Customer Experience Platform: Was es ist und wie Sie eine auswählen
Eine Customer Experience Platform ist Software, die jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen an einem Ort zusammenführt, sodass Sie die gesamte Customer Journey sehen und verbessern können, statt nur verstreute Teile davon.
Das Problem, das sie löst, ist Fragmentierung. Ihr Kunde spricht mit dem Vertrieb, erhält eine E-Mail, öffnet ein Support-Ticket, ruft die Hotline an, und für ihn ist das eine einzige Beziehung. Für die meisten Unternehmen sind es fünf getrennte Systeme, die nie miteinander kommunizieren.
Genau in dieser Lücke bricht das Erlebnis auseinander. Ein Kunde schildert sein Problem drei verschiedenen Mitarbeitern. Ein Vertriebsversprechen erreicht den Support nie. Der Frust summiert sich.
Eine Customer Experience Platform schließt diese Lücke, indem sie die Daten und Kanäle zu einer einzigen Ansicht verbindet. Dieser Leitfaden erklärt, was sie tatsächlich ist, was sie leistet und wie Sie die richtige für Ihr Unternehmen auswählen.
Eine Customer Experience Platform, oder CXP, ist Software, die alle Interaktionen eines Kunden mit Ihrem Unternehmen in einem verbundenen System zusammenführt, sodass jedes Team von derselben Ansicht dieser Person aus arbeitet.
Statt dass Vertrieb, Marketing und Support jeweils eigene Aufzeichnungen führen, verbindet eine CXP sie. Wenn ein Kunde anruft, sieht der Mitarbeiter dessen letzte Bestellung, die angeklickte E-Mail und das Ticket von letzter Woche, alles an einem Ort.
Das Ziel ist ein einziges, durchgängiges Erlebnis. Der Kunde fühlt sich an jedem Berührungspunkt erkannt und muss sich nie zweimal erklären oder von vorn anfangen, weil er den Kanal gewechselt hat.
Sie führt in der Regel einige Dinge zusammen: Kundendaten aus jeder Quelle, die Kanäle, über die Sie interagieren, eine Ansicht der gesamten Customer Journey und die Analytik, um zu sehen, wo diese Journey funktioniert und wo sie bricht.
Diese drei werden ständig verwechselt, teils weil sie sich überschneiden und teils weil Anbieter die Grenzen verwischen. Hier die saubere Version.
Ein CRM (Customer Relationship Management) verwaltet Ihre Beziehungen und Transaktionen, hauptsächlich für Vertrieb und Service. Es verfolgt Deals, Kontakte und Support-Tickets und hilft Ihrem Team, bei einzelnen Accounts zu handeln.
Ein CDP (Customer Data Platform) sammelt und vereinheitlicht Kundendaten aus jeder Quelle zu einem Profil und speist diese Daten dann in andere Tools ein. Es ist für Marketer gebaut, die einen einzigen zuverlässigen Datensatz jedes Kunden zum Targeting und Segmentieren brauchen.
Eine CXP (Customer Experience Platform) liegt über all dem. Sie nutzt die Daten, um das Erlebnis über jeden Kanal hinweg zu orchestrieren und zu verbessern, indem sie die Interaktionen verbindet, statt sie zu speichernDie kurze Merkregel?
Ein CRM hilft Ihnen, an jemanden zu verkaufen, ein CDP hilft Ihnen, ihn zu verstehen, und eine CXP hilft Ihnen, ein besseres Erlebnis über jeden Berührungspunkt hinweg zu liefern. Viele Unternehmen betreiben alle drei, wobei die CXP sie miteinander verknüpft.
Eine CXP läuft in einer durchgängigen Schleife.
Daten kommen herein, werden der richtigen Person zugeordnet, und die Plattform handelt darauf.
→ Daten fließen in Echtzeit ein. Die Plattform verbindet sich mit Ihren bestehenden Tools und Kanälen, und Aktivität strömt in dem Moment herein, in dem sie geschieht, ein ausgefülltes Formular, ein getätigter Anruf, ein abgeschlossener Kauf.
→ Jede Aktion wird einer Person zugeordnet. Eingehende Aktivität wird einem einzigen Profil zugeordnet, sodass eine Registrierungs-E-Mail, ein Support-Anruf und eine Bestellung alle demselben Kunden zugeordnet werden, statt drei separaten Fragmenten.
→ Die Plattform handelt dort, wo der Kunde ist. Sie liest dieses Profil und löst den nächsten Schritt aus, ein Follow-up, einen weitergeleiteten Anruf, eine Markierung bei einem Account, der wahrscheinlich abwandert, gesendet über den jeweils passenden Kanal.
→ Ergebnisse fließen in die nächste Entscheidung ein. Jedes Ergebnis kehrt zurück, sodass die nächste Aktion schärfer ist als die letzte. Der Kreislauf läuft im Hintergrund, während der Kunde sich einfach umsorgt fühlt.
Eine Customer Experience Platform verdient sich ihren Platz durch eine Handvoll Kernfunktionen. Hier ist, was jede davon tut und warum sie beim Vergleich von Optionen wichtig ist.
Die Plattform führt Datensätze aus Vertrieb, Support, Marketing und jedem Kanal in einem einzigen Profil zusammen. Wenn also ein Kunde sich meldet, sieht jeder, der abnimmt, dieselbe vollständige Historie, seine letzte Bestellung, die angeklickte E-Mail, das aufgegebene Ticket. Kein Bitten mehr, dass der Kunde sich wiederholt.
Ein Kunde beginnt vielleicht im Chat, hakt per E-Mail nach und schließt mit einem Anruf ab. Eine CXP verbindet diese Kanäle, sodass der Faden weiterläuft, statt jedes Mal neu zu starten. Der Kunde hat das Gefühl, mit einem Unternehmen zu sprechen, nicht mit fünf Abteilungen.
Über das Speichern von Interaktionen hinaus zeigt die Plattform den gesamten Weg, den ein Kunde nimmt, und lässt Sie darauf reagieren. Sie können die richtige Nachricht oder Übergabe zur richtigen Phase auslösen und die Punkte erkennen, an denen Menschen stocken oder abspringen.
All diese Aktivität wird zu Reporting, das Sie wirklich nutzen können, das zeigt, wo das Erlebnis funktioniert und wo es bricht. Stimme gehört ebenfalls in dieses Bild, undCall Analytics bringt Telefongespräche in dieselbe Ansicht wie alles andere.
Mit dem, was die Plattform über eine Person weiß, passt sie die Nachrichten, Angebote und den Support an, den sie erhält, sodass das Erlebnis zu ihr passt, statt jeden gleich zu behandeln.
Eine CXP klinkt sich in Ihr CRM, Ihren Helpdesk und Ihren Marketing-Stack ein, sodass sie Ihre bestehenden Systeme miteinander verknüpft, statt Sie zu zwingen, von Grund auf neu zu bauen.
Die Funktionen sind nur wichtig, wenn sie echte Geschäftszahlen bewegen. Hier ist, was eine Customer Experience Platform tatsächlich liefert, wenn sie funktioniert.
Wenn Menschen sich an jedem Berührungspunkt verstanden fühlen, haben sie weit weniger Grund zu gehen.
Ein verbundenes Erlebnis beseitigt die kleinen Frustrationen, sich zu wiederholen, herumgereicht zu werden, widersprüchliche Antworten zu bekommen, die Kunden leise zu einem Wettbewerber treiben.
Eine CXP gibt Mitarbeitern den vollen Kontext, bevor sie antworten, sodass Kunden schnellere, genauere Hilfe bekommen.
Das zeigt sich direkt in den Zufriedenheitswerten, denn die meisten schlechten Erlebnisse gehen auf ein Unternehmen zurück, das offensichtlich nicht organisiert war.
Einen Kunden gut zu kennen, erlaubt Ihnen, das Richtige zum richtigen Moment anzubieten, ein relevantes Upsell, eine rechtzeitige Verlängerung, ein passendes Produkt. Generische Ansprache wird ignoriert.
Relevante Ansprache konvertiert, und dieser Unterschied summiert sich über einen Kundenstamm hinweg.
Weil die Plattform die gesamte Customer Journey sieht, bringt sie die Warnzeichen für Abwanderung früh ans Licht, ein Rückgang im Engagement, ein Anstieg an Support-Tickets, eine verpasste Verlängerung.
Diese rechtzeitig zu erkennen, bedeutet, Accounts zu retten, die Sie sonst verlieren würden, ohne je zu wissen, warum.
Wenn alle vom selben Kundenprofil aus arbeiten, hören Menschen auf, Zeit mit dem Durchsuchen von Systemen zu verschwenden oder Arbeit zu wiederholen, die ein anderes Team bereits erledigt hat. Diese Effizienz gibt ihnen Zeit, sich auf den Kunden zu konzentrieren, statt auf die Tools.
Jeder dieser Punkte geht auf dieselbe Wurzel zurück. Eine Customer Experience Platform ersetzt eine verstreute, getrennte Sicht auf den Kunden durch eine einzige, und fast jeder Gewinn, Loyalität, Zufriedenheit, Umsatz, Effizienz, fließt daraus.
„Customer Experience Platform“ umfasst einige verschiedene Arten von Tools. Zu wissen, welche Sie gerade betrachten, macht die Entscheidung weit klarer.
All-in-one-Suiten. Große Plattformen, die das gesamte Erlebnis in einem System abdecken, Daten, Marketing, Service und Analytik zusammen. Salesforce und Genesys gehören hierher. Leistungsstark und integriert, mit passendem Preis und Setup. Am besten für größere Unternehmen, die einen einzigen Anbieter für alles wollen.
Spezialisierte Plattformen. Tools, die tief in einen Bereich gehen, Journey-Orchestrierung, Feedback oder Kundendaten, statt breit über alles hinweg. Unternehmen betreiben oft eines neben ihrem bestehenden Stack, um eine bestimmte Schwachstelle zu beheben.
Kanalspezifische Plattformen. Tools, die um einen einzigen, gut umgesetzten Kanal herum gebaut sind, Chat, Messaging oder Stimme. Das Telefon ist das klarste Beispiel, da die großen Suiten es schwach handhaben. Eine KI-Sprachebene wie Retell passt hierher, betreibt den Sprachkanal und speist ihn zurück in die Plattform, die ein Unternehmen bereits nutzt.
Branchenspezifische Plattformen. Versionen, die für ein bestimmtes Feld geformt sind, Gesundheitswesen, Finanzen, Einzelhandel, mit der Compliance und den Vorlagen, die diese Branche von Haus aus braucht.
Die meisten Unternehmen kombinieren diese. Eine Kern-Suite für das Fundament, plus spezialisierte oder kanalspezifische Tools für die Teile, die sie schlecht handhabt.
CX-Plattformen handhaben E-Mail, Chat und Social gut. Das Telefon ist dort, wo sie tendenziell zu kurz kommen, und das Telefon ist der Kanal, zu dem Menschen greifen, wenn etwas schiefgelaufen ist.
Jemand ruft an, wenn er verärgert, verwirrt oder mit etwas beschäftigt ist, das ihm wichtig ist. Dann wartet er in der Warteschleife, arbeitet sich durch ein Menü und erreicht einen Mitarbeiter, der nichts von der Historie hat, die die Plattform überall sonst gesammelt hat. Der Kanal, der die schwierigsten Gespräche trägt, ist am Ende der am wenigsten verbundene.
KI-Sprachagenten beginnen, das zu beheben. So funktioniert es.
Ein großer Anteil eingehender Anrufe wiederholt sich, Bestellstatus, Terminänderungen, Rechnungsfragen. EinKI-Sprachagent beantwortet diese sofort und arbeitet sie von Anfang bis Ende durch, indem er ein normales Gespräch führt statt ein starres Menü.
Kunden bekommen im Moment eine Antwort, und die Wartezeiten, die Telefonerlebnisse ruinieren, verschwinden.
Manche Anrufe brauchen einen Menschen, einen verärgerten Kunden, ein kniffliges Account-Problem, eine große Entscheidung.
Wenn ein Anruf dorthin gelangt, führt der Agent eineWeiterleitung an eine Person durch und brieft sie unterwegs laut, sodass der Mitarbeiter ankommt und weiß, mit wem er spricht und warum. Ihr Team verbringt seine Stunden dort, wo Urteilsvermögen und Empathie zählen.
Der größere Gewinn kommt, wenn das Telefon aufhört, in seinem eigenen Silo zu sitzen. Die Sprachebene läuft über der CX-Plattform und dem Telefonsystem, die Sie bereits haben, und sendet Anrufergebnisse zurück in Ihre Analytik und Ihr CRM. Ein Anruf landet dann im selben Profil wie die E-Mails, Chats und Bestellungen des Kunden, und der nächste Mitarbeiter auf jedem Kanal kann ihn sehen.
Auf dieser Ebene arbeitetRetell. Es betreibt die KI-Sprachagenten, die den Telefonkanal handhaben, und verdrahtet ihn zurück in den Rest Ihres Kundenerlebnis-Stacks, sodass die Plattform weiter das tut, was sie gut kann, und das Telefon aufhört, die Schwachstelle zu sein.
Wenn das Telefon heute die Lücke in Ihrer CX ist, können SieRetell ausprobieren und einen KI-Sprachagenten auf Ihre Anrufe setzen, ohne die Systeme zu ändern, die Sie bereits betreiben.
Die Optionen beginnen einander zu ähneln, sobald Sie ein paar Demos hinter sich haben. Eine Handvoll Fragen durchbricht die Gleichförmigkeit und sagt Ihnen, welche tatsächlich passt.
Bilden Sie ab, wo Ihre Kunden Sie erreichen, bevor Sie etwas in die engere Wahl nehmen. Eine Plattform, die stark bei Chat und E-Mail, aber schwach bei Stimme ist, ist die falsche Wahl, wenn die Hälfte Ihres Volumens Telefonanrufe sind. Passen Sie das Tool an Ihren echten Kanalmix an, nicht an das Feature-Raster des Anbieters.
Das ganze Versprechen einer CXP ist eine Ansicht des Kunden. Fragen Sie hartnäckig nach, wie sie Daten aus Ihren bestehenden Systemen zieht, wie sauber das zusammengeführte Profil tatsächlich ist und ob jedes Team wirklich denselben Datensatz sieht. Eine Plattform, die hier Lücken lässt, ist ein CRM mit zusätzlichen Schritten.
Eine CXP muss sich mit dem CRM, dem Helpdesk und den Marketing-Tools verbinden, die Sie bereits betreiben. Bestätigen Sie, dass die Integrationen, die Sie brauchen, existieren und ordentlich unterstützt werden, nicht auf einer Folie aufgelistet und darunter halb fertig.
Stimme ist der Kanal, den diese Plattformen am häufigsten vernachlässigen. Wenn das Telefon für Ihre Kunden wichtig ist, prüfen Sie, ob die Plattform es gut abdeckt oder Sie später ein separates System anflanschen lässt.
Die Preisgestaltung reicht über eine große Spanne, pro Platz, pro Kontakt, pro Feature-Stufe, und sie steigt schnell, wenn Sie Kanäle und Volumen hinzufügen. Ordnen Sie jedes Angebot Ihrer tatsächlichen Nutzung zu, bevor Sie vergleichen. Nutzungsbasierte Optionen wie diePreise von Retell lassen Sie die Kosten des Sprachteils sehen, bevor Sie sich festlegen.
Wenn Sie bestimmte Plattformen direkt gegenüberstellen möchten, schlüsselt Retells Übersicht über diebeste Customer-Experience-Software die wissenswerten Optionen auf.
Ihr Kunde sieht eine Beziehung mit Ihrem Unternehmen. Zu oft sehen Ihre Systeme fünf, und die Lücken dazwischen sind dort, wo das Erlebnis auseinanderfällt, die wiederholten Erklärungen, der verlorene Kontext, das Versprechen, das nie weitergetragen wurde.
Eine Customer Experience Platform schließt diese Lücken, indem sie die Daten und Kanäle zu einer einzigen Ansicht verbindet, sodass jedes Team von demselben Bild aus arbeitet und der Kunde sich bei jedem Schritt erkannt fühlt.
Denken Sie nur daran, wo diese Plattformen tendenziell am schwächsten sind. Stimme ist meist der Kanal, den sie vernachlässigen, und es ist der, zu dem Menschen greifen, wenn es am meisten zählt. Ein verbundenes Erlebnis überall außer am Telefon ist immer noch ein kaputtes.
Das ist der Teil, denRetell handhabt. Wenn das Telefon die Lücke in Ihrem Kundenerlebnis ist, können SieRetell kostenlos ausprobieren und einen KI-Sprachagenten auf Ihre Anrufe setzen, der zurück in den Stack verknüpft, den Sie bereits betreiben. Für einen größeren oder regulierten Rolloutsprechen Sie mit dem Retell-Team über das richtige Setup.
Eine Customer Experience Platform, oder CXP, ist Software, die jede Interaktion eines Kunden mit Ihrem Unternehmen in einer Ansicht verbindet, über Vertrieb, Marketing, Support und Service hinweg.
Sie führt die Daten und Kanäle zusammen, sodass jedes Team vom selben Bild jedes Kunden aus arbeitet. Das Ziel ist ein durchgängiges Erlebnis statt einer Reihe getrennter Berührungspunkte.
Ein CRM verwaltet Accounts, Deals und Support-Tickets und ist hauptsächlich dafür gebaut, dass Vertriebs- und Serviceteams bei einzelnen Beziehungen handeln.
Eine CXP liegt über der gesamten Customer Journey und nutzt Kundendaten, um das Erlebnis auf jedem Kanal zu gestalten. Kurz gesagt: Ein CRM hilft Ihnen, die Beziehung zu verwalten, während eine CXP Ihnen hilft, das Erlebnis darum herum zu verbessern. Viele Unternehmen betreiben beide.
Sie vereinheitlicht Kundendaten, verbindet die Kanäle, die Menschen nutzen, bildet die gesamte Customer Journey ab und macht all das zu Reporting, auf das Sie reagieren können. Sie treibt auch Personalisierung an, indem sie Nachrichten und Support an jeden Kunden anpasst.
Das Ergebnis ist ein Unternehmen, das das gesamte Erlebnis sehen und verbessern kann, statt isolierter Teile davon.
Jedes Unternehmen, bei dem Kunden über mehrere Kanäle und Teams hinweg interagieren, Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen, SaaS und mehr. Sie wird meist am wichtigsten, sobald ein Unternehmen über den Punkt hinauswächst, an dem ein Team jeden Kunden im Kopf behalten kann.
In diesem Maßstab hält eine CXP das Erlebnis konsistent, während das Volumen steigt.
Die Preisgestaltung variiert stark und skaliert in der Regel mit Nutzern, Kontakten, Kanälen und der Feature-Stufe, die Sie wählen. Enterprise-Plattformen können in große Jahresverträge münden, während fokussiertere Tools pro Platz oder nach Nutzung abrechnen.
Ordnen Sie jedes Angebot Ihrem tatsächlichen Volumen und den Kanälen, die Sie brauchen, zu, da ein niedriger Grundpreis schnell steigen kann, sobald alles eingeschaltet ist.
Sehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen durch den Wechsel zu KI-gestützten Sprachagenten sparen könnte.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Eine Demo-Telefonnummer von Retell Clinic Office
