Cómo Retell AI se convirtió en el “empleado” de mejor rendimiento de Boatzon

Boatzon es un marketplace digital líder para la financiación y compraventa de embarcaciones, que revoluciona el sector náutico al llevar métodos de financiación modernos a un sector tradicionalmente rezagado. Fundada con la visión de crear un "Carvana para embarcaciones", Boatzon ha incorporado a unos 2.400 concesionarios y publica alrededor de 90.000 embarcaciones en su plataforma.

Mientras Boatzon seguía innovando en la forma en que los consumidores encuentran, financian y compran embarcaciones, se enfrentaba a importantes retos en sus operaciones de interacción con el cliente:

• Bajas tasas de contacto: su público objetivo de profesionales ocupados rara vez respondía a llamadas de números desconocidos durante el horario laboral.
• Limitaciones de personal: su equipo de 7-8 representantes no podía gestionar de forma eficiente el volumen de llamadas salientes necesario.
• Seguimiento inconsistente: los procesos manuales provocaban pasos omitidos en el recorrido del cliente, afectando a las tasas de conversión.
• Cobertura fuera de horario: los clientes potenciales que buscaban financiación estaban activos por las tardes y los fines de semana, cuando el equipo no estaba disponible.

Estos retos eran especialmente críticos en el flujo de financiación, donde Boatzon necesitaba conectar rápidamente con los solicitantes precualificados para completar sus solicitudes y hacerlos avanzar en el proceso de aprobación.

Primero recurrieron a subcontratar un centro de llamadas para abordar estos cuellos de botella, sin saber que esos centros de llamadas traen consigo cuellos de botella totalmente distintos:

"Probamos un centro de llamadas externo solo para gestionar parte del primer contacto, mientras nosotros hacíamos la mayor parte del cierre y las aprobaciones, pero eso también tiene sus retos... es una cuestión de formación, y alguien dimite, oh, Dios mío, ¿qué hacemos?, tenemos que formar... se convierte en un lío." - Bryan Lenett

¿La solución que Boatzon encontró para transformar sus operaciones? Retell AI.

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De un vistazo

• Un único agente de voz con IA ("Anna") superó a 7-8 representantes humanos en todas las  operaciones de interacción con el cliente
• Usando las plantillas predefinidas de Retell para desplegar su primer agente de voz con IA el mismo día
• Implementó la integración completa con los sistemas existentes en cuestión de semanas
• Logró mayores tasas de contacto y respuesta manteniendo un nivel de calidad de llamada constante del 80 % con gestión automatizada del seguimiento
• Interacción de doble canal, gestionando tanto los seguimientos salientes como el soporte entrante

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Caso de uso 1: seguimiento saliente de leads

Antes de Retell AI, Boatzon dependía de un equipo de 7-8 representantes para contactar con los clientes que habían sido precualificados para financiación de embarcaciones. Este punto de contacto crítico requería una comunicación personalizada para hacer avanzar a los clientes por el embudo de financiación, pero las tasas de contacto eran persistentemente bajas.

Con Retell AI, Boatzon desplegó a "Anna", un agente de voz con IA que ahora gestiona todas las llamadas salientes de seguimiento. Anna contacta con los clientes precualificados a los pocos minutos de su solicitud, se identifica como Boatzon a propósito de su reciente consulta de financiación y se ofrece a ayudarles a completar su solicitud.

Lo que hace que este enfoque sea especialmente eficaz:

• Momento estratégico: Anna llama minutos después de que los clientes muestren interés y durante los picos de respuesta (horas de comida, tardes, fines de semana), cuando es más probable que respondan.
• Mensaje consistente: cada llamada sigue el mismo guion de alta calidad, garantizando que se cumplen los requisitos de cumplimiento normativo y que nunca se omite información clave.
• Interacción inmediata: la rapidez del seguimiento ha demostrado ser crítica para convertir leads precualificados en solicitudes completadas.

"Anna es nuestra superempleada de IA del mes, todos los meses... lo está haciendo mejor que aquellas siete u ocho personas." - Bryan Lenett

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Caso de uso 2: optimización del soporte entrante

El equipo de evaluación de riesgos de Boatzon estaba constantemente dividido entre responder a preguntas entrantes y centrarse en las actividades de aprobación que generan ingresos. Esta atención dividida creaba ineficiencias y ralentizaba el proceso de completar las solicitudes.

Los agentes de voz de Retell AI han potenciado las llamadas de soporte entrante de Boatzon, permitiendo al equipo de evaluación de riesgos mantenerse centrado en generar ingresos. Anna responde a las preguntas de los clientes, ayuda a completar las solicitudes y solo transfiere las llamadas al equipo de evaluación de riesgos cuando es necesario.

• Clasificación ágil: Anna gestiona de forma eficiente las consultas rutinarias sobre el estado de la solicitud, los requisitos de documentación y los siguientes pasos.
• Integración de SMS: tras la precualificación, Anna puede enviar por mensaje de texto enlaces a los clientes para que terminen sus solicitudes de financiación.
• Transferencias inteligentes: cuando procede, Anna puede transferir a los clientes directamente a los miembros del equipo disponibles para preguntas complejas.

Este enfoque ha resultado especialmente valioso para el público de Boatzon, que incluye a muchos clientes que prefieren las conversaciones de voz a las experiencias solo digitales.

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Implementación e integración

El equipo técnico de Boatzon lideró la integración de Retell AI con sus sistemas existentes. Como empresa centrada en la tecnología, encontraron el proceso de implementación sencillo:

• Lanzamiento el primer día: Boatzon desplegó su primer agente de voz con IA de Retell el mismo día usando las plantillas predefinidas de Retell.
• Madurez completa: los flujos de trabajo más complejos y las integraciones con HubSpot y Twilio se configuraron en unas pocas semanas.
• Refinamiento continuo y QA: el equipo de Boatzon analiza con regularidad las llamadas y refina las respuestas de Anna para mejorar el rendimiento.

El equipo técnico de Boatzon valoró especialmente la capacidad de clasificar las llamadas automáticamente e integrarse con sus sistemas CRM existentes, garantizando que ningún lead se escape.

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El impacto de Retell

El uso de Retell AI por parte de Boatzon ha producido resultados significativos en sus operaciones:

• Representantes manuales sustituidos por un único agente de voz con IA: 7-8
• Mayores tasas de contacto y respuesta mediante llamadas estratégicas e inmediatas.
• Nivel de calidad de llamada alto con gestión automatizada del seguimiento: 80 %
• Mayor consistencia en las comunicaciones con los clientes y la recopilación de datos

Y lo más importante: Retell AI resolvió el reto de conectar con profesionales ocupados durante su limitado tiempo disponible. Al llamar durante las horas de comida, las tardes y los fines de semana, Anna llega a más clientes potenciales en momentos en los que están disponibles para hablar.

"La mayoría de la gente que compra embarcaciones son profesionales como nosotros. Cuando recibo una llamada durante el día, hay pocas probabilidades de que la coja. Sencillamente no va a pasar." - Bryan Lenett

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Conclusiones

Para las empresas que exploran la automatización de voz con IA, el recorrido de Boatzon ofrece ideas valiosas:

1. Céntrate en los puntos de conexión
   Boatzon identificó su punto de dolor crítico: conectar con profesionales ocupados, y desplegó la IA específicamente para resolver ese reto. Al centrarse en esta métrica clave, lograron un valor inmediato de su implementación de IA.
2. Apuesta por la consistencia frente a la perfección
   Boatzon aplica una "regla del 80/20" a su implementación de IA: Anna ofrece llamadas consistentes y de alta calidad el 80 % de las veces, con una gestión automatizada del seguimiento que garantiza la continuidad en el otro 20 %. Este enfoque pragmático les permitió avanzar sin quedar paralizados por la búsqueda de la perfección.
3. Aprovecha la disponibilidad ampliada
   Una de las mayores ventajas de Anna es su disponibilidad 24/7. Boatzon programa estratégicamente las llamadas en momentos en los que los representantes humanos no estaban disponibles antes, aumentando notablemente las tasas de contacto.
4. Construye sobre bases técnicas
   Como empresa centrada en la tecnología, Boatzon pudo integrar rápidamente Retell AI con sus sistemas existentes y seguir ampliando sus capacidades. Su base técnica les permitió ir más allá de la implementación básica hacia casos de uso más sofisticados de inmediato.
5. Céntrate en el trabajo humano de alto valor‍

Al automatizar la comunicación y el soporte rutinarios, Boatzon liberó a su equipo de evaluación de riesgos para centrarse en actividades que generan ingresos. La IA no sustituye al equipo, lo hace más eficaz al gestionar las tareas repetitivas que antes consumían su tiempo.

Boatzon está explorando activamente nuevos casos de uso impulsados por IA con Retell, entre ellos:

• Completar solicitudes en vivo con asistencia de voz
• Conversaciones sobre seguros y garantías
• Integración bidireccional de SMS para crear una experiencia de comunicación más fluida
• Mediante su implementación estratégica de la plataforma de automatización de voz de Retell AI, Boatzon ha transformado sus comunicaciones con los clientes, aumentando las tasas de contacto mientras mantiene la consistencia en todos los puntos de contacto.

Para las empresas que tienen dificultades con la interacción y el seguimiento de los clientes, la experiencia de Boatzon demuestra que unos agentes de voz con IA implementados con criterio pueden aportar beneficios operativos sustanciales sin sacrificar el trato personal que esperan los clientes.