Wie Cents den Waschsalonbetrieb mit Sprachautomatisierung rund um die Uhr transformiert

Für Tausende von Waschsalon-Inhabern und -Betreibern in den gesamten USA endet der Tag nie wirklich. Lieferfahrer kommen und gehen. Kundinnen und Kunden rufen rund um die Uhr an und fragen, ob der Laden geöffnet ist, wo er sich befindet oder ob ein Abholservice verfügbar ist.  Wenn Maschinen kaputtgehen, werden sofort Rückerstattungen benötigt. Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Bestellung aufgeben möchte, muss jemand abnehmen, sonst verliert das Geschäft Umsatz.

Cents, die führende vertikale SaaS-Plattform der Wäschereibranche, steht im Zentrum dieses täglichen Chaos. Sie betreibt über 4.000 Waschsalon-Marken in allen 50 Bundesstaaten und hilft Betreibern, alles zu steuern – vom Self-Service im Laden bis hin zu Abholung und Lieferung.

Doch ein Reibungspunkt war immer schmerzhaft offensichtlich.

Betreiber benötigten Kundensupport, doch viele konnten sich keine Vollzeit-Empfangskraft leisten.

„Die meisten unserer Betreiber sind findige Kleinunternehmer“, sagt Francine Dong, Head of Growth Product bei Cents. „Sie stellen Fahrer ein, verwalten Maschinen, optimieren Routen, aber sie haben nicht das Kapital, um jemanden einzustellen, der den ganzen Tag am Telefon sitzt.“

Jahrelang erzeugte diese Lücke Stress auf beiden Seiten. Inhaber ertranken in Anrufen. Endkundinnen und -kunden mit einfachen Fragen hatten oft niemanden, der sie beantwortete. Cents wollte dieses Ungleichgewicht beheben, ohne Betreiber zu zwingen, Personal aufzustocken.

Diese Suche führte sie zu Retell AI.

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Eine virtuelle Empfangskraft für jeden Waschsalon

Als Sprach-KI 2024 einen Aufschwung erlebte, sah Cents eine Chance, moderne Technologie in eine Branche zu bringen, die traditionell offline war. Wenn sie einen zuverlässigen, natürlich klingenden Sprachagenten liefern könnten, könnte jeder Betreiber professionellen Telefonsupport rund um die Uhr bieten, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

Sie erkundeten den Bau einer Eigenlösung durch die Kombination von LLMs, Sprachmodellen und Telefonielogik, doch die Komplexität, die Latenzherausforderungen und die Wartbarkeit machten klar, dass sie eine dedizierte Plattform für Sprachautomatisierung benötigten.

Retell AI erwies sich als die klare Wahl.

„Aber Retell war am weitesten fortgeschritten“, erinnert sich Francine. „Die Fähigkeiten, die UI, der Workflow-Editor, die API – es war klar, dass sie voraus waren.“

Innerhalb von vier Wochen, mit einem Engineer in Teilzeit, startete Cents Assist, ihre KI-gestützte Sprach-Empfangskraft auf Basis von Retell AI. Fast sofort wurde Assist zu einer der beliebtesten Funktionen ihrer Produktsuite.

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Ein Blick auf die häufigsten Anrufe eines Waschsalons

Vor Assist bearbeiteten Betreiber Anrufe selbst, oder Anrufe blieben schlicht unbeantwortet. Größere Betreiber verließen sich auf Behelfslösungen, die kaum mehr als grundlegende Weiterleitung boten.

Über die gesamte Kundenbasis hinweg tauchten immer wieder dieselben Fragen auf:

• „Wann öffnen Sie?“
• „Wo befinden Sie sich?“
• „Bieten Sie einen Abholservice an?“
• „Wie bekomme ich eine Rückerstattung für eine kaputte Maschine?“
• „Können Sie mir helfen, eine Bestellung aufzugeben?“

Mehr als 75 Prozent dieser Anrufe konnten ohne einen Menschen gelöst werden. Was den Betreibern fehlte, war eine skalierbare, erschwingliche und konsistente Möglichkeit, sie zu bearbeiten.

Assist veränderte diese Dynamik. Betreiber begannen, es als Erleichterung zu beschreiben, als etwas, das ihnen in ihrem Tagesgeschäft endlich Luft zum Atmen gab. Auch Endkundinnen und -kunden begrüßten die sofortige Reaktion und kommentierten oft, wie natürlich und menschlich der Agent klang.

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Der Moment, in dem alles klickte

Sprach-KI ist etwas, das Betreiber erleben müssen. Auf der größten Fachmesse der Branche, der Clean Show, richtete Cents einen Stand mit geräuschunterdrückenden Kopfhörern und einer Live-Demo powered by Retell ein.

Sie bauten eine Landingpage mit einer Liste von Beispielfragen und luden die Besuchenden ein, den Agenten anzurufen.

Die Betreiber waren verblüfft.

„Mehrere Leute sagten uns: ‚Ich dachte, das wäre eine echte Person‘“, sagt Francine. „Es war die klarste Art, den Wert zu zeigen.“

Der Stand wurde zum Wendepunkt. Interessenten, die zögerlich gewesen waren, verstanden sofort die Wirkung. Bestandskundinnen und -kunden weiteten ihre Nutzung aus. Anschließend schuf Cents eine dedizierte Demo-Umgebung, die sie nun an interessierte Betreiber sendet, was die Konversionen deutlich verbesserte.

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Auswirkung für Betreiber

Assist liefert in den entscheidenden Momenten unmittelbaren Mehrwert:

• Von der KI ohne menschliches Eingreifen gelöste Anrufe: 75 %
• Verfügbarkeit rund um die Uhr, sodass Betreiber während der Arbeitszeit oder spät in der Nacht keine Anrufe mehr entgegennehmen müssen
• Höhere Kundenzufriedenheit, da Anrufende durchgängig die Klarheit und menschenähnliche Qualität hervorheben‍
• Weniger operativer Stress, weil das Personal weniger Zeit mit der Beantwortung sich wiederholender Fragen verbringt

Betreiber beschreiben das Erlebnis als zuverlässiger, professioneller und konsistenter als das, was sie mit begrenztem Personal erreichen konnten.

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Auswirkung für Cents

Assist ist außerdem zu einem starken Wachstumsmotor für Cents geworden:

• Neue Umsatzquelle, die innerhalb der ersten sechs Monate schnell zur am schnellsten wachsenden SaaS-Umsatzlinie des Unternehmens wurde.
• Schnellere Konfiguration und Updates über den API-Editor von Retell, der Massenaktualisierungen über Tausende von Agenten hinweg ermöglicht
• Self-Service-Onboarding, das manuelle Arbeit reduziert, da Betreiber Ladendetails, Abholeinstellungen und Abläufe nun direkt anpassen
• Eine Grundlage für tiefergehende Automatisierung, einschließlich Rückerstattungen, Bestellaufgabe und automatisierter Erstellung von Service-Tickets
  
  

„Wir bauen auf eine Zukunft hin, in der Assist nicht nur Fragen beantwortet“, sagt Francine. „Es betreibt das Geschäft.“

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Nicht nur ein Tool, ein Partner

Auf die Frage, was in der Partnerschaft am wichtigsten ist, hebt Francine zwei Dinge hervor.

„Sichtbarkeit und Geschwindigkeit der Updates. Retell liefert Verbesserungen, die direkt Probleme lösen, mit denen wir konfrontiert sind. Jedes Mal, wenn eine Funktion erscheint, sagen wir: ‚Wir haben gerade selbst darüber nachgedacht, das zu bauen.‘“

Cents verlässt sich auf das Tempo von Retell: neue Sprach- und LLM-Modelle, aufkommende QA-Tools, bessere Analytik und bald A/B-Tests für Sprachabläufe. Diese Fähigkeiten ermöglichen es Cents, schnell zu skalieren, ohne mehrere Tools zusammenzustückeln.

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Ausblick: Die nächsten 12 Monate

Cents sieht Assist als zentrale Infrastruktur für den Waschsalonbetrieb heranwachsen. Die Roadmap umfasst tiefergehende Automatisierung zur Reduzierung manueller Arbeitslast, engere Integrationen für Bestellaufgabe und Rückerstattungen, Sprachanalytik- und QA-Dashboards, A/B-Tests für Abläufe, kontinuierliche Verbesserungen bei Latenz und Genauigkeit sowie vollständig selbstbedienbares Onboarding.

„Ich hoffe, jeder Betreiber nutzt Assist“, sagt Francine. „Wir sind früh dran, aber das Feedback ist eindeutig. Das ist die Zukunft, wie Waschsalons ihr Geschäft betreiben.“

Von einem überfüllten Stand auf der Clean Show bis zu Tausenden von Läden im ganzen Land gestaltet Assist bereits neu, was für Waschsalon-Inhaber möglich ist. Mit Retell als Antrieb der Sprachebene hilft Cents Betreibern, schnelleren Service zu liefern, Stress zu reduzieren und Wäschereigeschäfte zu führen, die sich größer und professioneller anfühlen, ohne zusätzliches Personal einzustellen.

Das ist mehr als Automatisierung.

Es ist Zugang. Es ist Zuverlässigkeit. Es ist ein virtuelles Teammitglied für jeden Waschsalon in Amerika.

Und es ist erst der Anfang.

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