Omnichannel-Contact-Center: Kanäle, Vorteile und Funktionen
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October 2, 2026
Ein Omnichannel-Contact-Center ist ein Servicemodell, bei dem alle kundenorientierten Kanäle – Sprache, Webchat, E-Mail, SMS, Social Messaging – vereint werden, sodass Kundenkontext, Verlauf und Anliegen nahtlos über alle Kanäle hinweg erhalten bleiben.
Dieser Wandel hat weitreichende Folgen für moderne Contact Center, die Schwierigkeiten haben, Kundendaten über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zusammenzuführen. Ohne intelligente Orchestrierung gelingt es Marken nicht, ein wirklich vernetztes Erlebnis zu bieten – Kunden müssen sich wiederholen und kämpfen an verschiedenen Touchpoints mit widersprüchlichen Informationen.
Gestützt auf aktuelle Erkenntnisse zeigen wir, was ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist, welche Kanäle dazugehören und welche Rolle KI für Omnichannel-Contact-Center spielt.
Ein Omnichannel-Contact-Center ist eine Kundenservice-Lösung, die Ihr Unternehmen mit mehreren Kundenservice-Kanälen wie Sprache, E-Mail, Chat und SMS verbindet. So verfügen Ihre Agenten über eine einheitliche Plattform für alle Kundeninteraktionen und können ein konsistentes, personalisiertes Kundenerlebnis bieten.
So sieht das in der Praxis aus:
Ein Kunde stöbert beispielsweise in einer mobilen App nach Produkten, legt Artikel in den Warenkorb, stellt per Live-Chat eine Frage, erhält eine Follow-up-E-Mail und schließt den Kauf im Geschäft ab.
Dabei sehen die Agenten den gesamten Gesprächsverlauf – tritt ein Problem auf, muss sich der Kunde nicht wiederholen. Das Problem wird schnell gelöst, der Kunde ist zufrieden und vertraut der Marke künftig eher.
Omnichannel-Kundenservice holt Kunden dort ab, wo sie sind, und dann, wenn sie Hilfe brauchen – ohne sie auf einen einzigen Kommunikationskanal festzulegen.
Omnichannel-Kommunikation mag wie ein schickes Wort für Multichannel klingen, doch die beiden unterscheiden sich deutlich. Jede Omnichannel-Kampagne ist Multichannel, aber nicht umgekehrt.
Es handelt sich um ähnliche, aber unterschiedliche Konzepte, die Kunden jeweils eigene Erlebnisse bieten.
Bei einem Multichannel-Contact-Center können Kunden Sie über mehrere Kommunikationskanäle erreichen, etwa per Telefonanruf, E-Mail, Live-Chat, Social Media, SMS und mehr – doch alle diese Kanäle sind voneinander unabhängig. Jede Interaktion beginnt also von vorn, und Kunden müssen ihr Anliegen und den Kontext bei jedem Kanalwechsel erneut schildern.
Multichannel-Marketing ist nicht falsch, hat aber klare Grenzen:
Ein Omnichannel-Contact-Center hingegen konzentriert sich darauf, über alle Kanäle hinweg ein direktes, einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. Ziel ist es, Kunden die Interaktion mit Ihrer Marke leicht zu machen, während die Marke vollständigen Einblick in Kundenverlauf, Präferenzen und Anliegen hat.
Warum Omnichannel-Kundenservice heute wichtiger ist:
Der deutlichste Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel liegt im Kundenerlebnis.
Omnichannel schafft eine fließende, personalisierte Customer Journey, in der sich Kunden verstanden fühlen, ohne sich wiederholen zu müssen. Multichannel ist zwar weiterhin wertvoll, kann aber mangels kanalübergreifender Integration zu unzusammenhängenden Erlebnissen führen.
Sehen wir uns die wichtigsten Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Contact-Centern genauer an.
| Merkmal | Omnichannel-Contact-Center | Multichannel-Contact-Center |
|---|---|---|
| Definition | Verbindet alle Kommunikationskanäle mit Kunden zu einem einheitlichen Erlebnis. | Bietet mehrere Kommunikationskanäle, die jedoch in der Regel getrennt voneinander funktionieren. |
| Kanalintegration | Die Kanäle sind tief integriert und teilen Kundendaten und Kontext. | Die Kanäle funktionieren teils unabhängig bei begrenztem Datenaustausch. |
| Kundenerlebnis | Direkt; Kunden können den Kanal wechseln, ohne sich zu wiederholen. | Weniger direkt; Kunden müssen beim Kanalwechsel Informationen unter Umständen wiederholen. |
| Gesprächsverlauf | Agenten haben in der Regel Zugriff auf den vollständigen kanalübergreifenden Interaktionsverlauf des Kunden. | Agenten sehen möglicherweise nur Interaktionen aus dem Kanal, den sie gerade bearbeiten. |
| Ideal für | Unternehmen, die auf direkte Customer Journeys und komplexen Support mit hohem Volumen setzen. | Unternehmen, die mehrere Kommunikationsoptionen anbieten möchten, ohne sie vollständig zu integrieren. |
| Beispiel | Ein Kunde beginnt mit einem Chatbot, wechselt zu WhatsApp und spricht dann mit einem Agenten, der den gesamten Gesprächsverlauf sieht. | Ein Kunde schreibt zunächst eine E-Mail und ruft später beim Support an, doch der Telefonagent hat möglicherweise keinen Zugriff auf die vorherige E-Mail-Korrespondenz. |
Auch wenn Sprache heute nach wie vor mit Abstand der häufigste Kommunikationskanal in Kundenkontaktcentern ist, schreitet der Wandel hin zu digitalen Kanälen unaufhaltsam voran.
Studien zeigen, dass 96 % der Center derzeit Live-Sprache unterstützen, 93,6 % E-Mail und 60 % Webchat – und dass 25,3 % in den nächsten fünf Jahren automatisierte Sprachdienste, 32,3 % Webchat und fast 23 % Twitter einführen wollen, um die wachsende Nachfrage nach Omnichannel-Auswahl zu bedienen.
Sprache bleibt einer der wichtigsten Kanäle im Contact Center, insbesondere bei komplexen, dringenden oder sensiblen Anliegen.
Kunden können ein Unternehmen anrufen, um Fragen zu stellen, Probleme zu lösen, Bestellungen aufzugeben, Termine zu vereinbaren oder mit einem Spezialisten zu sprechen. Contact Center können IVR, intelligentes Call-Routing, kompetenzbasiertes Routing und KI-Sprachagenten nutzen, um Kunden an die richtige Stelle weiterzuleiten.
Ein Kunde interagiert beispielsweise zunächst mit einem Chatbot, entscheidet sich aber für einen Telefonanruf, wenn das Anliegen menschliche Unterstützung erfordert. In einer Omnichannel-Umgebung kann der Agent auf die vorherigen Interaktionen des Kunden zugreifen, statt ihn zu bitten, alles noch einmal zu erklären.
Typische Anwendungsfälle:
E-Mail eignet sich für Anliegen, die keine sofortige Antwort erfordern oder detaillierte Informationen umfassen.
Kunden können per E-Mail Supportanfragen einreichen, Fragen stellen, Dokumente teilen oder an frühere Gespräche anknüpfen. Contact-Center-Plattformen können eingehende E-Mails automatisch in Tickets umwandeln und den passenden Agenten oder Teams zuweisen.
Ein Kunde schreibt beispielsweise dem Supportteam wegen eines Abrechnungsproblems eine E-Mail und ruft später im Contact Center an. Eine Omnichannel-Plattform kann beide Interaktionen demselben Kundendatensatz zuordnen.
Typische Anwendungsfälle:
Per Live-Chat können Kunden direkt über die Website oder App eines Unternehmens in Echtzeit mit Agenten kommunizieren.
Das ist besonders praktisch für Kunden, die sofort Hilfe möchten, aber nicht anrufen wollen. Agenten können mehrere Chats gleichzeitig bearbeiten, was den Kanal effizient für häufige Fragen macht.
Live-Chat lässt sich auch mit Chatbots kombinieren. Ein Chatbot kann einfache Fragen beantworten oder Kundeninformationen erfassen, bevor er das Gespräch an einen menschlichen Agenten übergibt.
Typische Anwendungsfälle:
Per SMS können Unternehmen mit Kunden über Textnachrichten kommunizieren. Da Kunden dafür nicht auf einer Website oder in einer App bleiben müssen, eignet sich SMS besonders für Updates und zeitkritische Kommunikation.
Ein Unternehmen sendet beispielsweise eine Terminerinnerung per SMS, und der Kunde kann direkt antworten, falls er den Termin verschieben muss.
Mit bidirektionaler SMS können Kunden zudem selbst Gespräche mit einem Unternehmen beginnen, statt nur automatisierte Benachrichtigungen zu erhalten.
Typische Anwendungsfälle:
Aufgrund der Beliebtheit von Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter fühlen sich viele Unternehmen verpflichtet, sie als Kundenkontaktkanal zu unterstützen.
Ein Omnichannel-Contact-Center kann Social-Media-Interaktionen in dieselbe Umgebung wie andere Kundengespräche integrieren. So müssen Agenten nicht zwischen mehreren sozialen Plattformen wechseln, um Kunden zu antworten.
Ein Kunde veröffentlicht beispielsweise eine Beschwerde auf Facebook und setzt das Gespräch dann per Direktnachricht fort. Agenten können diese Interaktion zusammen mit anderen Supportgesprächen bearbeiten.
Typische Anwendungsfälle:
Chatbots bieten automatisierten, dialogbasierten Support über Websites, mobile Apps, Messaging-Plattformen und andere digitale Kanäle.
Sie können Routinefragen ohne menschlichen Agenten beantworten. Wird eine Anfrage zu komplex, kann der Chatbot das Gespräch samt Gesprächsverlauf an einen Agenten übergeben.
Ein Kunde fragt einen Chatbot beispielsweise: „Wo ist meine Bestellung?“ Der Bot ruft die Bestellinformationen ab und gibt ein Update. Meldet der Kunde ein Problem mit der Lieferung, kann das Gespräch an einen menschlichen Agenten eskaliert werden.
Typische Anwendungsfälle:
Einundneunzig Prozent der Händler und Marken verfolgen bereits eine Omnichannel-Strategie oder planen, kurzfristig in Omnichannel-Technologien zu investieren. Zudem halten 87 % der Händler Omnichannel für entscheidend oder wichtig für ihr Geschäft.
Das Interesse an Omnichannel ist sehr groß; viele Händler sagen: „Wer in diesem Wettbewerbsumfeld bestehen will, kommt an Omnichannel nicht vorbei.“
Sie fragen sich, wie? Hier sind einige Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes im Kundenservice:
Kunden denken nicht in Kanälen, sondern in Ergebnissen. Mit Omnichannel-Kundenservice können sie auf einem Kanal beginnen und auf einem anderen weitermachen, ohne sich zu wiederholen (was als eine der frustrierendsten Erfahrungen für Käufer gilt).
Omnichannel-Kunden geben nicht nur mehr aus, sie empfehlen einen Händler auch mehr als doppelt so häufig weiter.
Wer Kunden dort abholt, wo sie sind, personalisierte Interaktionen bietet und reibungslose Übergänge sicherstellt, kann die Bedürfnisse der Kunden leichter erfüllen.
Indem Unternehmen die Mauern zwischen ihren Kanälen einreißen, ermöglichen sie Kunden, auf die Weise zu interagieren, die für sie am natürlichsten und bequemsten ist.
Kunden interagieren nicht nur über einen einzigen Kanal mit Unternehmen. Sie rufen an, senden eine Nachricht oder starten einen Chat – und jede Interaktion kann in einem anderen System landen.
Diese Fragmentierung schafft blinde Flecken. Ein qualifizierter Lead landet womöglich auf der Mailbox, eine Supportanfrage bleibt über Nacht unbeantwortet, oder eine Chat-Anfrage läuft ohne Nachverfolgung ab. Das sind keine reinen Personalprobleme, sondern kanalübergreifende Fehler, verursacht durch nicht verbundene Systeme.
Die Retell AI vereint Sprache, Chat und SMS mit konsistenter Antwortlogik und gemeinsamen Backend-Integrationen. Durch die kanalübergreifende Verknüpfung von Interaktionen können Unternehmen ein vollständigeres Bild jedes Kunden aufbauen, seine Bedürfnisse, Präferenzen und sein Verhalten besser verstehen und entsprechend reagieren.
Personalisierung war früher ein Bonus für das Kundenerlebnis, heute ist sie eine zentrale Anforderung. Tatsächlich interagieren viele Verbraucher gar nicht erst mit einer Marke, die Einheitsinteraktionen bietet.
Und Tausende Führungskräfte bestätigen, dass Verbraucher mehr ausgeben, wenn Interaktionen auf ihre Interessen zugeschnitten sind (im Durchschnitt bis zu 34 % mehr).
Im Durchschnitt nutzen Marketingteams acht verschiedene Kanäle für ihre Kampagnen, und Verbraucher nutzen 3–5 Kanäle, wenn sie auf einen Kauf hinarbeiten oder ein Anliegen klären. (Quelle)
Omnichannel-Personalisierung sorgt dafür, dass die Kommunikation über all diese Kanäle konsistent bleibt, und bietet ein durchgängiges Erlebnis, wenn Kunden den Kanal wechseln. Ob Marketing, Vertrieb oder Support – alle Teams erhalten in Echtzeit einen Überblick darüber, wie ein Kunde mit dem Unternehmen interagiert hat.
Nachdem wir die Vorteile eines Omnichannel-Contact-Centers betrachtet haben, folgen nun die zentralen Funktionen, auf die Sie bei der Auswahl der richtigen Omnichannel-Contact-Center-Software achten sollten.
Eine Omnichannel-Strategie funktioniert dann am besten, wenn Mitarbeitende mühelos zwischen Kanälen wechseln können und Kundenverlauf und Kontext dabei erhalten bleiben.
Dafür braucht Ihre Omnichannel-Contact-Center-Software eine benutzerfreundliche, intuitive Oberfläche, die alle Kommunikationskanäle an einem Ort bündelt, sodass Interaktionen über diese Kanäle synchron bleiben. So sehen Agenten frühere Anrufe, Tickets, Nachrichten und Notizen zu Kunden in einer einheitlichen Oberfläche.
Ziel ist es, dass sich jedes Kundengespräch wie eine durchgängige Interaktion anfühlt – unabhängig davon, wo es begonnen hat und wo es weitergeht.
Omnichannel-Routing funktioniert wie Call-Routing: Admins können Regeln festlegen, um Kundenanfragen unabhängig vom genutzten Kommunikationskanal an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten.
Startet ein Kunde beispielsweise einen Webchat zu einem bestimmten Produkt, wird er sofort mit dem verfügbaren Produktspezialisten verbunden, statt an einen beliebigen IT-Spezialisten ohne die nötige Expertise weitergeleitet zu werden.
Achten Sie bei der Bewertung von Omnichannel-Contact-Center-Software auf Routing-Funktionen, die unter anderem folgende Faktoren berücksichtigen:
Die Sentiment-Analyse der Retell AI berechnet einen numerischen Wert von -1,0 (äußerst negativ) bis +1,0 (äußerst positiv). Fällt das Sentiment unter -0,6, was auf erhebliche Kundenfrustration hindeutet, wird sofort eine Warnung ausgelöst.
So erfordert ein wiederkehrendes negatives Thema wie „Zahlungsfehler“ möglicherweise sofortige Aufmerksamkeit, während ein neutraler Kommentar zu „mehr Filteroptionen“ für das Produkt-Backlog nützlich sein kann.
Proaktive Kontaktaufnahme nach Anrufen mit negativem Sentiment führt zu einer Rückgewinnungsquote von 67 % bei gefährdeten Accounts und verhindert schätzungsweise 40 % potenzieller Abwanderungsfälle.
Die Kunden-Sentiment-Analyse ist der Prozess, Emotionen in der Kundenkommunikation zu identifizieren und zu erkennen. Ziel ist es festzustellen, ob eine Interaktion positiv, negativ oder neutral ist.
Die Sentiment-Analyse lässt sich auf jeden Kanal in Ihrem Contact Center anwenden. Sprachanrufe, E-Mails, Live-Chat, Umfragen nach dem Anruf und Social-Media-Nachrichten können allesamt Quellen der Kundenkommunikation sein, die wir zur Ermittlung der Kundenstimmung auswerten.
Prüfen Sie bei der Bewertung einer Omnichannel-Contact-Center-Software, wie zuverlässig ihre KI Anrufabsicht und Sentiment kanalübergreifend erkennt:
Sowohl die Absichts- als auch die Sentiment-Analyse erfolgen in Echtzeit – KI-Sprachagenten leiten Anrufe also nicht nur weiter, sondern hören mit emotionalem Gespür zu und können so Empathie für die Stimmung des Kunden zeigen.
KI-Assistenten arbeiten nicht im luftleeren Raum. Sie greifen auf Daten aus CRMs zu, lösen Backend-Services aus und speisen Analyseplattformen mit Erkenntnissen.
Eine starke Omnichannel-Contact-Center-Software sollte sich in die Tools integrieren, die Ihre Teams bereits nutzen, um Datenaustausch in Echtzeit und End-to-End-Automatisierung zu ermöglichen. Die Retell AI unterstützt Ihre bevorzugten Business-Tools und APIs, darunter:
Über sofort einsatzbereite Konnektoren hinaus ermöglichen Ihnen benutzerdefinierte Integrationen der Retell AI, KI-Sprachagenten tief in Ihren bestehenden Tech-Stack einzubetten. So können Sie die Fähigkeiten des Agenten erweitern, indem Sie externe APIs integrieren, zusätzliches Wissen bereitstellen oder benutzerdefinierte Logik implementieren.
Omnichannel-Analytics erfasst und analysiert Daten zu Kundeninteraktionen über alle Kanäle, die Ihr Unternehmen nutzt. Ziel dieser Analyse ist es, Kunden beim Wechsel von einem Touchpoint zum nächsten ein direktes, personalisiertes Erlebnis zu bieten.
Achten Sie bei der Auswahl einer Omnichannel-Contact-Center-Software auf Analyse- und Reporting-Funktionen, die Einblicke sowohl in das Kundenerlebnis als auch in die Leistung des Contact Centers liefern.
Berichte zum Kundenerlebnis
Messen Sie die gesamte Customer Journey über Sprache, E-Mail, Live-Chat, SMS, Social Media und Messaging-Apps. Diese Berichte erfassen Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Erstlösungsquote (FCR), Antwortzeiten, Kanalpräferenzen und Gesprächsverläufe, um Reibungspunkte zu erkennen und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Zur Messung des Ergebnisses stellt der Vergleich von CSAT-Umfragesoftware neun Plattformen vor – unterteilt in Helpdesk-native, eigenständige und Enterprise-Lösungen.
Bevor Sie darauf optimieren, lesen Sie, was Call Deflection tatsächlich misst und warum die Lösungsquote das bessere Ziel ist.
Berichte zur Agentenleistung
Bewerten Sie die Leistung einzelner Agenten und Teams über alle Kommunikationskanäle hinweg in einem einzigen Dashboard.
Zu den wichtigsten Kennzahlen gehören durchschnittliche Antwortzeit, Lösungsquote, Kundenzufriedenheitswerte, Arbeitslastverteilung, kanalspezifische Produktivität, QA-Bewertungen und die Einhaltung von SLAs.
Führungskräfte können diese Erkenntnisse nutzen, um Agenten zu coachen, Arbeitslasten auszugleichen und die Gesamteffizienz zu steigern.
Berichte zu Omnichannel-Abläufen
Überwachen Sie Zustand und Effizienz Ihres gesamten Contact Centers, indem Sie Interaktionsvolumen, Kanalauslastung, Warteschlangenlängen, Routing-Effektivität, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Abbruchquoten, Weiterleitungsquoten und Service-Level über alle Kommunikationskanäle hinweg analysieren.
Für die operative Seite zeigt der Beitrag Kundensupport skalieren zehn Strategien, für die Sie nicht zehnmal so viel Personal benötigen.
Diese Berichte helfen, Personalplanung, Routing-Strategien und Ressourcenzuteilung zu optimieren und gleichzeitig sicherzustellen, dass Kunden ein direktes Erlebnis erhalten – egal, wie sie Kontakt aufnehmen.
Wenn alle Kundendaten und Kanäle über eine Plattform laufen, sind Sicherheit und Verfügbarkeit entscheidend. Regulatorische Fehltritte können erhebliche Haftungsrisiken verursachen, während Systemausfälle die Pipeline-Generierung direkt beeinträchtigen.
Achten Sie bei der Bewertung von Omnichannel-Contact-Center-Software auf Zuverlässigkeit, Sicherheit und Compliance-Funktionen. Wenn Sie Kunden in verschiedenen Ländern betreuen, achten Sie auf die Einhaltung lokaler Vorschriften.
Hier sind einige Vorschriften und Funktionen, die führende Kundenservice-Plattformen wie die Retell AI bieten:
Stellen Sie sich vor, Sie rufen wegen eines komplexen Problems mit Ihrem Konto an – und werden an jemanden weitergeleitet, der nichts davon weiß. Das führt oft zu Frust und wiederholten Erklärungen.
Eine der wichtigsten Funktionen einer Omnichannel-Contact-Center-Software ist die Fähigkeit, Kundenkontext über Kanäle hinweg und zwischen Agenten zu bewahren und zu übergeben.
Anders als klassische IVR-Systeme, die menschliche Agenten ohne Kontext lassen, erfassen fortschrittliche KI-Agenten wie Retell Kontext und relevante Daten, bevor sie weiterleiten, um den menschlichen Agenten zu unterstützen.
Ruft ein Kunde beispielsweise nach mehreren ungelösten Supporttickets an, um ein Abonnement zu kündigen, kann das KI-System dem Kundenbindungs- oder Eskalationsteam sofort frühere Beschwerden, jüngste Interaktionen und Kontodetails anzeigen.
Ebenso können hochwertige Kunden auf Basis von CRM-Daten und Kontoverlauf automatisch markiert und priorisiert werden.
Hier wird es anspruchsvoller. Mehr als die Hälfte der Servicemitarbeitenden (56 %) berichtet von Burnout im Job – aufgrund hoher Ticketvolumen, Informationsflut und repetitiver Aufgaben, die Zeit und Energie rauben.
Leistungsstarke Teams begegnen den Problemen ihrer Agenten, indem sie repetitive Aufgaben automatisieren, Kundendaten zusammenführen und KI-Agenten-Tools zur Unterstützung menschlicher Agenten einsetzen.
Prüfen Sie bei der Auswahl einer Omnichannel-Contact-Center-Software, wie gut ihre KI menschliche Agenten bei verschiedenen Arten von Kundeninteraktionen unterstützen kann.
KI-Sprachbots wie die Retell AI zeigen Intelligenz und Empathie ähnlich wie menschliche Agenten – und sind günstiger als diese. Menschliche Agenten kosten beispielsweise 6–12 $ pro Anruf, die Retell AI hingegen 0,07–0,31 $/Min.
Die Mehrheit der Callcenter (52 %) hält „Kundenservice- oder Aufgabenautomatisierung“ für den transformativsten Anwendungsfall von Sprachtechnologie.
Es gibt aber noch weitere Anwendungsfälle, darunter:
Sprachagenten bieten den größten Mehrwert, wenn sie volumenstarke, wenig wertschöpfende Aufgaben automatisieren – etwa Passwort-Resets, Bestellstatusabfragen, Terminvereinbarungen oder Identitätsprüfungen –, die satte 60 % der Zeit eines Agenten beanspruchen. Diese blockieren Telefonleitungen und verlängern Wartezeiten.
Sprachagenten wie Retell können Hunderte oder sogar Tausende Anrufe gleichzeitig bearbeiten und dabei eine Lösungsquote von über 80 % halten.
Wenn Sie das eingehende Anrufvolumen in Ihrem Callcenter reduzieren möchten, sollten Sie die Retell AI unbedingt ausprobieren.
KI bearbeitet Routineanfragen wie Kontoaktualisierungen, FAQs und Terminänderungen eigenständig, während eine intelligente Eskalation komplexe oder emotionale Fälle übernimmt.
Achten Sie bei der Bewertung von Omnichannel-Contact-Center-Software auf intelligente Automatisierung, die Routineanfragen löst und gleichzeitig erkennt, wann ein Gespräch menschliches Eingreifen erfordert.
Bevor der Anruf den menschlichen Agenten erreicht, erstellt das System eine Zusammenfassung der Interaktion und übergibt die relevanten Informationen zusammen mit dem Anruf.
In produktiven Sprach-KI-Plattformen wie der Retell AI ist diese Übergabe als direkte betreute Weiterleitung konzipiert. Dieser Kontext kann Folgendes umfassen:
Wenn der Agent dem Anruf beitritt, kann er das Gespräch sofort fortsetzen, statt es von Grund auf neu aufzubauen.
In Sprachumgebungen, in denen Gesprächskontinuität zählt, verbessern betreute Weiterleitungen das Kundenerlebnis erheblich.
Omnichannel-Kundenservice bedeutet nicht, einfach mehr Kanäle hinzuzufügen. Es geht vielmehr darum, dort präsent zu sein, wo Ihre Kunden sind, und ihnen reibungslos zu helfen. Richtig umgesetzt, erzielen Sie höhere Kundenzufriedenheit, zufriedenere Agenten und schnellere Lösungen.
Die Retell AI wurde speziell für dieses Spannungsfeld entwickelt: Latenz unter <500 ms bei 99,9 % Verfügbarkeit – und dieselbe Zuverlässigkeit gilt auch für SMS und Webchat. Über 50 Sprachen einheitlich für Sprachanrufe und Chat, vollständige CRM-, Kalender- und Workflow-Integration mit branchenüblichen Tools wie Salesforce – direkt integriert.
Die Retell AI bietet produktionsreife Omnichannel-Agenten, die bereits in Umgebungen mit hohem Volumen im Einsatz sind. Möchten Sie die Retell AI in Aktion sehen? Testen Sie die Retell AI kostenlos!
Omnichannel-Kundenservice verbindet Kanäle wie Sprache, E-Mail, Chat und SMS, sodass Kundenkontext und Verlauf an jedem Touchpoint erhalten bleiben – ein Kunde kann also vom Live-Chat zu einem Telefonanruf wechseln, ohne sich zu wiederholen.
Ein Multichannel-Contact-Center bietet mehrere Kommunikationskanäle, die jedoch in der Regel unabhängig voneinander funktionieren. Ein Omnichannel-Contact-Center verbindet diese Kanäle und teilt Kundendaten und Gesprächskontext zwischen ihnen. Ein Kunde kann beispielsweise mit einem Chatbot beginnen, zu einem Telefonanruf wechseln, und der Agent sieht die vorherige Interaktion, ohne den Kunden zu bitten, sein Anliegen zu wiederholen.
Ein Omnichannel-Contact-Center schafft eine durchgängige Customer Journey, indem Gesprächsverlauf und Kontext zwischen den Kanälen mitgenommen werden. Kunden können im Chat beginnen, zum Telefon wechseln und mit einem menschlichen Agenten weitermachen, ohne ihr Anliegen erneut zu erklären. KI-Plattformen wie die Retell AI unterstützen dieses Erlebnis zusätzlich, indem sie Routineinteraktionen übernehmen und komplexe Gespräche mit relevantem Kontext weiterleiten.
KI-Agenten können viele repetitive, volumenstarke Interaktionen automatisieren, müssen menschliche Agenten aber nicht vollständig ersetzen. In einem hybriden Modell übernimmt die KI Aufgaben wie FAQs, Terminvereinbarungen und Bestellstatusanfragen, während Menschen komplexe oder sensible Gespräche führen. Die Retell AI unterstützt diesen Ansatz, indem sie Gespräche an menschliche Agenten weiterleitet, wenn eine Eskalation erforderlich ist.
Die Retell AI kann als Ebene für konversationelle Intelligenz in einem bestehenden Omnichannel-Stack fungieren, ohne dass Unternehmen ihre bestehenden Systeme ersetzen müssen. Sie kann Sprach-, Chat- und SMS-Interaktionen mit Telefonie, CRM, Terminplanung und Geschäftsanwendungen verbinden. So übernehmen KI-Agenten die Gespräche, während bestehende Systeme die maßgebliche Quelle für Kundendaten und Workflows bleiben.
Ein Omnichannel-Contact-Center führt Kundeninformationen aus verschiedenen Touchpoints in einem einheitlichen Profil zusammen. Dazu können Gesprächsverlauf, Präferenzen, Verhaltenssignale, Sentiment, Kaufhistorie und frühere Probleme gehören. Mit diesem Kontext kann ein KI- oder menschlicher Agent die Situation des Kunden schneller erfassen und relevanter antworten, ohne dass der Kunde frühere Interaktionen wiederholen muss.
Unternehmen können die Retell AI in ihre bestehende Telefonie-Infrastruktur, ihr CRM, ihre Messaging-Kanäle, Terminplanungs-Tools, Wissenssysteme und APIs integrieren. So lässt sich KI einführen, ohne das gesamte Contact Center neu aufzubauen. Ein eingehender Anruf kann beispielsweise über die bestehende Telefonie an einen KI-Agenten der Retell AI geleitet werden, der Kundendaten abruft, eine Aufgabe erledigt oder den Anruf an einen Menschen weiterleitet.
Nein. Ein klassisches Callcenter bearbeitet Kundeninteraktionen hauptsächlich per Telefon, während ein Omnichannel-Contact-Center Sprache mit digitalen Kanälen wie E-Mail, Live-Chat, SMS, Social Media und Messaging verbindet. KI-Plattformen wie die Retell AI erweitern das Contact Center zusätzlich, indem sie automatisierte Sprach- und Digitalgespräche neben dem menschlichen Support ermöglichen.
Achten Sie auf eine cloudbasierte Plattform mit einheitlicher Oberfläche, intelligentem Routing, Sentiment-Analyse in Echtzeit, Integrationen mit Ihren bestehenden CRM- und Telefonie-Tools sowie Analysen über alle Kanäle hinweg. Auch Zuverlässigkeit und Compliance auf Enterprise-Niveau (SOC 2 Type II, HIPAA, DSGVO) sind wichtig.
Sehen Sie, wie viel Ihr Unternehmen durch den Wechsel zu KI-gestützten Sprachagenten sparen könnte.
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