Konversationelle KI in E-Commerce-Abläufen und Kundenerlebnis
Heute erwarten Kunden mehr von E-Commerce-Marken.
Natürlich wollen sie die „Grundlagen“ – großartigen Service, hochwertige Produkte und exzellente Kommunikation beim Einkaufen.
Da aber die Mehrheit der heutigen globalen Kundschaft mit dem Internet und der Möglichkeit aufgewachsen ist, praktisch alles von überall über jeden Kanal zu kaufen, suchen sie nach noch mehr.
Sie wollen personalisierte Empfehlungen, Kundensupport rund um die Uhr und ein reibungsloses Erlebnis – von der Wahl des richtigen Produkts bis hin zum Kauf oder zur Rücksendung. Genau hier hilft eine Plattform für konversationelle KI E-Commerce-Unternehmen dabei, zu skalieren.
Mehr als 60 % der Verbraucher haben konversationelle KI bereits zum Einkaufen genutzt. Für CX-Verantwortliche bietet dies eine beispiellose Chance, da 95 % der Kundeninteraktionen über KI abgewickelt werden können.
Das bedeutet nicht, dass 95 % Ihrer menschlichen Mitarbeiter ersetzt werden; es bedeutet, ihre Rollen von der Bearbeitung von Routineaufgaben hin zu komplexen Problemlösern und Beziehungsaufbauern zu transformieren.
Dieser Artikel taucht in die spannende Welt der konversationellen KI im E-Commerce ein – mit Vorteilen und Anwendungsfällen, deren Anwendung E-Commerce-Unternehmen dabei helfen kann, ihre E-Commerce-Abläufe zu transformieren und greifbare Ergebnisse zu erzielen.
Der moderne Kunde bewegt sich schnell, vom Web über Mobilgeräte bis hin zu sozialen Plattformen ohne Pause. Käufer stöbern mehr, als sie kaufen, aber wenn man die Online-Journey an jedem Touchpoint richtig gestaltet, kann man Klicks in Verkäufe verwandeln.
Um diese Unsicherheit zu verringern und Käufern zu helfen, sicher vom Stöbern zum Kauf überzugehen, stellen KI-gestützte Sprachassistenten, die direkt in Produktseiten eingebettet sind, eine neue Grenze dar.
Sprachassistenten im E-Commerce definieren neu, wie Nutzer mit Produktinformationen interagieren. Integrierte Sprachsysteme verwenden Speech-to-Text (STT), um Nutzerfragen zu erfassen, große Sprachmodelle (LLMs), um die Absicht zu interpretieren, und Text-to-Speech (TTS), um natürlich zu antworten – und all dies geschieht mit geringer Latenz und eingebettetem Kontext.
Diese fungieren wie virtuelle Verkaufshelfer im Laden, unterhalten sich natürlich mit Käufern, beantworten Fragen, vergleichen Produkte und leiten bei Entscheidungen an – alles in Echtzeit, und interagieren auf die gleiche Weise, wie Sie es mit einem menschlichen Verkaufsassistenten in einer physischen Ladenumgebung tun würden.
Amazons konversationeller KI-Bot Rufus wurde beispielsweise von über 250 Millionen Käufern genutzt, um das beste Produkt für ihre Bedürfnisse zu finden. Kunden, die solche Bots während einer Shopping-Journey verwenden, schließen mit 60 % höherer Wahrscheinlichkeit einen Kauf ab.
Konversationelle KI vereint fortschrittliche Technologien, um Bots zu erschaffen, die nicht nur verstehen können, was Menschen sagen, sondern ihnen auch so antworten, wie es Menschen tun würden.
Vier Schlüsselkomponenten sind für den gesamten Prozess entscheidend:
Formulierungen wie „Das ist noch nicht angekommen“, „Mein Paket ist wieder verspätet“ oder „Warte immer noch auf meine Bestellung“ stellen alle dieselbe Frage. NLU verknüpft diese Varianten mit der Absicht einer Lieferverzögerung/Sendungsverfolgung, selbst wenn keine explizite Anfrage gestellt wird.
Auf den ersten Blick sehen beide, traditionelle Chatbots, konversationellen KI-Chatbots recht ähnlich.
Beide sind darauf ausgelegt, an wichtigen Punkten der Shopping-Journey Unterstützung zu bieten und Kunden einzubinden. Sie werden häufig im Chat-Fenster auf der Website oder in der mobilen App eingesetzt, um Kundengespräche nachzubilden, die Käufer über ein Ladenerlebnis erhalten könnten.
Doch das war die Ähnlichkeit zwischen beiden. Während sich die Oberfläche vertraut anfühlt, ist die Art und Weise, wie konversationelle KI mit Online-Käufern interagieren kann, völlig revolutionär.
Das liegt daran, dass E-Commerce-Chatbots auf ein regelbasiertes System beschränkt sind, das die Kommunikation auf eine Reihe vordefinierter Antworten einschränkt. Man musste nach den Regeln des Chatbots spielen, um irgendeinen Wert daraus zu ziehen.
Solche FAQ-basierte Unterstützung wirkt beispielsweise einschränkend für Kunden. Sie präsentiert starre Menüs und führt Nutzer durch eine Reihe vorgegebener Auswahlmöglichkeiten, um zu Standardantworten zu gelangen.
Doch diese Einschränkungen gehören dank konversationeller KI der Vergangenheit an. Heute können KI-gestützte Chatbots zuhören, chatten und lernen und sind in der Lage, Antworten zu bieten, die weit über ein einfaches Skript hinausgehen.
Konversationelle KI versteht nicht nur, was ein Nutzer sagt. Sie kann auch Antworten generieren, die weit über das hinausgehen, was ein regelbasiertes System jemals leisten könnte. Dank fortschrittlicher Technologien wie maschinellem Lernen, NLPs und generativer KI kann sie innerhalb eines Echtzeit-Gesprächs passende und relevante Antworten erstellen.
Ein Gespräch zu führen, das wirklich wächst und sich vertieft, während Kunden interagieren, ist der Kern der konversationellen KI. Sie kann aus den Antworten der Nutzer lernen, Vorschläge einbeziehen und Kunden während ihrer gesamten Buyer's Journey begleiten – genau wie ein menschlicher Mitarbeiter.
Die Vorteile der KI-Implementierung werden bereits in der gesamten Einzelhandels- und E-Commerce-Branche realisiert, sind aber in bestimmten Bereichen deutlicher spürbar.
Beispielsweise berichten 46 % der Befragten von einer schnelleren Time-to-Market für neue Produkte und Dienstleistungen, 42 % haben eine verbesserte Kundenbindung und -treue festgestellt, und 41 % haben eine gesteigerte Mitarbeiterproduktivität erlebt.
Diese Ergebnisse zeigen den greifbaren Wert, den KI Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen bringt – von operativer Agilität über Kundenzufriedenheit bis hin zu Effizienz der Belegschaft.
Bei Retell haben wir eng mit verschiedenen E-Commerce-Unternehmen zusammengearbeitet und festgestellt, dass die Verwaltung des Kundensupports oft einer der herausforderndsten Aspekte ist. Ob es um die Bearbeitung von Kundenbeschwerden, das Bereitstellen zeitnaher Antworten oder das Verwalten von Support in mehreren Sprachen geht – es gibt immer etwas, das verbessert werden kann.
Zudem belasten Zeiten mit hohem Volumen wie Aktionen, Feiertage oder neue Produkteinführungen die Support-Teams erheblich. Tatsächlich verzeichneten 75 % der Kundenmitarbeiter im Jahr 2024 das höchste Ticketvolumen aller Zeiten.
Die gute Nachricht ist, dass 80 % dieser Support-Tickets problemlos über konversationelle KI gelöst werden könnten, darunter Fragen zu:
Konversationelle KI nutzt Verarbeitung natürlicher Sprache, maschinelles Lernen und andere KI-Technologien, um die Absicht des Kunden zu verstehen und auf natürlich klingende, konversationelle Weise zu antworten.
Sie lässt sich direkt in Systeme integrieren, darunter Ihre E-Commerce-Plattform, Zahlungsgateways, ERP und CRMs, um Echtzeit-Daten abzurufen. Wenn ein Kunde also fragt „Wo ist meine Bestellung?“, ruft sie den aktuellen Bestellstatus ab und teilt sofort Tracking-Links.
Dadurch sparen Support-Teams Stunden beim Beantworten grundlegender, wiederkehrender Fragen und können sich auf komplexe, wirkungsvolle Kundenanliegen konzentrieren, die wirklich menschliche Aufmerksamkeit erfordern.
Sowohl E-Commerce-Führungskräfte als auch Mitarbeiter spüren den Druck, schnelleren Service zu liefern. Was einst als VIP-Service galt (etwa: sofortige Antworten oder ständig verfügbarer Support), ist heute der Standard.
Tatsächlich sagen fast drei Viertel (74 %) der Verbraucher, dass sie aufgrund von KI nun erwarten, dass konversationelle KI für den Kundenservice rund um die Uhr verfügbar ist.
Moderne konversationelle KI für den E-Commerce schließt diese Lücke mit einer Verfügbarkeit rund um die Uhr und macht den Support schneller, natürlicher und inklusiver. Plattformen wie Retell bringen als Enterprise-Plattform für konversationelle KI menschenähnlichen Tonfall, Tempo und sogar emotionale Intelligenz in echte Telefonanrufe und ermöglichen es Unternehmen, den Support zu skalieren, ohne die Betriebskosten zu erhöhen.
Für Unternehmen bedeutet dies einen Kundenservice, der nicht nur skalierbar und effizient, sondern auch zutiefst menschlich ist – etwas, das kein skriptbasierter Chatbot je liefern könnte.
E-Commerce-Marken stehen vor einer beständigen und kostspieligen Herausforderung, da die meisten Besucher gehen, bevor sie kaufen. Durchschnittliche Add-to-Cart-Raten liegen bei etwa 8 %, was bedeutet, dass weniger als einer von zehn Besuchern durch eine Produktverpflichtung eine Kaufabsicht signalisiert.
Nur ein Bruchteil davon führt zu einer abgeschlossenen Bestellung, wobei typische Conversion-Raten im Bereich von 1,5–2,5 % liegen.
Selbst unter den Besuchern, die Artikel hinzufügen, brechen 70 % oder mehr ihre Warenkörbe ab, ohne zu kaufen. Diese Lücken spiegeln beständige Reibungen wider, die verursacht werden durch:
Anders als traditionelle digitale Support-Mechanismen wie statische Hilfetexte, FAQ-Seiten oder Live-Chat-Widgets sind Sprachassistenten im E-Commerce keine stilistischen Ergänzungen. Sie bieten:
Für Enterprise-Commerce-Teams, die auf CX fokussiert sind, sind Sprachassistenten ein conversion-zentriertes Erlebnis, das Commerce-Ergebnisse vorantreibt, indem es Unsicherheit genau in dem Moment auflöst, in dem sie die Kaufentscheidung beeinflusst.
Damit ein E-Commerce-Unternehmen global skalieren kann, muss es in der Lage sein, Kunden zu unterstützen, die verschiedene Sprachen sprechen und mehrere Geräte nutzen.
Eine Harvard-Studie zeigt, dass Verbraucher „mit 72 % höherer Wahrscheinlichkeit kaufen, wenn Informationen in ihrer Muttersprache bereitgestellt werden“. Zudem bevorzugen Kunden Marken, die ihnen ein Omnichannel-Erlebnis bieten, damit sie jederzeit und überall mit dem Support in Verbindung treten können.
Ein KI-Sprachagent hilft Ihnen, eine solch nahtlose Interaktion zu erreichen, ohne all die Ressourcen und Investitionen, die menschliche Teams erfordern.
Die Retell AI arbeitet über mehrere verschiedene Sprach- und digitale Kanäle mit über 50 mehrsprachigen Fähigkeiten, was bedeutet, dass Kunden wählen können, wie sie interagieren, und sogar mitten im Kauf den Kanal wechseln können.
Ob sie über soziale Medien, die Website oder E-Commerce-Kanäle Kontakt aufnehmen – Ihr KI-Sprachagent wäre sich aller vergangenen Interaktionen voll bewusst.
Untersuchungen zeigen, dass die KI-Implementierung im E-Commerce am weitesten fortgeschritten ist, wobei mindestens 59 % der Unternehmen von „sehr fortgeschrittenen“ KI-Implementierungen berichten.
Von der Produktentdeckung bis zum Post-Purchase-Support bietet konversationelle KI innovative Wege, die Kauf-Journey zu optimieren. Sie kann wiederkehrende Aufgaben wie die Auftragsabwicklung und Bestandsaktualisierungen übernehmen, Fehler reduzieren und Ressourcen freisetzen.
Sie kann sogar bei Betrugserkennung, Cybersicherheit, Nachfrageprognose und Produktoptimierung eingesetzt werden.
Tauchen wir in einige der wichtigsten Anwendungen ein:
So wie sich die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, verändert hat, haben sich auch ihre Erwartungen verändert. Laut einem DHL-E-Commerce-Bericht von 2025 sind KI-gestützte Einkaufsassistenten die am meisten gewünschten Shopping-Funktionen, die Kunden wollen.
Die heutigen Kunden wünschen sich personalisierte Unterstützung, und wenn Händler diese liefern, werden sie belohnt mit:
Aufgrund des Erfolgs starten Marken wie Pinterest einen konversationellen KI-Bot für ihre 600 Millionen Nutzer, um die Personalisierung auf die nächste Stufe zu heben. Sie können einfach mit dem Bot sprechen, und er gibt den Nutzern genau das, wonach sie suchen.
Traditionelle Empfehlungen waren einfacher; wenn sie dies wählten, dann empfiehl dies. Konversationelle KI verlässt sich jedoch nicht nur auf Klicks oder frühere Käufe. Sie verbindet:
Wenn ein wiederkehrender Kunde beispielsweise fragt, „Zeig mir etwas Ähnliches, aber günstiger“, greift die KI sofort auf frühere Käufe und Preissensibilität zurück.
Dieses Maß an Personalisierung gibt Käufern das Gefühl, dass ihre Bedürfnisse verstanden werden, was natürlich die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs erheblich steigern kann.
Online-Käufer wollen nicht online „suchen“. Sie wollen, dass sich das Erlebnis so natürlich anfühlt wie ein Gespräch mit einem Ladenmitarbeiter. Doch die meisten E-Commerce-Suchmaschinen behandeln jede Nutzeranfrage immer noch wie eine statische Kette von Schlüsselwörtern, nicht wie einen Echtzeit-Dialog.
Genau das ermöglicht die konversationelle Suche. Die konversationelle Suche nutzt Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und künstliche Intelligenz (KI), um wechselseitige Gespräche anzuregen, anstatt sich auf exakt übereinstimmende Schlüsselwörter zu verlassen. Sie interpretiert die Absicht und führt Nutzer durch eine Abfolge adaptiver, intelligenter Fragen zu relevanten Ergebnissen.
Beispielsweise bietet die konversationelle KI von Amazons Rufus personalisierte Empfehlungen, um Kunden dabei zu helfen, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Kunden können:
Kunden sind bei Bestellungen oft ungeduldig; kein Wunder, dass WISMO-Anfragen (Where Is My Order) für 20–40 % der Support-Tickets und bis zu 50 % der eingehenden Anrufe verantwortlich sein können. In Stoßzeiten könnte diese Zahl sogar noch höher steigen.
Das manuelle Bearbeiten dieser Anfragen verschwendet eine erhebliche Menge an Zeit der Mitarbeiter und frustriert Kunden. Mit einem KI-Telefonservice können E-Commerce-Marken diese Anrufe automatisieren und eine Sendungsverfolgung in Echtzeit bereitstellen.
Nicht zu vergessen sind die enormen Kostenauswirkungen. Dieselbe WISMO-Frage tausende Male zu beantworten, ist ein enormer Verbrauch von Support-Ressourcen. Im Vergleich zur konversationellen KI können Sie mindestens 80 % dieser Anfragen reduzieren und zu einem Viertel des Preises eine sofortige Antwort bieten.
| Kennzahl | Traditioneller Support | Mit KI-Automatisierung |
|---|---|---|
| Durchschn. WISMO-Tickets/Monat | 10.000 | ↓ 80 % |
| Durchschn. Kosten pro Ticket | $4,50 | < $1 |
| Durchschn. Antwortzeit | 12–18 Std. | Sofort |
| CSAT (nach dem Kauf) | 70 % | 90 % + |
Ein leistungsfähiger Sprachagent von Retell AI kann:
Dies gibt Kunden die Transparenz, die sie erwarten, und reduziert wiederkehrende manuelle Arbeit für Ihr Team.
Aufgrund der Natur des Online-Shoppings verzeichnen E-Commerce-Unternehmen deutlich höhere Rücksendequoten als stationäre Geschäfte.
In den USA kamen massive 15,8 % aller im Jahr 2025 verkauften Einzelhandelswaren zurück.
Wie Sie mit Rücksendungen umgehen, entscheidet darüber, ob ein Kunde abwandert oder zum Fürsprecher für Ihre Marke wird.
Anders als generische Bots, die starre, schlüsselwortgesteuerte Skripte sind, basieren KI-Agenten auf großen Sprachmodellen (LLMs). Sie verstehen natürliche, menschliche Sprache, ermitteln, was der Nutzer wirklich will, und können sogar dessen Stimmung erfassen.
Sobald die KI weiß, was ein Kunde möchte, kommuniziert sie mit Ihren Backend-Systemen. Sie verbindet sich mit Ihrem:
Basierend auf den Informationen ergreift die KI die endgültige Maßnahme. Dies kann alles sein, vom höflichen Mitteilen an den Kunden, dass sein Artikel nicht berechtigt ist, bis hin zur vollständigen Lösung des Problems durch Ausstellen einer Rücksendung, eines Umtauschs oder einer Rückerstattung.
In dieser neuen, spannenden Ära der konversationellen KI müssen E-Commerce-Marken und Händler über die wahrgenommene Vorstellung dessen hinausblicken, was Chatbots leisten können.
Konversationelle KI eröffnet Ihren Kunden ein völlig neues Einkaufserlebnis und macht es Marken möglich, schnellen, zugänglichen, mühelosen Support in großem Maßstab zu liefern.
Hier spielen Plattformen wie RetellAI eine Rolle, indem sie es Teams ermöglichen, konversationelle KI bereitzustellen – direkt in produktive Kundenservice-Workflows statt in kontrollierten Experimenten.
Mit Retell AI ist Ihr Sprachagent in weniger als fünf Minuten einsatzbereit. Unsere Kunden haben eine Lösungsquote von über 80 % erreicht und mindestens 40–50 % der Kundenanrufe mit Sprachagenten automatisiert.
Möchten Sie Retell AI in Aktion sehen? Testen Sie Retell AI kostenlos!
Konversationelle KI im E-Commerce bezieht sich auf KI-gestützte Chatbots und Sprachassistenten, die mit Kunden über natürliche Sprache interagieren, um Aufgaben rund um Einkauf, Support und Post-Purchase zu bewältigen, etwa Produktentdeckung, Sendungsverfolgung, Rücksendungen und Kundenservice, über Chat-, Sprach- und Messaging-Kanäle.
Traditionelle Chatbots folgen regelbasierten Skripten, während konversationelle KI Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und maschinelles Lernen nutzt, um Absicht, Kontext und vergangene Interaktionen zu verstehen, was menschenähnlichere, personalisierte Gespräche ermöglicht.
Nein. Konversationelle KI erweitert menschliche Mitarbeiter, indem sie wiederkehrende Aufgaben übernimmt und gleichzeitig komplexe, emotionale oder hochwertige Gespräche bei Bedarf an Menschen eskaliert.
Ja. Konversationelle KI lässt sich mit Plattformen wie Shopify, Magento, Salesforce und ERP-/CRM-Systemen integrieren, um in Echtzeit auf Bestelldaten, Bestand, Kundenprofile und Versandinformationen zuzugreifen.
Konversationelle KI automatisiert operative Aufgaben mit hohem Volumen wie Sendungsverfolgung, Rücksendungen und Umtausch, Anfragen zum Rückerstattungsstatus sowie Versand- und Lieferupdates.
Sehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen durch den Wechsel zu KI-gestützten Sprachagenten sparen könnte.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Eine Demo-Telefonnummer von Retell Clinic Office
.avif)
