Cómo Pine Park Health eleva la atención a personas mayores con automatización de voz inteligente

Pine Park Health es una de las consultas de atención primaria para personas mayores de más rápido crecimiento del oeste de Estados Unidos. Fundada en Oakland en 2021, la empresa se ha expandido a casi 200 comunidades de vida asistida e independiente en California, Arizona y Nevada. La misión es sencilla pero ambiciosa: llevar atención geriátrica de alta calidad directamente al lugar donde viven las personas mayores para que nunca vuelvan a tener problemas de transporte o de acceso.

Este modelo le ha valido a Pine Park una reputación de fiabilidad, calidez y excelencia clínica. Sin embargo, a medida que la organización crecía, un cuello de botella operativo amenazaba con frenarlo todo: el teléfono.

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Cuando el crecimiento choca con la realidad operativa

La mayoría de los pacientes de Pine Park prefiere comunicarse por teléfono. Llaman para programar visitas, confirmar horas de cita, solicitar cambios en su atención o preguntar cuándo llegará un médico. Las familias también llaman. El personal de las comunidades llama en nombre de los residentes. Cada interacción es importante y cada detalle debe documentarse correctamente para que los médicos estén alineados y las visitas se desarrollen sin contratiempos.

Una sola llamada de programación suele durar unos cuatro minutos si se tienen en cuenta la preparación, la verificación de identidad, la conversación y la documentación. Multiplicado por miles de pacientes, esos minutos consumían horas del tiempo de los asistentes médicos cada día. En los periodos de mayor actividad, la calidad de la documentación se resentía y aumentaban las ausencias. La tensión operativa se volvió rápidamente insostenible.

“Notábamos cómo se acumulaba la deuda operativa”, dice Mike Tadlock, COO de Pine Park Health. “Nuestro modelo de atención escalaba, pero nuestros flujos de comunicación no.”

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En busca de una solución más allá de la capacidad humana

Los equipos de ingeniería y operaciones de Pine Park intentaron resolver la carga de comunicación por su cuenta. Construyeron un sistema interno de dictado con IA ambiental y también experimentaron con desarrollar la automatización de voz ellos mismos. Más adelante, se asociaron con otro proveedor. Ninguna de estas soluciones alcanzó los estándares de nivel clínico.

La automatización de voz en tiempo real es extremadamente exigente. La latencia interrumpía el flujo de la conversación. Las personas mayores necesitaban un ritmo más pausado y una articulación más clara. Y el sistema requería ajustes de ingeniería incluso para pequeñas actualizaciones. No era escalable.

A principios de 2025, Pine Park reconoció la necesidad de un socio especializado en automatización de voz. Retell AI destacó de inmediato. La tecnología era sólida, pero la colaboración importaba aún más. Retell entrevistó a los médicos y responsables de operaciones de Pine Park, redactó los prompts iniciales, dio forma a la lógica de escalado y diseñó un flujo de datos que permitía al personal no técnico hacer actualizaciones con facilidad.

“Fue como si Retell se convirtiera en una extensión de nuestro equipo”, dice Mike. “La incorporación fue una de las mejores experiencias que he visto nunca.”

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Presentamos a Ava y Jay: compañeros de equipo de IA diseñados para la atención a personas mayores

Junto con Retell, Pine Park lanzó dos agentes de voz: Ava y Jay.

Ava se centra en los recordatorios de citas. Llama a los pacientes o a las personas responsables dos días antes de cada visita, verifica la fecha de nacimiento, confirma o reprograma la cita, pregunta en qué quiere centrarse el paciente y lo registra todo en la historia clínica. Si el paciente se confunde o se siente incómodo, Ava transfiere la llamada a un asistente médico en vivo.

Jay se centra en la programación proactiva. Revisa la disponibilidad próxima de los médicos de atención primaria, identifica a los residentes que no han sido atendidos recientemente, llama para ofrecer una cita, verifica la identidad y documenta el resultado en la historia clínica.

Una gran sorpresa vino de los propios pacientes. Muchas personas mayores no se daban cuenta de que Ava era una IA. Apreciaban su claridad y su ritmo pausado. Algunas incluso compartían novedades personales, como hospitalizaciones recientes, que entonces activaban los flujos de coordinación de la atención de Pine Park. Con cada iteración, Pine Park afinó la cadencia y el fraseo de Ava hasta que sonó natural y familiar para esta población.

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Un despliegue de nivel clínico de un equipo de nivel clínico

Pine Park introdujo a Ava y Jay con la misma disciplina que aplica a sus protocolos clínicos.

Empezaron con diez llamadas al día, seleccionadas personalmente por Mike. Se revisaron todas las transcripciones y grabaciones. Tras cientos de llamadas y una calidad constante, el equipo amplió el uso de forma gradual. Durante varios meses, el personal siguió revisando cada interacción hasta que el sistema cumplió las expectativas de forma sistemática.

Hoy, Ava gestiona todas las llamadas de recordatorio y Jay cubre las plazas libres de atención primaria. Los asistentes médicos dedican ahora su tiempo a un trabajo de coordinación de mayor impacto en lugar de a llamadas de programación repetitivas.

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El impacto: tiempo recuperado, más visitas, mayor satisfacción

Los resultados han sido significativos y medibles.

• Aumento del NPS relacionado con la experiencia de programación: 38 % ‍
• Tasa de éxito de reservas cuando Jay contacta con un paciente durante la programación saliente: 55,7 % ‍
• Tiempo de los asistentes médicos recuperado y redirigido a una atención al paciente de mayor valor: 2,1 FTE

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Mirando al futuro: construir el futuro de los flujos de trabajo en la atención a mayores

La comunicación telefónica es central en casi todos los flujos de trabajo de la atención a personas mayores, desde las solicitudes de renovación de medicación hasta los seguimientos de laboratorio, las actualizaciones de pruebas de imagen, las derivaciones a especialistas, la incorporación de nuevos pacientes y la recuperación de historiales. Pine Park planea ampliar la automatización de voz a estos flujos de trabajo uno por uno.

Su próxima iniciativa es un sistema de llamadas entrantes inteligente impulsado por Retell. En lugar de pedir a las personas mayores que naveguen por un “Pulse 1 para programar”, quienes llamen hablarán con naturalidad con un agente que entiende sus necesidades y las dirige al instante.

Pine Park siempre ha creído que una buena atención empieza con una buena comunicación. Con Retell AI, esa comunicación ahora escala a la altura de la misión de la empresa y puede seguir respaldando el crecimiento sin comprometer la calidad.