Wie die San Antonio Spurs Dauerkarten-Transaktionen für ein besseres Fan-Erlebnis transformiert haben

Über die San Antonio Spurs

Spurs Sports & Entertainment betreibt die San Antonio Spurs aus der NBA sowie die weiteren Marken, Spielstätten und Veranstaltungen der Organisation. Innerhalb der Organisation betreut das Team Membership Service sämtliche Konten und Beziehungen der Dauerkarten-Mitglieder. Das Team verkauft Dauerkartenpakete, betreut Konten und sorgt dafür, dass die Mitglieder ein herausragendes Erlebnis haben und sich als Teil der Spurs-Familie fühlen.

„Die wichtigste Ressource, die wir haben, ist Zeit. Retell hat uns eine äußerst innovative Lösung bereitgestellt, um diese Zeit optimal zu nutzen, das Serviceniveau zu bieten, das unsere Kunden von uns erwarten, und weiterhin Umsatz zu generieren.“
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Das Problem

Ein Großteil der Betreuung rund um die Mitgliederbeziehungen findet am Telefon statt. Dazu gehören Verlängerungen, Zahlungserinnerungen, Reaktivierungen sowie Check-in-Anrufe, die Mitglieder daran erinnern, dass bald die Verlängerung oder die Zahlung ihrer monatlichen Rechnung ansteht.

Zahlungserinnerungen lassen sich nur schwer skalieren. Ein Mitarbeiter, der einen offenen Betrag einziehen möchte, verbringt die meiste Zeit womöglich gar nicht im Gespräch. Er wählt, wartet auf die Verbindung, landet auf der Mailbox und hinterlässt eine Nachricht. Ein paar Tage später muss er den gesamten Ablauf erneut durchlaufen. Selbst die Einziehung eines einzigen Betrags kann eine Woche mit immer wieder unterbrochenem Aufwand kosten.

Das Membership-Team verbrachte zu viel Zeit am Telefon, wartete auf unbeantwortete Anrufe und hinterließ Mailbox-Nachrichten. Die ausgehende telefonische Abdeckung war ungleichmäßig. Offene Beträge blieben so lange liegen, bis ein einfaches Gespräch sie nicht mehr klären konnte. Die Organisation verlor bereits verbuchten Umsatz, während die Mitglieder mit zahlreichen Kommunikationskontaktpunkten jonglieren mussten.

Das Team Strategy & Innovation erhielt den Auftrag, das Kundenerlebnis durch eine bessere Art der Kundenbetreuung zu verbessern. In diesem Fall wäre mehr Personal keine ausreichende Lösung gewesen. Stattdessen wollte das Team mehr Mitglieder erreichen und den Account Reps gleichzeitig ermöglichen, sich auf beziehungsorientierte Aufgaben zu konzentrieren.

Das Membership-Team brauchte einen besseren Ansatz

Die Spurs-Organisation ermutigt all ihre Führungskräfte, innovative neue Technologien frühzeitig einzuführen. Wer diese Technologien vor dem Rest der Branche nutzt, verschafft den Spurs einen Vorsprung, mit dem sie mit ihrem bestehenden Personal mehr erreichen können.

Sprach-KI stand weit oben auf der Liste des Innovation-Teams. Die Anfrage, sie einzusetzen, kam vom Team Membership Services.

„Alles begann damit, dass unser Membership-Services-Team uns fragte: ‚Wie können wir Sprach-KI nutzen? Wie können wir unseren Fans ein besseres Erlebnis bieten?‘ Unsere Organisation hat seit einigen Jahren den Auftrag, technologisch ganz vorne mit dabei zu sein, und so wussten wir, dass dies die nächste Grenze war, die wir erkunden wollten.“
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Die Lösung

Die Spurs setzten einen KI-Sprachagenten von Retell namens Brianna für ausgehende Anrufe bei Mitgliedern ein, die offene monatliche Beträge für ihre Dauerkarten hatten.

Anrufe beginnen mit bereits geladenem Konto

Brianna ruft Mitglieder nicht roboterhaft „kalt“ an. Noch bevor der Anruf verbunden wird, kennt sie den Namen des Mitglieds, den offenen Betrag, den zuständigen Account Rep und die bisherige Fallhistorie. All diese Informationen stammen direkt aus dem CRM der Spurs. Sie beginnt das Gespräch mit diesem Kontext statt mit einem aufgezeichneten Skript. Mitglieder, die ihr Konto begleichen möchten, erhalten per SMS einen sicheren Zahlungslink, während Mitglieder mit detaillierteren Fragen an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.

Brianna übernimmt mühelos alle Anrufe, die ins Leere laufen – wichtig, da die meisten ausgehenden Anrufe auf der Mailbox landen. Sie hinterlässt eine professionelle Nachricht und protokolliert jeden Versuch präzise. Solche wenig wertschöpfenden Aufgaben konnten früher manchmal den ganzen Nachmittag eines Mitarbeiters in Anspruch nehmen.

„Sie hat nicht nur schnell reagiert, sondern auch die richtigen Informationen geliefert. Das Gespräch war sehr persönlich und hatte den passenden Kontext.“
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Compliance-Fragen wurden vor dem ersten Anruf geklärt

Die Spurs prüften den Zahlungseinzugsprozess auf Compliance, bevor ein einziger Anruf bei Mitgliedern getätigt wurde. Diese Prüfung legte fest, was der Agent sagen darf, was er einziehen darf und wo er aufhören muss. Ein Mitglied kann seinen offenen Betrag begleichen und seine Tickets aktiv halten – in einem Gespräch, das aufgezeichnet und protokolliert wird.

Mitarbeiter übernehmen die Anrufe, die ihre Aufmerksamkeit erfordern

Die Übergaberegeln erhielten bei der Einrichtung besondere Aufmerksamkeit. Brianna übernimmt den Erstkontakt, klärt den routinemäßigen offenen Betrag und stellt einen Zahlungslink bereit. Die Einrichtung eines Ratenplans, der sich über mehrere Monate erstrecken kann, übernimmt jedoch ein Mitarbeiter. Dasselbe gilt für strittige Forderungen und die Anliegen von Mitgliedern, die ein echtes Gespräch über ihre Mitgliedschaft führen möchten. Der Mitarbeiter erhält diese Anrufweiterleitung mit bereits geöffnetem Konto und protokollierter Anrufhistorie und weiß so genau, worüber das Mitglied sprechen möchte.

Die Retell AI wurde schnell in die internen Systeme der Spurs integriert

Auch wenn die Spurs Innovation fördern, gehen sie mit betrieblichen Veränderungen, die ihren erfolgreichen Geschäftsbetrieb vorübergehend stören könnten, mit Bedacht um. Sie benötigten eine kurze Implementierungsphase, die kein eigenes Team erfordert, um den Sprachagenten am Laufen zu halten.

Die Retell AI wurde schnell in den bestehenden Technologie-Stack der Spurs integriert und tätigte bald Anrufe, sodass alle Beteiligten in Echtzeit an den Anforderungen des Geschäfts iterieren konnten. Der Agent liest und schreibt über KORE Software Connect in Microsoft Dynamics 365. Anrufergebnisse und SMS-Follow-ups laufen weiterhin in dem System, das das Membership-Team bereits nutzte.

„Wir wussten nicht, ob Sprachagenten funktionieren würden, aber wir waren bereit, es zu testen – und genau deshalb war Retell für uns ein großartiger Partner. Sie waren bereit, mit uns zu testen und gemeinsam mit uns zu lernen.“
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

Die geschäftlichen Auswirkungen

Der Umsatz, der durch Zahlungsvereinbarungen mit Retell zurückgewonnen wurde, betrug das 504.7-Fache der Kosten des Agenten. Die Spurs erreichten dies bereits während der Einführung – ganz ohne Pilotjahr oder schrittweisen Rollout.

Brianna übernahm die mühsame Arbeit des Wählens, der Mailbox-Nachrichten und der Wartezeiten. Die Mitarbeiter führten Gespräche mit Mitgliedern, die bereits einem Gespräch zugestimmt hatten oder zusätzliche Unterstützung benötigten. Das Team investierte die zurückgewonnenen Arbeitsstunden in Verlängerungen, Upgrades und den Mitgliederservice.

Mitglieder mit offenem Betrag erhielten schnellere Unterstützung von einem KI-Telefonagenten mit zuverlässigem Kontokontext sowie einen schnellen Link, um die Verlängerung abzuschließen. Viele Mitglieder schätzten diese bequemen, effizienten Erinnerungsgespräche.

„Wir haben die KI-Sprachagenten von Retell so programmiert und trainiert, dass sie unseren Fans authentisch konsistente und verlässliche Botschaften vermitteln.“
Chris Monroe, Vice President of Membership, Spurs Sports & Entertainment

Teams, Spielstätten und Entertainment-Unternehmen stehen alle vor derselben Herausforderung. Ihre Mitgliederbasis wächst oft rasant, während die Zahl der Servicemitarbeiter gleich bleibt. Trotz dieses offensichtlichen Problems behandeln viele Organisationen Sprach-KI noch immer als Thema für das nächste Jahr. Als Innovatoren auf und neben dem Spielfeld haben die Spurs mit Retell in weniger als vier Monaten ein branchenweites geschäftliches Problem gelöst.

Wie es weitergeht

Der Forderungseinzug war der Ausgangspunkt für künftige Erfolge. Der Agent, die CRM-Integration und die Compliance-Prüfung sind bereits vorhanden, sodass weitere Anwendungsfälle auf einem soliden Fundament aufbauen.

Die Spurs weiten den Agenten auf weitere Bereiche des Membership-Betriebs aus und schulen ihre eigenen Mitarbeiter darin, Agenten direkt in Retell zu erstellen und zu betreiben. Angesichts der Meisterschaftserfolge der Organisation und ihres Engagements für das Fan-Erlebnis sind der Partnerschaft zwischen den Spurs und Retell keine Grenzen gesetzt.

„Es war ein großartiges Produkt, das sich von anderen abhob – aber der eigentliche Gewinn waren der Service und die Menschen bei Retell, mit denen wir zusammengearbeitet haben, um es zum Leben zu erwecken.“
John Mansour, Senior Innovation Manager, Spurs Sports & Entertainment

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