Klientintag på advokatbyråer: frågorna, jävskontrollerna och överlämningarna som ska byggas in i AI-samtal

Klientintaget på en advokatbyrå är de steg som tar en potentiell klient från första samtalet till en bokad konsultation. Du tar reda på vem som ringer och varför, samlar in de namn som en jävskontroll kräver, skickar ärendet till rätt praktikgrupp, bokar konsultationen och lyfter allt brådskande till en människa.

På en byrå med flera rättsområden är det i telefon som intaget brister. Samtalen är fler än de personer som kan ta dem, och ett missat samtal är ofta en missad klient. En AI-röstagent kan svara på varje samtal, men bara om processen bakom den först är nedskriven.

Här beskrivs hur byråer ofta utformar sitt intag och hur Retell fungerar. Det här är inte juridisk rådgivning. Din delstats yrkesetiska regler gäller för din byrå, så stäm av de här valen med er etikrådgivare.

Vilka frågor ska varje intagssamtal på en advokatbyrå ställa?

Varje samtal börjar med samma korta kärnuppsättning och lägger sedan till frågor för rättsområdet:

En felstavad motpart gör jävssökningen värdelös. Retells förinställning Echo Verification upprepar namn och nummer och bokstaverar ovanliga namn bokstav för bokstav, och förinställningen NATO Phonetic Alphabet bokstaverar dem som ”B som i Bravo”. Spanska och portugisiska finns båda bland de språk som stöds, om de som ringer behöver dem.

Hur mycket ska intaget samla in före jävskontrollen?

Bara det byrån behöver för att klara jävskontrollen och avgöra om ärendet ska tas. Hela berättelsen får vänta till advokaten.

Skälet är regeln om potentiella klienter. Många delstater har en regel 1.18. Minnesotas version behandlar till exempel en person som rådfrågar en advokat om att eventuellt inleda ett klientförhållande som en potentiell klient. Med snäva undantag förbjuds advokaten att använda eller röja det som framkommit, även om inget uppdrag blir av. Regeln kan också hindra byrån från att agera mot personen i samma eller ett väsentligen närliggande ärende om informationen kan vara betydligt skadlig. Regelns kommentar föreslår att den första konsultationen begränsas till den information som rimligen framstår som nödvändig för att avgöra om ärendet ska tas.

För en AI-agent blir det en instruktion i prompten: om den som ringer börjar berätta hela historien, tacka och säg att advokaten går igenom detaljerna under konsultationen.

Samla in de namn som jävskontrollen behöver, vart och ett med sin roll: motparten och dennes make, maka eller företag, arbetsgivare, försäkringsbolag, medparter, andra familjemedlemmar i arvs- och familjeärenden samt tidigare namn eller företagsnamn. Spara dem i ett textfält i Post Call Extraction, till exempel parties_named, med ett namn och en roll per rad, så att de kommer strukturerade i stället för begravda i en transkription.

Själva kontrollen kan köras på ett av två ställen:

1. Efter samtalet. Personalen kör namnen genom byråns jävssystem före konsultationen. Det här är den enklaste varianten.
2. Under samtalet. Om ert jävs- eller ärendesystem har ett API kan en anpassad funktion skicka namnen mitt i samtalet och få tillbaka en flagga för klart eller granskning. Retell har ingen färdig koppling till system för ärendehantering på advokatbyråer, så ditt team bygger detta mot ert eget API.

I båda fallen säger agenten bara att byrån gör en rutinkontroll före varje konsultation, aldrig vilka andra byrån företräder.

Hur ska intaget kvalificera de som ringer per rättsområde?

Routa först och ställ sedan den praktikgruppens frågor. Kvalificering vid intaget betyder tre saker: byrån hanterar den här typen av ärenden, i den här jurisdiktionen, och jävskontrollen är klar. Det betyder inte att bedöma målet.

I Retell bygger du förgreningen på ett av två sätt. I ett konversationsflöde routar en logic split-nod tyst utifrån en variabel som practice_area. Alternativt använder huvudagenten Agent Transfer för att lämna över till en AI-agent för det specifika rättsområdet, som ärver hela konversationshistoriken, så att den som ringer aldrig behöver upprepa sig.

Den absoluta regeln är ingen juridisk rådgivning. Utdataskyddet regulated_professional_advice ersätter varje agentsvar som glider över i juridisk, medicinsk eller finansiell rådgivning med ett platshållarmeddelande, och förinställningen Scope Boundaries får agenten att erkänna vad den inte vet. Inget av dem avslutar eller överför samtalet, och en agent som bara vägrar upprepar samma undvikande fras. Skriv en enda omdirigering som för samtalet framåt: ”Det är en fråga för advokaten, och jag kan ordna en konsultation åt dig den här veckan. Passar tisdag eller onsdag?”

Hur bokar agenten konsultationen?

Under samtalet, i rätt kalender, innan den som ringer lägger på. Retells integrationer med Cal.com och Calendly har verktygen Check Availability och Book Appointment, som vart och ett är kopplat till en händelsetyp, så skapa ett bokningsverktyg per konsultationstyp, till exempel familjerätt och brottmål. Kalendrar i GoHighLevel stöds också, och bokning via Calendly kräver en betald Calendly-plan. För alla andra bokningssystem kan en anpassad funktion anropa systemets API.

Efter samtalet fyller Post Call Extraction i de fält du definierar, till exempel en practice_area-väljare, textfälten parties_named och next_date samt de booleska fälten urgent och consult_booked. Webhooken call_analyzed levererar dem till ert system. Om byrån använder HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM eller GoHighLevel kan funktioner efter samtalet skriva tillbaka resultatet till kontakten. Sidan om leadskvalificering för advokatbyråer visar det flödet som en produkt.

Vad ändras efter kontorstid?

Frågorna är desamma, bara routningen ändras. Retell tillhandahåller tidsvariabler som {{current_hour}} i den tidszon du anger, så att en logic split kan skicka samtal dagtid åt ett håll och samtal nattetid åt ett annat. Webhooken för inkommande samtal kan också välja en annan agent per samtal. Efter kontorstid genomför agenten samma intag, bokar nästa lediga konsultation och skickar listan med brådskande ärenden till den som har jour. Under dagen tar den hand om överflödet. Sidan om AI-receptionist för advokatbyråer beskriver den uppsättningen.

Vilka ärenden ska gå direkt till en människa?

Bara de som står på en kort lista som byrån skriver och testar före lanseringen. Om allt eskaleras blir jourlinjen samma gamla vänteskö.

Gör den brådskande förgreningen till en global nod i ett konversationsflöde, så att den kan utlösas när som helst under samtalet. En förberedd överföring med ett viskmeddelande låter advokaten höra sammanfattningen innan den som ringer kopplas fram. Med agentisk förberedd överföring avbryter överföringsagenten om ingen svarar, och den som ringer återgår till huvudagenten, som i stället kan boka den tidigaste lediga tiden. Överföringsnumret kan vara en dynamisk variabel, så att varje praktikgrupp får sin egen jourlinje.

Hur är det med befintliga klienter som ringer intagslinjen?

Skilj ut dem med den första frågan. ”Är du redan klient hos byrån?” skickar statusfrågor, fakturor, dokumentförfrågningar och hjälp med portalen till ett eget spår. Agenten kan förklara var saker finns i klientportalen utifrån sin kunskapsbas, ta ett meddelande till ärendeteamet eller överföra samtalet. Allt som rör ett specifikt konto går till en människa, om inte ditt team har byggt en verifierad uppslagning mot ert eget API. Sidan om AI-kundtjänst för advokatbyråer beskriver det spåret.

Hur hanterar du inspelning, sekretess och tillsyn?

Lös alla tre före det första skarpa samtalet.

Inspelning. Federal lag tillåter inspelning när en av parterna i samtalet samtycker, men vissa delstater kräver samtycke från alla parter. Washingtons lag behandlar till exempel samtycke som givet när en part meddelar att samtalet spelas in. Många byråer säger i hälsningen att samtalet spelas in och att den som ringer pratar med en automatiserad assistent. Retells förinställning AI Disclosure When Asked är aktiverad som standard, och hälsningen kan säga det direkt.

Sekretess. Inspelningar från intaget innehåller information om potentiella klienter. Per agent kan du lagra allt, allt utom personuppgifter (PII) eller endast grundläggande attribut. Ställ in lagringstiden från 1 dag till 2 år, låt inspelningslänkar löpa ut och begränsa åtkomsten med roller i arbetsytan. Retell är certifierad enligt SOC 2 Type 1 och Type 2.

Tillsyn. Regel 5.3 i delstaternas yrkesetiska regler förväntar sig att advokater med ledande befogenheter gör rimliga ansträngningar för att assistans från icke-jurister ska vara förenlig med deras yrkesmässiga skyldigheter. Behandla agenten som intagspersonal: lyssna på samtal live, granska ett urval varje vecka, poängsätt samtal med AI-baserad QA och kör simuleringstester före varje ändring, inklusive en uppringare som frågar ”Har jag ett mål?” och en som kräver att få prata med en människa.

Checklista för lansering av klientintag på advokatbyråer

• Intagets omfattning godkänd av etikrådgivaren, med bekräftelse av stavning
• Namn och roller i ett strukturerat fält, och en ansvarig för jävskontrollen
• Ett bokningsverktyg per konsultationstyp
• Skydd mot rådgivning aktiverat, med en omdirigeringsfras som erbjuder konsultationen
• Listan med brådskande ärenden global och testad, med journummer per grupp
• Information om inspelning och AI i hälsningen; lagring, lagringstid och åtkomst inställda

Var du ska börja

Börja med en praktikgrupp och dess samtal efter kontorstid. Läs transkriptionerna innan du lägger till nästa grupp. Den juridiska svarstjänsten kör den här processen på byråns befintliga nummer, och branschsidan för juridik visar hur byråer sätter ihop delarna.