de las llamadas resueltas por la IA
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Para miles de propietarios y operadores de lavanderías en todo Estados Unidos, el día nunca termina del todo. Los repartidores van y vienen. Los clientes llaman a todas horas para preguntar si la tienda está abierta, dónde se encuentra o si hay servicio de recogida. Cuando las máquinas se averían, hacen falta reembolsos de inmediato. Cuando un cliente quiere hacer un pedido, alguien tiene que responder o el negocio pierde ingresos.
Cents, la plataforma SaaS vertical líder del sector de las lavanderías, está en el centro de este caos diario. Dan servicio a más de 4.000 marcas de lavanderías en los 50 estados, ayudando a los operadores a gestionarlo todo, desde el autoservicio en tienda hasta la recogida y la entrega.
Pero siempre había un punto de fricción dolorosamente claro.
Los operadores necesitaban atención al cliente, pero muchos no podían permitirse un recepcionista a tiempo completo.
“La mayoría de nuestros operadores son pequeños empresarios que se buscan la vida”, dice Francine Dong, Head of Growth Product en Cents. “Contratan repartidores, gestionan máquinas, optimizan rutas, pero no tienen el capital para contratar a alguien que se siente junto al teléfono todo el día.”
Durante años, esa brecha generó estrés en ambos lados. Los propietarios se ahogaban en llamadas. Los clientes finales con preguntas sencillas a menudo no tenían a nadie que les respondiera. Cents quería una forma de corregir ese desequilibrio sin obligar a los operadores a ampliar plantilla.
Esa búsqueda les llevó a Retell AI.
Cuando la IA de voz despegó en 2024, Cents vio la oportunidad de llevar tecnología moderna a un sector tradicionalmente offline. Si conseguían ofrecer un agente de voz fiable y con sonido natural, cada operador podría ofrecer un soporte telefónico profesional 24/7 sin contratar personal adicional.
Estudiaron construir una solución interna combinando LLM, modelos de voz y lógica de telefonía, pero la complejidad, los retos de latencia y la dificultad de mantenimiento dejaron claro que necesitaban una plataforma dedicada de automatización de voz.
Retell AI surgió como la opción idónea.
“Pero Retell era la más avanzada”, recuerda Francine. “Las capacidades, la interfaz, el editor de flujos de trabajo, la API… estaba claro que iban por delante.”
En cuatro semanas, con un ingeniero trabajando a tiempo parcial, Cents lanzó Assist, su recepcionista de voz con IA construido sobre Retell AI. Casi de inmediato, Assist se convirtió en una de las funciones más populares de su suite de productos.
Antes de Assist, los operadores atendían las llamadas ellos mismos, o sencillamente las llamadas quedaban sin responder. Los operadores más grandes recurrían a soluciones improvisadas que ofrecían poco más que un enrutamiento básico.
En toda la base de clientes, las mismas preguntas aparecían una y otra vez:
Más del 75 por ciento de estas llamadas podía resolverse sin un humano. Lo que les faltaba a los operadores era una forma escalable, asequible y consistente de gestionarlas.
Assist cambió esa dinámica. Los operadores empezaron a describirlo como un alivio, algo que por fin les daba un respiro en su día a día. Los clientes finales también agradecían la respuesta inmediata y a menudo comentaban lo natural y humano que sonaba el agente.
La IA de voz es algo que los operadores necesitan experimentar. En la mayor feria del sector, Clean Show, Cents montó un estand con auriculares con cancelación de ruido y una demo en vivo impulsada por Retell.
Crearon una página de destino con una lista de preguntas de ejemplo e invitaron a los asistentes a llamar al agente.
Los operadores se quedaron asombrados.
“Varias personas nos dijeron: ‘Pensaba que era una persona real’”, cuenta Francine. “Fue la forma más clara de mostrar el valor.”
El estand se convirtió en el punto de inflexión. Los clientes potenciales que se habían mostrado indecisos entendieron de inmediato el impacto. Los clientes existentes ampliaron su uso. Después, Cents creó un entorno de demo dedicado que ahora envían a los operadores interesados, lo que mejora notablemente las conversiones.
Assist aporta valor inmediato en los momentos que importan:
Los operadores describen la experiencia como más fiable, más profesional y más consistente de lo que podían lograr con una plantilla limitada.
Assist también se ha convertido en un sólido motor de crecimiento para Cents:
“Estamos construyendo hacia un futuro en el que Assist no solo responda preguntas”, dice Francine. “Que opere el negocio.”
Cuando se le pregunta qué es lo más importante en la colaboración, Francine destaca dos cosas.
“Visibilidad y velocidad de las actualizaciones. Retell lanza mejoras que resuelven directamente los problemas a los que nos enfrentamos. Cada vez que se publica una función, decimos: ‘Justo estábamos pensando en construir eso nosotros mismos’.”
Cents confía en el ritmo de Retell: nuevos modelos de voz y LLM, herramientas de QA emergentes, mejores analíticas y, pronto, pruebas A/B para flujos de voz. Estas capacidades permiten a Cents escalar rápido sin tener que unir varias herramientas.
Cents ve a Assist evolucionando hasta convertirse en infraestructura básica para las operaciones de las lavanderías. La hoja de ruta incluye una automatización más profunda para reducir la carga manual, integraciones más estrechas para la realización de pedidos y reembolsos, analíticas de voz y paneles de QA, pruebas A/B para los flujos, mejoras continuas en latencia y precisión, y una incorporación totalmente de autoservicio.
“Espero que todos los operadores usen Assist”, dice Francine. “Estamos al principio, pero los comentarios son claros. Este es el futuro de cómo las lavanderías gestionan su negocio.”
Desde un estand abarrotado en Clean Show hasta miles de tiendas por todo el país, Assist ya está redefiniendo lo que es posible para los propietarios de lavanderías. Con Retell impulsando la capa de voz, Cents está ayudando a los operadores a ofrecer un servicio más rápido, reducir el estrés y gestionar negocios de lavandería que parecen más grandes y profesionales sin contratar personal adicional.
Esto es más que automatización.
Es acceso. Es fiabilidad. Es un miembro virtual del equipo para cada lavandería de Estados Unidos.
Y esto es solo el principio.