Cómo Swtch mantiene en movimiento a los conductores de vehículos eléctricos con soporte de voz siempre activo impulsado por Retell
Carter Li
CEO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Energy & Services
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Swtch es uno de los principales proveedores de servicios para vehículos eléctricos de Norteamérica y opera una de las redes de recarga más grandes y fiables de Estados Unidos y Canadá. Con decenas de miles de puntos de recarga y cientos de miles de conductores activos en su red, swtch desempeña un papel crítico para hacer posible la movilidad eléctrica cotidiana de flotas, empresas y conductores particulares.
La fiabilidad es la base de la marca de swtch. Los conductores dependen de la red en tiempo real, a menudo mientras viajan y con poco margen para retrasos. Esa expectativa va más allá del hardware y el software y se extiende a la atención al cliente. Cuando un conductor llama, la incidencia debe resolverse de inmediato.
A medida que se aceleraba la adopción de los vehículos eléctricos, swtch siguió creciendo con rapidez sin renunciar a un alto nivel de excelencia operativa y experiencia del cliente.
A medida que se expandían la red y la base de clientes de swtch, la demanda de soporte entrante aumentó tanto en volumen como en volatilidad. Las llamadas crecían de forma constante con el negocio, pero también se disparaban con fuerza durante incidencias de infraestructura o relacionadas con la nube.
Estos picos eran difíciles de gestionar solo con personal humano. Crear un equipo lo bastante grande para cubrir los peores escenarios habría sido ineficiente, pero los largos tiempos de espera no eran aceptables para un servicio de misión crítica.
swtch necesitaba una solución que pudiera mantener tiempos de respuesta instantáneos, escalar automáticamente durante los picos y hacerlo de forma rentable.
Por qué la voz era esencial
Para los conductores de vehículos eléctricos, el soporte es urgente por naturaleza. La mayoría de quienes llaman están de pie frente a un cargador que necesita funcionar de inmediato para poder continuar su viaje. El correo electrónico, el chat o las colas de tickets eran sencillamente demasiado lentos.
La voz seguía siendo el canal de soporte más importante de swtch, y también el más difícil de escalar. Incluso con contrataciones continuas, los tiempos de espera superaban a menudo los estándares internos en periodos de alta demanda.
Para preservar la calidad del servicio a escala, swtch empezó a evaluar plataformas de voz con IA capaces de gestionar interacciones de alto volumen y en tiempo real.
Tras probar varias plataformas, swtch eligió Retell para impulsar sus operaciones de soporte por voz. La capacidad de Retell de gestionar llamadas entrantes con alta concurrencia e integrarse limpiamente en los flujos de trabajo existentes la hizo idónea para los requisitos operativos de swtch.
En lugar de sustituir a los agentes humanos, Retell permitió a swtch absorber los picos de volumen al instante. Esto garantizaba que los conductores siempre pudieran contactar con el soporte cuando más importaba.
swtch construyó varios agentes de IA sobre Retell, y Lucas se convirtió en la piedra angular de su soporte entrante para conductores.
Lucas es un agente de soporte centrado en el conductor, creado por swtch para gestionar solicitudes repetitivas y de alto volumen relacionadas con el acceso a sus servicios de recarga. Al gestionar la mayoría de las llamadas entrantes rutinarias, Lucas garantiza que los conductores reciban asistencia inmediata, a la vez que permite a los agentes humanos centrarse en casos límite complejos y situaciones que requieren un trato más cercano.
Lucas opera de forma fiable tanto en momentos de demanda normal como en picos repentinos de llamadas, lo que lo convierte en una parte fundamental de la infraestructura de soporte de swtch.
El resultado es una experiencia de soporte más rápida y fiable para los conductores y una estructura de costes más sostenible para el negocio.
“El coste de nuestro equipo de atención al cliente estaba aumentando entre un 300 y un 400 por ciento al año. Al introducir a Lucas sobre Retell, pudimos reducir esa carga en más de un 50 por ciento y mejorar drásticamente nuestros márgenes de SaaS.”
Internamente, la IA de voz se convirtió rápidamente en un multiplicador de fuerza, no en una disrupción. Retell se integra junto a los portales de autoservicio, las herramientas de puesta en marcha y los sistemas internos, mejorando los flujos de trabajo existentes en lugar de sustituirlos.
Los equipos de soporte ganaron flexibilidad y eficiencia, mientras que la dirección mantuvo la confianza de que la calidad del servicio no se degradaría a medida que la empresa siguiera creciendo.
Desde la perspectiva del cliente, la experiencia siguió siendo fluida. La mayoría de los conductores no se da cuenta de que está hablando con un agente de IA, y los comentarios han sido siempre positivos gracias a los tiempos de respuesta más rápidos y a una resolución más ágil.
“La mayoría de las veces, la gente no se da cuenta de que está hablando con un agente de voz con IA. Y cuando lo descubren, el comentario suele ser: ‘Vaya, vuestro agente de IA es increíble’.”
swtch sigue ampliando la IA de voz a otros flujos de trabajo repetitivos, incluidas áreas como las cuentas por cobrar y la puesta en marcha. Al adoptar la IA de forma orgánica allí donde aporta una clara palanca operativa, swtch está construyendo una base de soporte diseñada para escalar a largo plazo.
Con Retell, swtch ha reforzado su capacidad de ofrecer soporte fiable y en tiempo real en un ecosistema de vehículos eléctricos en rápido crecimiento, garantizando que los conductores sigan en movimiento y las operaciones escalen sin fricción.