Eficiencia operativa
Llamadas entrantes automatizadas
Llamadas entrantes automatizadas
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GiftHealth es una plataforma sanitaria impulsada por la tecnología que agiliza los procesos administrativos entre prescriptores, fabricantes y pacientes, eliminando barreras a la atención con recetas. Aprovechando la automatización y la IA, GiftHealth hace que los medicamentos y procedimientos especializados sean más accesibles y asequibles para los pacientes, a la vez que alivia la carga administrativa de los prescriptores.
Con un rápido crecimiento, el equipo proyectó inicialmente la necesidad de escalar hasta 2.000 representantes en dos años para gestionar las operaciones del centro de contacto. Sin embargo, con la introducción de Retell, ese plan se descartó, ya que el equipo reconoció el potencial de escalar su centro de contacto usando IA.
Veterano del sector sanitario, el CEO John Romano cofundó GiftHealth con la misión de hacer la atención con recetas más accesible y asequible. Como farmacia no prescriptora, GiftHealth ofrece una capa adicional de apoyo al paciente entre las consultas de los prescriptores y las farmacias asociadas. “GiftHealth hace que el proceso sea realmente sencillo para los médicos, que solo tienen que entrar en su sistema de historia clínica electrónica”, explica Romano. “Después, el recorrido del paciente empieza con la automatización. En cuanto recibimos la receta, el paciente recibe un mensaje de texto y comenzamos la incorporación.”
Dar soporte a los prescriptores, especialmente en el campo de la gastroenterología, se volvió cada vez más crucial a medida que el negocio se expandía. El ingeniero sénior Jonathan Adly reconoció que una solución de IA de voz podía aliviar la carga de llamadas de los PCR de GiftHealth, pero era consciente de los retos. “He implementado este tipo de cosas manualmente antes de que existiera Retell AI”, explicó. “Era extremadamente doloroso.” Para que cualquier solución funcionara sin problemas, el equipo de GiftHealth tenía varios requisitos clave:
Los PCR de GiftHealth ofrecían soporte fuera de horario para ayudar a los pacientes que se preparaban para procedimientos como colonoscopias, que normalmente empiezan la noche anterior. “Los pacientes podían llamar a su médico con preguntas, interrumpiendo su tiempo personal”, explica Romano. Aunque muchas consultas eran similares, escalar las operaciones para gestionar el creciente volumen de llamadas habría requerido un aumento significativo de PCR.
Para los usuarios de GiftHealth que lidian con problemas de salud serios, recibir respuestas precisas y a tiempo a sus consultas es esencial. Los PCR formados de GiftHealth aportaban un valor significativo a las consultas de los prescriptores al gestionar estas llamadas. “Los prescriptores pueden aprobar unas preguntas frecuentes y los pacientes pueden entonces llamar a GiftHealth en lugar de a la consulta de su médico”, explica Romano. Cualquier solución de IA de voz debía mantener estos altos estándares.
Como algunos problemas de los pacientes requieren escalado, era esencial que cualquier solución identificara y escalara las preocupaciones críticas. "Queríamos responder al mayor número de llamadas posible, pero siempre mantenemos un componente humano", explica Romano. "También tenemos un equipo de farmacéuticos porque algunas llamadas deben ser gestionadas por un profesional clínico."
La misión de GiftHealth es ahorrar dinero a sus usuarios, lo que hace de la optimización de costes organizativos una parte central de su modelo. Basándose en su experiencia previa, Adly sabía que construir una solución de IA de voz internamente sería costoso. “Necesitas un gran equipo de ingeniería para mantenerla”, señala.
Adly también entendía que mantener un sistema de IA de voz requería una gestión constante, dada la rápida evolución de la tecnología de IA. “Si vas a construir IA internamente, tiene que ser tu competencia principal y no puedes hacer nada más”,” dice Adly. GiftHealth necesitaba centrarse también en el resto de su plataforma.
Retell AI proporcionó a GiftHealth una solución de IA fácil de gestionar que mejoró enormemente la eficiencia operativa. Al automatizar las respuestas y gestionar el 45 % de las llamadas entrantes sin intervención humana, Retell AI se convirtió en la primera línea de soporte, permitiendo a GiftHealth escalar sus operaciones sin ampliar su equipo. Esta solución también fue bien recibida por los prescriptores. “Cuando la IA responde a las llamadas, libera a las consultas médicas para hacer más por sus pacientes”, dice Romano.
Retell AI es capaz de abordar las preguntas y preocupaciones habituales de los pacientes, ofreciendo una mejor experiencia tanto a pacientes como a prescriptores. “Tenemos una base de conocimiento que destilamos en un prompt”, explica Romano. “Si la IA puede responder basándose en su prompt, se encarga de ello. Si no, la llamada pasa a un humano.”
"La gran ventaja de la IA también es que puedes poner tantas barreras de protección para asegurarte de que dice lo correcto a los pacientes.”
GiftHealth implementó Retell AI como “más o menos la primera línea de defensa como punto de contacto con el paciente”, explica Adly. Tras ocho semanas de entrenamiento, la IA resolvía con éxito el 45 % de las incidencias sin intervención humana. “Son cifras estupendas, dada la escala a la que opera GiftHealth. Ni siquiera lo hemos ampliado del todo a todas nuestras líneas todavía”, comparte Adly.
“Protegemos a las consultas médicas de tantas llamadas como sea posible. Ese era un gran punto de dolor para ellas y están encantadas con los resultados.”
En seis meses, Retell AI ha dado soporte a casi el 200 % de la base de usuarios pacientes de GiftHealth con solo el 50 % de su plantilla operativa original. Este rápido ritmo de crecimiento llevó inicialmente a Adly y sus colegas a plantearse una expansión significativa de sus centros de llamadas.
“Ahora nadie imagina un centro de llamadas de 2.000 personas. Hace un año, parecía que era hacia donde nos dirigíamos.”
Al evaluar las plataformas de IA de voz, Adly se centró en “la competencia principal del equipo de ingeniería”. Valoró alrededor de media docena de opciones antes de elegir Retell AI. “No me he llevado ninguna decepción”, afirma.
“La IA avanza superrápido. Surge algo nuevo y dos semanas después está integrado en la plataforma de Retell.”
Al principio, el equipo de ingeniería gestionaba todo el pipeline. Tras 12 semanas, tiempo suficiente para coger confianza con el mantenimiento y la expansión de la solución de IA de voz, el 90 % del trabajo se traspasó a un especialista de producto con experiencia en el dominio. “Podría haber ocurrido mucho antes”, señala Adly.
“El equipo de producto es responsable del panel de Retell AI y de los prompts. Siempre que hay que conectar algo, involucran al equipo de ingeniería. Pero el trabajo del día a día lo gestiona producto.”
Usando Retell AI como complemento de su centro de llamadas, GiftHealth desbloqueó una eficiencia organizativa significativa, optimizando el uso de recursos e impulsando la capacidad operativa.
Eficiencia operativa: 4X
Llamadas entrantes resueltas por completo por Retell AI: 45 %
Mantenimiento de IA gestionado por el equipo de producto frente a ingeniería: 90 %
“Nuestras cifras muestran que el 45-50 % de las llamadas se resuelven por completo con Retell AI sin tocar nunca a un humano. Ni siquiera lo hemos ampliado del todo a todas nuestras líneas todavía.” -Jonathan Adly, ingeniero sénior