Cómo Matic usa Retell AI para automatizar flujos de trabajo de llamadas críticos en seguros

Acerca de

Matic es una agencia de seguros digital multirramo reconocida a nivel nacional que colabora con muchos de los mayores administradores hipotecarios e instituciones financieras de EE. UU. Mediante una integración profunda en momentos clave del ciclo de vida del crédito, Matic ofrece un acceso fluido a seguros de hogar, auto y vida.

Con más de 45 aseguradoras con calificación A en su red, Matic ofrece coberturas de alta calidad a prestatarios de todo el país, haciendo que contratar un seguro sea más accesible y esté más alineado con las decisiones financieras que los propietarios ya están tomando.

Las operaciones de llamadas de Matic estaban bajo presión. Con 120.000 llamadas mensuales, incluso las pequeñas ineficiencias generaban una importante carga operativa. El equipo se enfrentaba a varios problemas persistentes:

• ‍Cobertura poco fiable fuera de horario: debido a incentivos mal alineados, los centros de llamadas subcontratados perdían oportunidades y ofrecían experiencias inconsistentes fuera de horario, poniendo en riesgo la satisfacción del cliente de Matic.‍
• Llamadas improductivas: los agentes de Matic pasaban todo su tiempo escuchando sonar el teléfono, tiempo absorbido marcando llamadas no respondidas y buzones de voz.‍
• Tareas que consumían mucho tiempo: tareas esenciales como la recopilación de datos hacían que los agentes de Matic dedicaran de 7 a 9 minutos por llamada a reunir datos antes incluso de iniciar el proceso de presupuesto.

Todo esto ocurría mientras los costes de los seguros subían en todo el país. Matic necesitaba una forma de operar de manera más eficiente, sin sacrificar la calidad de servicio que esperan sus socios o sus clientes.

¿La plataforma de agentes de voz con IA en la que confiaron para lograrlo? Retell AI.

De un vistazo

• Se asoció con Retell AI para automatizar el soporte fuera de horario, la confirmación de citas y la recopilación de datos.
• Implementó agentes de voz con IA en menos de 2 meses con altas tasas de éxito.
• Mantuvo un NPS de 90 mientras automatizaba el 50 % de los flujos de trabajo repetitivos.
• Observó mayores tasas de respuesta, menor duración de las llamadas y un ahorro de costes significativo.

Caso de uso 1: cobertura fuera de horario

Antes de Retell AI, Matic dependía de proveedores externos de centros de llamadas para gestionar las llamadas fuera de horario. El rendimiento era pobre y la experiencia del cliente se resentía, con limitaciones de volumen que provocaban llamadas perdidas, mensajes inconsistentes e ineficaces y oportunidades con leads interesados que se escapaban.

Con Retell AI, Matic lanzó un agente telefónico con IA fuera de horario para gestionar todo el tráfico entrante fuera de horario. Disponible 24/7 todo el año, el agente telefónico con IA recopila datos básicos de contacto y de seguro y programa llamadas de seguimiento. Esto garantiza que los clientes de alta intención nunca se pierdan de un día para otro y que los representantes de Matic tengan todo el contexto necesario antes de hacer el seguimiento.

Además, este agente telefónico con IA garantizaba un primer contacto consistente y de marca para cada persona que llamara, sin importar la hora, el día o el volumen de llamadas.

Caso de uso 2: confirmación y reprogramación de citas

Los retrasos en la programación y las llamadas perdidas estaban costando a Matic oportunidades valiosas. Los agentes no siempre podían llamar exactamente a la hora programada, y las tasas de respuesta caían cuando las llamadas llegaban tarde.

Retell AI lo resolvió gestionando automáticamente los seguimientos de las llamadas programadas. El agente de voz con IA llama al cliente justo a tiempo, confirma que sigue disponible, reprograma si es necesario y transfiere la llamada a un agente humano con licencia. Con esta potente automatización, Matic ha observado

• De 3.000 a 4.500 llamadas programadas gestionadas cada mes, liberando a los representantes para centrarse en trabajo de mayor valor.
• Una tasa de éxito del 85-90 % en la transferencia de llamadas a agentes con licencia.
• Mediante pruebas A/B, tasas de respuesta consistentemente más altas que las llamadas dirigidas por humanos, en gran parte gracias a la capacidad del bot de llamar en el minuto exacto programado.

“En el primer trimestre, gestionamos unas 8.000 llamadas con el bot operador de IA. Lo que descubrimos, y lo realizamos como prueba A/B, fue que en realidad vimos una mayor tasa de respuesta usando el bot. Lo atribuimos en gran medida al hecho de que el bot puede hacer la llamada en el minuto exacto de esa cita programada”

Caso de uso 3: recopilación de datos y cualificación de leads

La toma de datos para presupuestos era una de las partes más repetitivas y que más tiempo consumía de las operaciones de llamadas de Matic. Los agentes dedicaban de 7 a 9 minutos por llamada a reunir detalles antes de llegar siquiera a la parte consultiva de la conversación.

Con Retell AI, todo ese proceso está ahora automatizado. El agente telefónico con IA recopilaba los 20-30 datos requeridos, marca cualquier factor descalificador y solo pasa los leads elegibles a los agentes con licencia.

• El tiempo medio para recopilar datos bajó de 9 minutos a ~6 minutos.
• Los agentes ahorran tiempo al evitar llamadas con leads no elegibles o no cualificados.
• El sistema se puede actualizar con facilidad a medida que evolucionan las reglas de producto o de elegibilidad.

Este flujo de trabajo fue inestimable para ahorrar tiempo y mejorar la calidad de los leads que llegaban al equipo de Matic, para que puedan centrarse en cerrar, no en cualificar.

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Implementación y QA

El equipo de telefonía de Matic lideró la integración de Retell AI. La construcción inicial llevó solo entre 1 y 2 meses, incluido el trabajo de integración fundamental con Twilio, los endpoints de API y los sistemas internos de gestión de prompts. Una vez sentadas las bases, los nuevos casos de uso de IA se desplegaron con rapidez en 1 o 2 ciclos de sprint.

A principios de 2025, más del 60 % del desarrollo de las operaciones de llamadas del equipo se centraba en la IA.

Pero construir era solo la mitad de la ecuación. Matic también priorizó el control de calidad:

• ‍Muestreo semanal de QA: un miembro del equipo dedicado revisa más de 150 llamadas por semana.‍
• Revisiones automatizadas de llamadas: un prompt interno comprueba en las transcripciones la adherencia al flujo.‍
• Iteración continua: ingeniería, QA y operaciones se reúnen con regularidad para refinar los flujos en función del feedback en vivo.

“Hubo cinco o seis mejoras que hicimos solo la semana pasada a partir de los hallazgos de QA. Este trabajo es continuo y esencial.”

Este enfoque proactivo garantiza que los agentes de voz con IA sean consistentemente eficientes y ofrezcan una experiencia de cliente fiel a la marca, fiel al guion y en mejora constante.

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El impacto de Retell

El uso de los agentes telefónicos con IA de Retell por parte de Matic ha producido resultados significativos y medibles en todos los ámbitos:

Llamadas gestionadas por IA en el primer trimestre de 2025: más de 8.000 en todos los casos de uso

Tasa de éxito de transferencia para las llamadas de citas programadas: 85-90 %

Mayores tasas de respuesta en las llamadas con IA frente a las humanas (según pruebas A/B)‍

Reducción del tiempo de gestión de llamadas en los flujos de toma de datos: ~3 minutos

Tareas de bajo valor automatizadas y reasignadas: ~50 %

NPS mantenido durante todo el despliegue de la automatización: 90

Clientes que completan las llamadas gestionadas por IA sin pedir un humano: 80 %

Coste por póliza y coste por transferencia reducidos de forma significativa (métricas exactas pendientes)

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Conclusiones

Para los equipos que exploran la automatización de voz con IA, el recorrido de Matic ofrece una hoja de ruta clara:

1. Empieza poco a poco, pero con inteligencia

Matic empezó con un caso de uso de baja complejidad y alto impacto: la gestión de llamadas fuera de horario. El flujo de trabajo era sencillo y los beneficios fueron inmediatos: recopilar datos básicos, programar una devolución de llamada. Esto dio al equipo victorias tempranas, un ROI medible y la confianza interna para coger impulso.

2. Nunca comprometas la experiencia del cliente

Como Matic opera a través de colaboraciones de marca compartida con prestamistas hipotecarios, cada interacción es un reflejo de la marca de otra empresa. Eso significaba que la IA no podía ser solo funcional, tenía que sentirse humana. Desde la calidad de la voz hasta la precisión de las respuestas, la confianza del cliente siguió siendo innegociable.

3. Valida con datos, no con intuición

Antes de escalar la automatización en todos los ámbitos, Matic realizó pruebas A/B controladas para comparar el rendimiento de la IA con el de los agentes humanos. En el caso de las confirmaciones de citas, el agente telefónico con IA en realidad superó a los humanos en la tasa de respuesta. Este fue un indicador definitivo de que la automatización no solo era más eficiente, sino más eficaz.

4. Invierte por adelantado para avanzar más rápido después

El equipo dedicó los primeros 1 o 2 meses a sentar una base técnica sólida: integrarse con Twilio, construir una infraestructura de prompts flexible y alinear los procesos internos de QA. Esta inversión temprana permitió una iteración rápida más adelante, con nuevos casos de uso que se lanzaban en solo 1 o 2 ciclos de sprint.

5. Reasigna, no reemplaces

Quizá lo más importante es que Matic no abordó la IA como una estrategia de reducción de plantilla. En su lugar, se centraron en reasignar a los agentes humanos para gestionar interacciones de mayor valor. Las tareas de mayor valor, como las oportunidades de venta cruzada y las conversaciones consultivas más profundas, se intensificaron, lo que permitió a Matic aportar un valor más profundo a los clientes a la vez que maximizaba el ROI.

“No estamos reemplazando a las personas, les estamos dando mejores cosas que hacer.”

A través de su implementación por fases de la plataforma de automatización de voz de Retell AI, Matic ha transformado con éxito sus operaciones con clientes, reduciendo costes mientras mantiene excelentes métricas de experiencia del cliente.

Al automatizar tareas repetitivas, han liberado a sus agentes humanos para centrarse en actividades de mayor valor, como la venta consultiva y la construcción de relaciones.

Para los líderes B2B que se plantean iniciativas de automatización similares, la experiencia de Matic demuestra que una implementación reflexiva de agentes de voz con IA puede aportar beneficios operativos medibles sin sacrificar la satisfacción del cliente. A medida que la tecnología de voz con IA siga avanzando, las empresas que adopten estas herramientas de forma estratégica podrán obtener ventajas competitivas significativas en eficiencia, escalabilidad y experiencia del cliente.

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