Når du automatiserer en B2B-ordreafdeling via telefonen, besvarer en stemmeagent de opkald, som dit ordreteam tager hver dag (nye ordrer, "hvor er min lastbil"-statusopkald, reklamationer over beskadigede varer og planlagte genbestillinger). Agenten skriver resultatet ind i dit ERP- eller ordresystem via dit API og sender alt, der kræver en vurdering, videre til en person med detaljerne allerede registreret.
Hos producenter og distributører er ordreafdelingen ofte et stort team, der taster telefonordrer ind manuelt, med den største volumen i morgenens første timer. Opkaldene gentager sig, dataene er strukturerede, og en forkert enhed eller en glemt ekstravare bliver til en forkert forsendelse og en kreditnota. Derfor passer ordreafdelingen godt til en stemmeagent, så længe hver opkaldstype designes for sig.
Hvilke opkald til ordreafdelingen kan en stemmeagent tage?
Fire opkaldstyper dækker det meste af en B2B-ordreafdeling, og hver af dem berører et andet system og har et andet punkt, hvor en person overtager.
| Opkaldstype | Hvad agenten indsamler | System, den berører | Hvornår en person overtager |
|---|
| Ny ordre | Konto, produkt, antal og enhed, ekstravarer, leveringsdato og tidsvindue | ERP- eller ordresystem (opslag, derefter skrivning) | Prisundtagelser, kreditstop, varer der ikke findes i kataloget |
| Hvor er min lastbil | Konto, ordrenummer eller PO-nummer | Ordre- eller leveringssystem (kun læsning) | En forsinket levering, som systemet ikke kan forklare |
| Beskadigede varer eller anmodning om kreditering | Ordre- eller PO-nummer, varer, antal, hvad der skete | Ticket- eller reklamationssystem (skrivning) | Enhver krediteringsbeslutning og enhver kompleks reklamation |
| Planlagt genbestilling (udgående) | Hvem der taler, lageroptællinger, bekræftede antal | Ordresystem (skrivning) | Optællinger, der stadig ser forkerte ud efter en genoptælling |
Start med den opkaldstype, der har størst volumen og de reneste data bag sig. For mange ordreafdelinger er det statusopkald, fordi de kun læser fra dit system.
Hvordan tager agenten imod en ordre uden tastefejl?
Den identificerer først kontoen, bekræfter hver linje med enheden sagt højt og læser hele ordren op, før den skriver noget. I Retell udløses et indgående webhook, før opkaldet forbindes, og det indeholder opkalderens nummer, så dit system kan finde kontoen og sende dens oplysninger ind i opkaldet som dynamiske variabler. Under opkaldet kalder brugerdefinerede funktioner dit API for at tjekke produkter, priser og lager, og agenten kan gemme felter fra hvert svar til resten af samtalen.
Enheder er årsag til mange fejl i ordreafdelingen. "Ti af de halvtreds" kan betyde ti sække, ti paller eller ti kubikmeter. Skriv agentens instruktioner, så den:
- spørger efter enheden, når opkalderen udelader den, og bruger de enheder, dit katalog sælger i
- gentager hver linje som antal, enhed og produkt
- spørger, om der skal mere med på ordren, før den går videre til levering, fordi ekstravarer let bliver glemt
- kun tilbyder de leveringsdatoer og tidsvinduer (formiddag eller eftermiddag), som dit system returnerer
- læser hele ordren op og venter på et tydeligt ja, før den skriver ordren
Slå Talk While Waiting til ved opslag, så opkalderen hører en kort replik som "lad mig lige tjekke det" i stedet for stilhed. Navne på produkter, fabrikker og byggepladser kan tilføjes som boostede nøgleord, så transskriptionen fanger dem.
Retell leveres ikke med en færdigbygget ERP-connector. Ordrer når frem til dit ERP via en brugerdefineret funktion, en MCP-server, du allerede kører, eller et webhook efter opkaldet. Hold aktuelt lager og aktuelle priser ude af vidensbasen: automatisk opdatering kører hver 24. time, og regnearksfiler er begrænset til 1.000 rækker, så alt, der ændrer sig i løbet af dagen, bør komme fra et API-opslag.
Hvordan skal "hvor er min lastbil"-opkald fungere?
Agenten slår ordren op i dit system og læser kun det op, som systemet returnerer. De fleste statusopkald kommer fra kendte konti, så den kan finde åbne ordrer ud fra opkalderens nummer og spørge, hvilken ordre opkalderen mener, når der er flere. En brugerdefineret funktion returnerer de felter, du vælger at dele, f.eks. ordrestatus, afsendelsesdato og leveringsvindue.
Instruer agenten i aldrig selv at anslå et ankomsttidspunkt. Hvis systemet ikke viser nogen status, eller leveringen er over sit tidsvindue uden forklaring, skal agenten oprette en ticket eller viderestille opkaldet. Grundene til, at folk stadig ringer om ordrer, de allerede kan spore, gennemgås i WISMO: hvorfor "hvor er min ordre" stadig er et telefonproblem.
Hvordan håndterer du reklamationer over beskadigede varer og anmodninger om kreditering?
Lad agenten modtage reklamationen, ikke afgøre den. En komplet reklamationspost indeholder:
- ordre- eller PO-nummer samt leveringsdato
- hver berørt vare og antal
- hvad der skete, og om varen blev afvist ved levering eller opdaget senere
- om skaden blev noteret på følgesedlen
- den bedste kontaktperson til opfølgning
Agenten opretter derefter en ticket via en brugerdefineret funktion eller via Zendesk-integrationsværktøjet, hvis dine reklamationer allerede ligger der. Med opkalderens samtykke kan den sende et link til din formular til upload af billeder via SMS under opkaldet, når dit nummer er registreret til SMS. Krediteringsbeslutningen forbliver hos dit team. Reklamationer over en beløbsgrænse, du fastsætter, eller enhver tvist går til en person via assisteret viderestilling, og agenten kan orientere den person diskret, før opkalderen bliver forbundet. Se hvordan viderestilling af opkald fungerer mellem AI-stemmeagenter og menneskelige teams.
Hvordan håndterer du morgenens opkaldstop?
Planlæg kapaciteten efter spidsbelastningstimen, ikke efter dagens gennemsnit. Workspaces med betal efter forbrug inkluderer 20 samtidige opkald, og Enterprise-planer tilpasser samtidigheden til din volumen. Med concurrency burst slået til bliver opkald over din grænse stadig forbundet, op til det laveste af tre gange din grænse eller din grænse plus 300, til en ekstra pris på $0,10 pr. minut for de opkald. Hvis alle pladser er optaget, venter et indgående opkald ca. 40 sekunder på, at en plads bliver ledig, og går derefter til det fallback-nummer, du har angivet.
Hvis du også kører udgående genbestillingsopkald, så reserver indgående samtidighed, så et batch aldrig kan fortrænge morgenens ordrelinje, og planlæg batches uden for morgenens spidsbelastning. Test hele opkaldsforløbet ved spidsbelastning før lancering, som beskrevet i belastningstest af stemme-AI på det rigtige opkaldsforløb.
Hvad bør ændre sig uden for åbningstiden?
Uden for åbningstiden bør agenten holde op med at forsøge at viderestille og i stedet oprette en ticket. En viderestilling til en tom kø giver kun længere ventetid. Fordi det indgående webhook kan bestemme, hvilken agent der besvarer hvert opkald, kan dit system sende opkald uden for åbningstiden til en version uden viderestillingstrin, som opretter en ticket og lover, at der bliver ringet tilbage inden for åbningstiden. Du kan også give agenten det aktuelle klokkeslæt med variablen {{current_time}} og skrive reglen ind i dens prompt.
Kan agenten tjekke lagerbeholdning eller booke en læsserampe under opkaldet?
Ja, når de systemer har et API. En brugerdefineret funktion kan tjekke lageret på en fabrik eller et lager, og en anden kan vise ledige læsseramper og booke en tid til afhentning. Hvis API'et ikke er klar, så start manuelt: agenten indsamler anmodningen, et webhook sender den til dit teams indbakke eller regneark efter opkaldet, og medarbejderne bekræfter den. Skift senere til det direkte opslag uden at ændre det, opkalderne hører.
Fungerer det på spansk og engelsk?
Ja. Spansk understøttes til talegenkendelse og stemme i både den spanske (es-ES) og den latinamerikanske (es-419) variant, og en flersproget agent kan følge med, når en opkalder skifter mellem engelsk og spansk midt i opkaldet. Hver ordre skrives til dit system i samme format, uanset hvilket sprog opkaldet foregik på. Test regionale produktbetegnelser i dine simulerede opkald, før du går live. Læs mere om spanske stemmeagenter.
Hvordan fungerer planlagte genbestillingsopkald til butikker?
Agenten ringer til hver butik efter en tidsplan, indhenter optællinger, sammenligner dem med den seneste ordre og skriver den bekræftede genbestilling. Batchopkald bruger en CSV med én række pr. butik, og enhver ekstra kolonne, f.eks. butiksnavn eller antal fra seneste ordre, bliver en dynamisk variabel i opkaldet. Et godt genbestillingsopkald:
- Bekræfter, hvem der taler, og om personen kan give optællinger. Hvis dine detailkunder kræver en adgangskode ved leverandøropkald, så byg den ind i indledningen.
- Beder om optællinger én vare ad gangen.
- Venter, når personen siger "øjeblik, lad mig lige tjekke." Instruer agenten i at være stille i det øjeblik, og hæv indstillingerne for stilhed: som standard minder agenten en tavs opkalder om sig efter 10 sekunder og afslutter opkaldet efter 10 minutters stilhed.
- Sammenligner hver optælling med den seneste ordre og beder om en genoptælling, når et tal virker langt fra.
- Skriver ordren via en brugerdefineret funktion og læser leveringsdatoen op.
Butikkers telefonmenuer kan håndteres med værktøjet Press Digit. Afklar med din juridiske rådgiver, hvilke regler for opkald der gælder for dit udgående program, også for erhvervsnumre. Versionen af dette opkald til brændstof og gasflasker gennemgås på bestilling af propanlevering.
Hvordan ruller du det ud og måler det?
Start med én opkaldstype på én linje, bevis at den virker med testopkald, og udvid derefter. En praktisk rækkefølge:
- Skriv testcases ud fra rigtige opkald, herunder forkerte enheder, ukendte produkter og opkaldere med to konti. Simuleringstest kan mocke dine brugerdefinerede funktioner, så intet skrives til ERP'et under test.
- Kør hele sættet som en batchtest efter hver ændring af prompten, og sammenlign beståelsesraterne.
- Definer udtrækningsfelter til analyse efter opkald: opkaldstype, ordre skrevet (ja eller nej), antal linjer, reklamation oprettet og årsag til viderestilling.
- Opsæt advarsler via e-mail eller webhook, når opkaldenes succesrate falder.
- Tilføj først den næste opkaldstype, når den første holder.
Retells side om AI-telefonbestilling viser, hvordan teams forbinder kataloger og ordre-API'er og starter på en enkelt ordrelinje. Betal efter forbrug koster $0,07 til $0,31 pr. minut med $10 i gratis kreditter, så du kan teste dine egne opkald til ordreafdelingen, før du kontakter salg.
