Cómo SpareLabs puso la voz con IA en la primera línea del transporte público y la vio despegar
Josh Andrews
COO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Spare Labs es la plataforma de software empresarial que las ciudades y las agencias de transporte usan para operar servicios de transporte más eficientes, con clientes como BART y municipios de toda Norteamérica y Japón.
Spare presta servicio a dos públicos: las agencias que compran la plataforma y los pasajeros a los que esas agencias atienden. Es en ese segundo grupo donde empezó el problema.
Una parte importante de los clientes de Spare opera servicios de paratránsito para personas con discapacidad. Para muchos de esos pasajeros, una llamada telefónica es la única forma de reservar un viaje, consultar una hora estimada de llegada u obtener una actualización.
La experiencia solía ser dolorosa. Los centros de llamadas a menudo se subcontrataban a terceros y no daban abasto. Los tiempos de espera se alargaban. Faltaba personal. Y cada minuto en espera era un minuto en el que un pasajero no podía planificar su día.
Spare sabía que la IA de voz podía solucionarlo. Lo que no conseguían era hacerla funcionar.
“Allá por 2023, nos entusiasmaban mucho los últimos modelos de voz con IA. Pero nos costaba conseguir que funcionaran tan bien como queríamos.”
El equipo aparcó la idea hasta principios de 2024, cuando volvieron a estudiarla.
Josh Andrews evaluó a varios proveedores en los primeros días, incluido Bland. Lo que distinguió a Retell fue una combinación de rapidez y solidez.
“Retell tenía mejores latencias, era un producto mejor con el que podíamos interactuar y era algo más rápido de configurar. Hoy, el soporte integrado que tiene Retell y la capacidad de innovar rápido y mantenerse al día con los últimos modelos nos han resultado realmente útiles. Hay muchas funcionalidades que ofrecéis que, si tuviéramos que construirlas nosotros mismos, nos llevarían mucho tiempo.”
En marzo de 2024, Spare se lanzó con Retell en despliegues de acceso anticipado.
Como los clientes de Spare se enfrentan a retos operativos similares, el equipo creó un único agente configurable que se puede activar para cualquier agencia de transporte con un clic. El agente ya conoce los flujos de transporte, la lógica de reserva de viajes y las llamadas a herramientas necesarias para acceder a la plataforma de Spare.
“El proceso de configuración ahora es bastante sencillo para nosotros. No tenemos que entrar y dedicar semanas a construirlo. Básicamente puedes activarlo con un clic.”
El agente se integra con un único sistema de registro: la propia Spare. Como Spare es el sistema operativo de la agencia de transporte, cada dato que el agente necesita —estado del viaje, ubicación del conductor, información de la cuenta, cambios en el servicio— ya está disponible a través de una sola integración. Hoy, los agentes de Spare gestionan un catálogo de tareas cada vez mayor:
Entrantes
Salientes
La mayoría de las agencias despliega el agente como primera línea de defensa, con un repliegue a agentes humanos para casos límite. Cada vez más, los clientes de Spare enrutan el agente las 24 horas.
Durante la primera semana tras el lanzamiento, los agentes de Spare ya gestionaban alrededor del 30 % de las llamadas entrantes, reduciendo de inmediato los tiempos de espera en clientes crónicamente faltos de personal.
Dos años después, el techo se ha movido de forma drástica.
“Nuestro cliente medio se acerca al 70 % de resolución. Para algunos clientes, los de operaciones más simples o sin tantos casos complejos, ronda el 100 %. Hemos visto un aumento espectacular en los últimos años.”
La mejora vino de una iteración constante en los prompts, las llamadas a herramientas y la calidad de la voz, combinada con las rápidas mejoras de los modelos de Retell.
A finales de enero de 2026, una nevada récord azotó la localidad de Milton, a las afueras de Toronto. La agencia de transporte reescribió todo su plan de servicio de la noche a la mañana: autobuses con nuevos horarios, rutas alteradas y miles de pasajeros que de repente necesitaban actualizaciones.
Un centro de llamadas humano se habría visto desbordado. En su lugar, Milton activó los agentes de voz de Spare y absorbió el pico.
“El agente de IA fue capaz de atender a todos esos clientes y la avalancha de llamadas sobre los cambios en los planes de servicio. Fue extremadamente positivo para la localidad y les permitió hacer algo que antes no habrían podido hacer.”
La IA de voz no solo funciona a nivel del pasajero: está remodelando el negocio de Spare.
“El crecimiento de nuestro producto de IA ha sido probablemente el más rápido de todos los tiempos. En el último año, el producto de IA ha crecido más de 10 veces. Y ya tenía bastante buena pinta hace un año.”
Spare está desplegando ahora el agente de IA en nuevas geografías, incluido Japón, y sigue ampliando su catálogo de flujos de trabajo compatibles. Andrews ve la colaboración como una apuesta a largo plazo por la velocidad de innovación.
“Vemos la oportunidad de desplegar cada vez más agentes de voz en ciudades y para nuestros clientes, lo cual es bastante emocionante. Va a ser muy valioso contar con un buen socio que pueda seguir ayudándonos a adoptar la última tecnología y los mejores y más recientes modelos. Si estamos en un 60 % de resolución, nos encantaría llevar a todo el mundo al 100 %. Tener un socio dispuesto a innovar rápido con nosotros va a ser realmente crítico.”
Para los pasajeros que están al otro lado de la línea —a menudo quienes tienen el menor margen de error en su día—, esa innovación ya ha dado sus frutos. La espera ha desaparecido. El viaje se reserva. El autobús está en camino. Y en localidades sepultadas bajo una nevada récord, los teléfonos siguen respondiendo.