Cómo TripleTen usa la IA de llamadas de Retell para transformar sus operaciones de admisiones

TripleTen es un proveedor líder de formación tecnológica que ofrece bootcamps de programación diseñados para ayudar a quienes cambian de carrera a dar el salto al sector tecnológico. Con un enfoque en el aprendizaje basado en competencias y la inserción laboral, TripleTen necesitaba gestionar de forma eficiente un alto volumen de consultas de estudiantes potenciales sin renunciar a una interacción de calidad durante todo el proceso de admisiones.

A medida que sus esfuerzos de marketing ganaban tracción y aumentaba el volumen de estudiantes, TripleTen se enfrentó a importantes retos operativos en su departamento de admisiones que amenazaban con limitar su potencial de crecimiento. La solución que descubrieron, Retell AI, transformaría sus operaciones y marcaría un nuevo estándar para los procesos de matriculación educativa.

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El reto: dar soporte a estudiantes potenciales sin sacrificar la calidad

Con el aumento del volumen de consultas sobre los programas en el verano de 2024, pronto se toparon con un cuello de botella en su proceso de admisiones. Su equipo de admisiones existente sencillamente no podía con la avalancha de consultas de nuevos estudiantes, lo que creaba un reto de negocio crítico:

“Nos dimos cuenta de que estábamos recibiendo tantos estudiantes de distintas fuentes que necesitábamos escalar nuestro equipo de Admisiones muy rápido. Sin embargo, también teníamos que esperar a que se incorporaran las nuevas contrataciones. Esto era un reto para nuestro equipo de marketing porque estábamos listos para gastar el presupuesto, atraer a más estudiantes y teníamos buenos costes en nuestros canales, pero nuestro equipo de admisiones de entonces no podía con el volumen.”

• Limitaciones de volumen: el equipo de admisiones no podía escalar con la rapidez suficiente para gestionar el mayor volumen de consultas de estudiantes potenciales.
• Retrasos en la contratación: reclutar e incorporar a nuevos asesores de admisiones llevaba demasiado tiempo para cubrir las necesidades inmediatas de los estudiantes.
• Respuestas urgentes: las decisiones educativas suelen ser urgentes, y las demoras en el seguimiento hacían que los estudiantes potenciales buscaran en otra parte.
• Asignación de recursos: los asesores de admisiones tenían dificultades para dar un soporte eficaz a los estudiantes potenciales en las distintas fases de su proceso de decisión. Los asesores dedicaban mucho tiempo a las consultas iniciales, lo que limitaba su capacidad de implicarse a fondo con los prospectos más avanzados en su proceso de decisión, que requerían una atención más personalizada.

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La solución: los agentes de voz de Retell AI

Tras investigar a varios proveedores de asistentes de IA, TripleTen eligió Retell AI como su plataforma de IA conversacional. Lo que hizo destacar a Retell fue su disposición a conocer el caso de uso concreto de TripleTen y a ofrecer opciones de personalización alineadas con su proceso de admisiones.

‍"Entre los distintos proveedores con los que nos reunimos, Retell destacó. Apreciamos especialmente que Retell fuera el único realmente interesado en entender nuestro caso concreto y en guiarnos de forma activa."

TripleTen implementó un asistente de llamadas de voz con IA llamado "Charlotte" que podía:

1. Gestionar la presentación inicial del programa: Charlotte interactúa con los estudiantes potenciales que completan el test de carrera de TripleTen, centrándose especialmente en los prospectos que aún no están listos para matricularse.
2. Responder preguntas sobre el programa: el agente de IA ofrece información precisa sobre los programas, los precios y el enfoque educativo de TripleTen.
3. Agendar citas: Charlotte puede identificar qué prospectos están listos para el siguiente paso del proceso y agendarles una conversación con un asesor de admisiones.
4. Gestionar grandes volúmenes de llamadas: el sistema puede gestionar miles de intentos de llamada al mes, operando en momentos en los que los agentes humanos podrían no estar disponibles.
5. Aumentar las tasas de respuesta y conversión: las llamadas de Charlotte se apoyaron en la función Branded Call propia de Retell, que aumentó las tasas de respuesta y conversión en un 20 %.

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Implementación e integración

TripleTen adoptó un enfoque mesurado para implementar su solución de llamadas de voz con IA, empezando poco a poco y ampliando de forma gradual. El proceso de implementación comenzó con un pequeño prototipo en agosto de 2024, probando el agente de IA con un despliegue parcial antes de ampliarlo a casos de uso más amplios y a un despliegue mayor.

La implementación de TripleTen incluyó varios componentes clave:

• Ingeniería de prompts: el equipo de TripleTen construyó los prompts del agente, desarrollando secciones específicas para ayudar a Charlotte a gestionar las interrupciones con naturalidad y mantener el flujo de la conversación.
• Integración técnica: el equipo de desarrollo conectó Retell AI con su CRM de HubSpot, creando disparadores para activar a Charlotte en el momento adecuado del recorrido del cliente.
• Protocolo de pruebas: el equipo realizó pruebas exhaustivas primero con personal interno, recopilando feedback antes de desplegarlo a pequeños lotes de prospectos reales.
• Optimización continua: analizaron las transcripciones de las llamadas para identificar casos límite y mejorar las respuestas de Charlotte ante preguntas poco habituales.

El equipo de TripleTen se centró en optimizar a Charlotte trabajando en la redacción de las instrucciones y mejorando el guion del agente paso a paso. El proceso de implementación completo llevó aproximadamente un mes, equilibrando la calidad conversacional con la precisión de la información.

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El recorrido del cliente con llamadas de voz con IA

TripleTen creó un recorrido sencillo pero eficaz para los estudiantes potenciales que interactúan con su agente de voz con IA:

1. Test de carrera: los estudiantes potenciales completan un test de carrera en la plataforma de TripleTen.
2. Segmentación inteligente: según las respuestas del test, los estudiantes potenciales reciben una comunicación personalizada de Charlotte, la asistente virtual.
3. Conversación natural: Charlotte se presenta como asistente virtual y ofrece soporte inmediato, respondiendo preguntas y guiando a los estudiantes hacia el siguiente paso de su proceso de decisión. 

“La IA suena increíblemente natural. Hemos tenido varios prospectos que se paran a mitad de la llamada y preguntan: ‘Espera, ¿esto es de verdad una IA?’”

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Detalles de la integración técnica

La implementación de llamadas con IA de TripleTen se conecta sin problemas con sus sistemas existentes:

• Integración con HubSpot: la información de las llamadas con IA fluye directamente a su CRM.
• Disparadores personalizados: el equipo de desarrollo creó disparadores específicos en el sitio web para iniciar llamadas con IA en los momentos óptimos.
• Identificador de llamada de marca: esto resultó crítico, con tasas de respuesta que caían un 20 % cuando no estaba disponible temporalmente.
• Diseño de la conversación: TripleTen usa el constructor de flujos de conversación de Retell para optimizar las distintas partes de cada llamada.

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Resultados e impacto

Los agentes de voz de Retell AI han aportado resultados significativos a TripleTen:

• ‍Horas ahorradas desde la implementación en agosto de 2024: 3.000+

"Ahora mismo, nuestro agente ha gestionado más de 3.000 horas de conversación desde que empezamos, tiempo que nuestros asesores pueden dedicar ahora a dar soporte a los estudiantes de forma más personal"

• ‍Llamadas salientes al mes: 17.000 ‍
• Horas ahorradas al mes: 200

"Eso son aproximadamente 200 horas al mes que recuperamos, lo que permite a nuestro equipo seguir centrado en conversaciones de mayor valor"

• Rendimiento de conversión mantenido durante los altos volúmenes de llamadas: las tasas de conversión del agente de IA igualan las de los asesores humanos, cuando los asesores humanos no pueden con el alto volumen de llamadas.

"En comparación con nuestro equipo humano de admisiones, el agente ofrece una experiencia más consistente. El tiempo de respuesta del equipo humano puede fluctuar según la carga de trabajo, pero Charlotte ofrece un soporte estable e inmediato, eliminando los periodos de espera para los estudiantes"

• Flujo de trabajo del equipo agilizado: el agente de TripleTen es capaz de ahorrar a sus respectivos equipos un tiempo crucial que ahora se aprovecha mejor en tareas de mayor valor, como la personalización.

“Estamos utilizando la IA para potenciar a nuestro equipo, de modo que puedan ser mucho más eficaces con los agentes de IA trabajando codo con codo con ellos. Y no estamos intentando reemplazar a todo nuestro equipo con agentes de IA porque sabemos que, especialmente en educación, la personalización es realmente importante.”

Esta solución permitió a TripleTen escalar su marketing mientras mantenía a su equipo de admisiones centrado en conversaciones de alto valor.

La implementación de TripleTen demuestra que las llamadas de voz con IA, cuando se despliegan con criterio, pueden aportar beneficios operativos sustanciales sin sacrificar el trato personal que esperan los estudiantes potenciales. Al automatizar las conversaciones rutinarias de cualificación, han liberado a su equipo de admisiones para centrarse en interacciones de mayor valor sin dejar de ofrecer una respuesta inmediata a todos los estudiantes potenciales.

Para las instituciones educativas y otras organizaciones que se enfrentan a retos de escalado similares, la experiencia de TripleTen demuestra que la IA conversacional puede ser una herramienta poderosa para el crecimiento, la eficiencia y una mejor experiencia del cliente.