Wie Anker den globalen Kundensupport mit KI-Sprache in menschlicher Qualität transformierte

Anker Innovations ist ein weltweit führendes Unternehmen für Unterhaltungselektronik mit einem Markenportfolio, das Anker, Soundcore, eufy und Nebula umfasst und Dutzende Millionen Kundinnen und Kunden weltweit bedient. Bekannt für seine Exzellenz in Produktdesign und Kundenerlebnis, betreibt Anker globale Supportzentren, die jährlich Millionen von Kundenanrufen in Nordamerika, Europa und Asien bearbeiten. Angesichts steigender Anrufvolumen und mehrsprachiger Komplexität startete das Führungsteam von Anker eine strategische Initiative, um KI-gestützte Automatisierung für den Kundenservice zu erkunden. Ihr Ziel: die Kundenzufriedenheit zu verbessern und dabei menschliche Empathie und Sprachqualität zu wahren.

Die Herausforderung

Das Kundensupport-Team von Anker wollte volumenstarke Tier-1-Anfragen wie Sendungsverfolgung, Garantieprüfungen und Fehlerbehebung automatisieren. Bestehende Chatbot- und IVR-Lösungen hatten die Standards des Unternehmens für natürliche Gespräche und Erstkontaktlösung nicht erfüllt. Das Team setzte zwei ehrgeizige KPIs für den Piloten:

• Lösungsquote: ≥ 80 %
• NPS: ≥ 60‍
• Abdeckung häufiger Szenarien: ≥ 70 %

Die Lösung

Anker wählte Retell AI, die erste Enterprise-Sprach-KI-Plattform, die Sprachgespräche auf menschlichem Niveau mit <2 Sekunden Latenz und vollständigem Unterbrechungs-Handling liefert. Die Sprachagenten von Retell sprechen natürlich, erkennen Emotionen und sind von menschlichen Mitarbeitenden nicht zu unterscheiden. Die Agenten haben minimale Latenz und erreichen dabei eine Spracherkennungsgenauigkeit von 95 %+ in englischsprachigen Märkten. Der KI-Agent wurde eingesetzt, um echte Kundenanrufe in den USA und in Großbritannien zu bearbeiten, und deckte After-Sales-Support und Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten ab.

• Abdeckung häufiger Szenarien: ≥ 70 %
• Falllösungsquote: 80,4 %‍
• Kunden-NPS: 63

Das Team von Anker merkte an, dass Tonfall, Tempo und Wärme der KI „im Grunde das Niveau einer echten menschlichen Servicekraft erreichten“.

Ausblick

Für 2025–2026 planen Retell AI und Anker, gemeinsam voranzutreiben:

• Fortgeschrittene QA- & QC-Automatisierung
• Simulationstests für Szenario-Benchmarking
• Auto-Learning der Wissensdatenbank zur kontinuierlichen Verbesserung der Lösungsgenauigkeit

Auswirkung

Die Partnerschaft mit Anker zeigt, wie globale Konsumgütermarken durch die Enterprise-Sprachautomatisierung von Retell AI eine messbare CX-Transformation erreichen können. Durch die Kombination von Gesprächsqualität auf menschlichem Niveau mit messbaren Effizienzgewinnen hat Anker einen neuen Standard für mehrsprachige, KI-gestützte Kundenbindung gesetzt.