incorrectos), sino que la voz de marca debe mantenerse consistente.

El futuro de la IA en la automatización de call centers

Retell AI está entrando en un mercado competitivo, pero el enfoque de la empresa en la conversación natural, la integración fluida y una solución de BPO con IA full-stack podría darle una ventaja significativa. Wu afirma: "Creo que nuestro trabajo es llevar esos modelos a los centros de contacto para ayudarles a resolver, ya sabes, problemas e incidencias cada vez más avanzados de forma más fiable".

Aunque siguen existiendo retos, el potencial para revolucionar el enorme sector de los call centers es innegable. A medida que la IA sigue avanzando, Retell AI se posiciona para ser líder en la próxima generación de atención al cliente.

Que pueda sustituir realmente a los agentes humanos está por ver, pero una cosa está clara: el futuro del call center está siendo reescrito por la IA. Pero por ahora, parece que el BPO impulsado por IA abordará las peticiones de Nivel 1 y 2 en un futuro próximo.