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Tasa de contención
Cobros mensuales
Llamadas al mes
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Medical Data Systems (MDS) es una empresa de gestión de cobros y cuentas por cobrar del sector sanitario que ha dado soporte a hospitales y consultas médicas de todo Estados Unidos durante más de 30 años. Cada día, MDS ayuda a los pacientes a gestionar facturas médicas, pagos de seguros y saldos pendientes: conversaciones que a menudo son delicadas, urgentes y exigentes a nivel operativo.
A medida que aumentaba el volumen de llamadas y se hacía más difícil mantener la plantilla, el soporte por voz se convirtió en uno de los mayores retos de la empresa. En el sector de los cobros, la rotación de agentes es alta y formar a nuevos empleados es caro. Al mismo tiempo, los pacientes esperan respuestas inmediatas cuando llaman por sus facturas. Para MDS, esto significaba una demanda entrante creciente, junto con costes al alza y una capacidad en descenso.
El punto de inflexión llegó cuando el volumen de llamadas entrantes superó las 3.000 llamadas diarias. Muchas de esas llamadas quedaban sin responder o iban al buzón de voz, generando retrasos tanto en la atención al cliente como en los cobros. MDS necesitaba una forma de absorber grandes volúmenes de llamadas sin añadir continuamente personal, sin renunciar a la calidad y el cumplimiento normativo que exigen las operaciones de ingresos en el sector sanitario.
MDS ya se había expandido a la comunicación por texto y correo electrónico, pero las llamadas telefónicas seguían siendo el canal más importante. Los pacientes quieren respuestas en tiempo real cuando hablan de sus facturas médicas, y las compañías de seguros aún dependen mucho de la voz para reclamaciones y seguimientos de pagos. El teléfono era también la parte más cara y difícil de escalar de la operación.
Mientras MDS buscaba formas de mantener el rendimiento sin aumentar los costes, la IA de voz conversacional se convirtió en el siguiente paso natural.
Tras evaluar a varios proveedores de IA, MDS eligió Retell por dos motivos. Primero, los agentes de voz de Retell sonaban más naturales y humanos que cualquier otra solución que probaron. Segundo, Retell facilitaba la integración directa con los sistemas de MDS, permitiendo que la IA recibiera datos del paciente y de la cuenta antes de cada llamada y devolviera información estructurada una vez finalizada la conversación.
Esta combinación de realismo y fiabilidad convirtió a Retell en una opción idónea para los cobros en el sector sanitario, donde la precisión, el cumplimiento y la confianza son fundamentales.
MDS construyó varios agentes de voz sobre Retell, cada uno diseñado para gestionar una parte distinta de sus operaciones.
Un agente atiende las llamadas entrantes de los pacientes, ayudándoles a entender sus saldos, verificar los pagos del seguro y completar transacciones. Otro agente realiza llamadas salientes para cobros secundarios, contactando con pacientes de cuentas con saldos más bajos para resolver los pagos rápidamente. Un tercer agente llama a las compañías de seguros, navega por sus sistemas de IVR, espera en línea y transfiere a los representantes en vivo al personal de MDS cuando es necesario.
Juntos, estos agentes forman ahora la primera capa del centro de contacto de MDS.
Hoy, los agentes de voz de Retell gestionan el 100 % de las llamadas entrantes de MDS, y solo alrededor del 30 % de esas llamadas necesita transferirse a un agente en vivo. Eso significa que la IA completa de principio a fin aproximadamente el 70 % de las conversaciones por sí sola.
Entre los flujos entrantes y salientes, la IA gestiona ahora unas 30.000 llamadas al mes y cobra una media de 280.000 $ mensuales para MDS. Al mismo tiempo, el abandono de llamadas no ha aumentado, y los pacientes siguen completando pagos y resolviendo incidencias igual que lo hacían con agentes humanos.
El resultado es una operación más eficiente en la que el personal humano puede centrarse en casos complejos y de alto valor mientras la IA gestiona las interacciones rutinarias y de alto volumen.
Una de las mayores sorpresas para MDS fue lo natural que sonaba la IA. Muchos pacientes no se dan cuenta de que están hablando con un agente virtual, e incluso cuando lo saben, la experiencia resulta fluida. Los pacientes no muestran ninguna duda a la hora de hacer pagos o plantear preguntas a través de la IA de voz, y las tasas de abandono se han mantenido estables desde el despliegue.
En lugar de parecer automatizada, la experiencia resulta ágil e inmediata: exactamente lo que los pacientes quieren cuando lidian con facturas médicas.
Internamente, Retell se ha convertido en un multiplicador de la plantilla. La IA gestiona las llamadas más sencillas y repetitivas que los agentes humanos no disfrutan, liberando al personal para centrarse en casos más difíciles, delicados o complejos. Esto permite a MDS mantener los niveles de servicio a pesar de la rotación y las dificultades de contratación, sin sobrecargar más a su equipo.
A diferencia del personal humano, la IA está siempre disponible. Nunca coge la baja, nunca se cansa y siempre está lista para atender a los pacientes con una calidad constante.
MDS planea seguir ampliando el uso de la IA de voz a flujos de trabajo adicionales. Lo que empezó con la gestión de llamadas entrantes se ha convertido en una base para la eficiencia a largo plazo, permitiendo a la empresa escalar sus operaciones de ingresos en el sector sanitario sin sacrificar la calidad del servicio.
Con Retell, MDS ha transformado la voz, de centro de coste a un motor que genera ingresos y está siempre activo, uno que da soporte a pacientes, personal y hospitales por igual.