Everise, una empresa líder en experiencia del cliente, colabora con marcas de primer nivel en sectores como la sanidad, la logística y los viajes. Con más de 20.000 empleados en todo el mundo, Everise se asoció con Retell AI para integrar la IA de voz en sus propias operaciones, transformando la eficiencia de su centro de llamadas interno.  

‍

Las cifras

Usando las soluciones de IA de voz de Retell AI, Everise transformó la potencia de su propio centro de llamadas 

¿Tickets contenidos?: 65 %

Horas de trabajo ahorradas al mes: 600

Reducción del tiempo de espera de llamadas*: 100 %

*tiempo de espera de llamadas reducido de 5-6 minutos a cero‍
“Pudimos contener el 65 % de las llamadas de voz con el bot, que antes habrían ido directamente a un agente manual para su resolución.”  --Saurabh Sodhani, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

La empresa

Líderes globales en experiencia del cliente y soporte por canal de voz

Everise se especializa en ofrecer experiencias de cliente fluidas, escalables y de alta calidad para sus clientes, con un 90 % de su negocio que pasa por canales de voz. Con más de 20.000 empleados, Everise vio la oportunidad de probar la IA de voz dentro de su propio servicio de asistencia global interno antes de proponerla y desplegarla como solución para clientes. Integrar Retell AI impulsó la eficiencia de su servicio de asistencia y ahorró un tiempo de trabajo inestimable.  

‍

Retos

Sustituir el IVR por una IA de voz naturalista y humanizada

Como SVP of Digital Transformation, Saurabh Sodhani reconoció el potencial transformador de la IA de voz para los canales de voz de experiencia del cliente de Everise. Para evaluar su impacto a fondo, Sodhani decidió pilotar la solución internamente dentro del servicio de asistencia de TI global de Everise. Everise se asoció con Mindcraft Labs para integrar la solución de IA de voz de Retell. Utkarsh Marwaha, cofundador de Mindcraft Labs, expuso los requisitos del proyecto:

Reto 1: cualificar e identificar a quienes llaman de forma eficiente 

Mindcraft Labs se propuso diseñar una “capa intermedia” inteligente entre los empleados de Everise y los recursos del servicio de asistencia. La solución de IA de voz tendría que integrarse sin problemas con los sistemas internos de Everise para identificar de forma eficiente a quienes llamaban y dirigir su llamada. Los empleados podían llamar desde cualquier parte del mundo, incluso desde fuera.

Reto 2: conectar a quienes llaman con los recursos correctos

La solución anterior de Everise dependía de un complejo sistema de IVR, que obligaba a los empleados a navegar por múltiples ramas para acceder al soporte del servicio de asistencia para su problema concreto. Para sustituir el IVR, la IA de voz tendría que ser capaz de reconocer la identidad de quien llamaba, así como su intención.

Reto 3: una IA de voz que pueda resolver problemas directamente 

Cualquier solución debía ser capaz de identificar si el usuario ya había creado un ticket para su problema y crear uno nuevo cuando fuera necesario. Lo ideal sería que el sistema pudiera resolver los problemas de quien llamaba, redirigiendo la llamada solo cuando fuera absolutamente necesario. 

Reto 4: una solución humana para un equipo global

Los empleados de Everise llamaban desde varios países, incluidos EE. UU., India, Guatemala y Filipinas. La solución debía atender las distintas preferencias de idioma y acentos de este diverso equipo global.

‍

Soluciones 

Construir un centro de llamadas con IA eficiente y escalable 

A través de intensas sesiones de UAT con diversos stakeholders globales, Mindcraft Labs se propuso renovar el IVR de Everise y sustituirlo por una solución de IA de voz inteligente que pudiera resolver los problemas de quien llamaba y minimizar la necesidad de soporte humano. Retell AI ofreció las soluciones ideales. 

Integración sin fisuras con los sistemas de gestión de personal

Mindcraft Labs pudo programar rápidamente las API para integrar los bots de voz de Retell AI con los sistemas internos de Everise. Como Everise usa Workday para gestionar la información de los empleados, Mindcraft Labs usó Retell AI para pasar el ID de empleado de quien llamaba a Workday y así cualificar e identificar a quienes llamaban. ‍

“Una vez que daba mi ID de Workday, describía mi caso y el bot de voz, gracias a sus capacidades de NLP, entiende mi intención y luego me deriva al lugar adecuado.” Utkarsh Marwaha, cofundador de Mindcraft Labs

Crear y actualizar tickets de servicio con IA de voz

Los bots de voz de Retell AI entienden la intención de quien llama usando procesamiento del lenguaje natural (NLP). Al integrarse con ServiceNow, que Everise usa para gestionar los tickets internos de TI, los agentes de voz de Retell AI podían reconocer si quienes llamaban ya habían creado un ticket en ServiceNow o si era necesario conectar uno nuevo. 

“El bot de voz, gracias a sus capacidades de NLP, entiende la intención de quien llama y deriva la llamada al lugar adecuado.” Utkarsh Marwaha, cofundador de Mindcraft Labs

Identificar y resolver los problemas de quien llama usando árboles de decisión complejos

Mindcraft identificó seis casos de uso, incluidos el acceso a cuentas, los problemas de software y los problemas de telefonía. El equipo diseñó una serie de prompts de árbol múltiple en Retell AI para identificar cómo se asignaba la intención de quien llamaba a estos problemas, conectando cada acción a su propia API. El bot resolvió el 65 % de los problemas de quien llamaba sin necesidad de transferir la llamada a un agente humano para más ayuda. 

“No es solo un único bot. Es como un escuadrón de bots, cada uno gestionando un departamento distinto y coordinándose entre ellos sin problemas.” Utkarsh Marwaha, cofundador de Mindcraft Labs

Resolución más sencilla con patrones de habla naturalistas y ajustables 

Como la velocidad del habla y la temperatura son configurables, Everise pudo configurar la IA para garantizar que el bot fuera comprensible en las distintas regiones. Se usó un acento neutro para garantizar la claridad y la accesibilidad para todos los usuarios. Como la mayoría de los problemas de quien llamaba se resolvían sin necesidad de transferir la llamada, se ahorraron 600 horas de trabajo. ‍

"La voz y el tipo de conversación que tiene Retell AI no tienen parangón. Cada vez que se lo mostramos a cualquiera de nuestros clientes e invitados, la gente se asombra de lo inteligente y humana que se ha vuelto la tecnología." Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation, Everise

‍

Por qué Everise eligió Retell

Prompts de árbol múltiple

Retell AI ofreció la potencia y la flexibilidad para construir agentes sofisticados de múltiples prompts para cada caso de uso individual. Esto maximizó el potencial de la IA para resolver problemas sin necesidad de un agente humano, a la vez que facilitaba el QA y la optimización. 

“En un agente de un solo prompt, tienes que poner todas tus API fuera, lo que significa que son accesibles globalmente en cuanto a alcance. Eso aumentaba la probabilidad de disparos en falso. Con múltiples prompts, puedes delimitar de verdad el alcance de cada API.” Utkarsh Marwaha, cofundador de Mindcraft Labs.

Precisión humanizada

Everise había desplegado antes bots de voz usando soluciones de Microsoft y AWS, pero encontró las respuestas poco naturales, lentas y robóticas. “Ese fue un gran factor diferenciador al elegir Retell AI”, dice Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation en Everise. “Obtienes una latencia tan baja y unos resultados tan consistentes todo el tiempo.” 

Un equipo con experiencia

“De algún modo lo han resuelto en el back end”, dice Utkarsh Marwaha, cofundador de Mindcraft Labs. “Tienen una buena idea de qué cosas necesitan estar basadas en API, qué cosas necesitan estar on-premise y un algoritmo de toma de turnos que supera al resto.”