Everise, ein führendes Unternehmen für Kundenerlebnis, arbeitet mit Top-Marken in Branchen wie Gesundheitswesen, Logistik und Reisen zusammen. Mit über 20.000 Mitarbeitenden weltweit ging Everise eine Partnerschaft mit Retell AI ein, um Sprach-KI in den eigenen Betrieb zu integrieren und die Effizienz seines internen Callcenters zu transformieren.  

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Die Zahlen

Mit den Sprach-KI-Lösungen von Retell AI transformierte Everise die Leistungsfähigkeit seines eigenen Callcenters 

Eingedämmte Tickets?: 65 %

Eingesparte Personenstunden pro Monat: 600

Reduzierung der Anrufwartezeit*: 100 %

*Anrufwartezeit von 5–6 Minuten auf null reduziert‍
„Wir konnten 65 % der Sprachanrufe mit dem Bot eindämmen, die zuvor direkt an einen menschlichen Mitarbeitenden zur Lösung gegangen wären.“  --Saurabh Sodhani, SVP of Digital Transformation, Everise

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Das Unternehmen

Globale Marktführer im Kundenerlebnis und im Sprachkanal-Support

Everise ist darauf spezialisiert, nahtlose, skalierbare, hochwertige Kundenerlebnisse für seine Kunden zu liefern, wobei 90 % seines Geschäfts Sprachkanäle berühren. Mit über 20.000 Mitarbeitenden sah Everise eine Chance, Sprach-KI zunächst in seinem eigenen internen globalen Service Desk zu testen, bevor sie als Kundenlösung vorgeschlagen und bereitgestellt wurde. Die Integration von Retell AI steigerte die Effizienz ihres Service Desks und sparte unschätzbare Personenstunden.  

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Herausforderungen

IVR durch naturalistische, menschenähnliche Sprach-KI ersetzen

Als SVP of Digital Transformation erkannte Saurabh Sodhani das transformative Potenzial von Sprach-KI für die Kundenerlebnis-Sprachkanäle von Everise. Um ihre Wirkung gründlich zu bewerten, entschied sich Sodhani, die Lösung intern im globalen IT-Helpdesk von Everise zu pilotieren. Everise ging eine Partnerschaft mit Mindcraft Labs ein, um die Sprach-KI-Lösung von Retell zu integrieren. Utkarsh Marwaha, Mitgründer von Mindcraft Labs, skizzierte die Projektanforderungen:

Herausforderung 1: Anrufende effizient qualifizieren und identifizieren 

Mindcraft Labs machte sich daran, eine intelligente „Zwischenschicht“ zwischen den Mitarbeitenden von Everise und den Service-Desk-Ressourcen zu entwerfen. Die Sprach-KI-Lösung musste sich nahtlos in die internen Systeme von Everise integrieren, um Anrufende effizient zu identifizieren und ihren Anruf zu leiten. Mitarbeitende konnten von überall auf der Welt anrufen, auch von außerhalb.

Herausforderung 2: Anrufende mit den richtigen Ressourcen verbinden

Die bisherige Lösung von Everise beruhte auf einem komplexen IVR-System, das von den Mitarbeitenden erforderte, mehrere Verzweigungen zu durchlaufen, um Service-Desk-Support für ihr jeweiliges Anliegen zu erreichen. Um das IVR zu ersetzen, musste die Sprach-KI in der Lage sein, sowohl die Identität als auch die Absicht eines Anrufenden zu erkennen.

Herausforderung 3: Sprach-KI, die Probleme direkt lösen kann 

Jede Lösung musste in der Lage sein, zu erkennen, ob der Nutzer bereits ein Ticket für sein Anliegen erstellt hatte, und bei Bedarf ein neues Ticket zu erstellen. Das System sollte idealerweise Anruferprobleme lösen und den Anruf nur dann umleiten, wenn unbedingt nötig. 

Herausforderung 4: Eine menschliche Lösung für ein globales Team

Die Mitarbeitenden von Everise riefen aus verschiedenen Ländern an, darunter die USA, Indien, Guatemala und die Philippinen. Die Lösung musste den unterschiedlichen Sprachpräferenzen und Akzenten dieses vielfältigen globalen Teams gerecht werden.

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Lösungen 

Ein effizientes und skalierbares KI-Callcenter aufbauen 

Durch intensive UAT-Sitzungen mit verschiedenen globalen Stakeholdern machte sich Mindcraft Labs daran, das IVR von Everise zu überholen und durch eine intelligente Sprach-KI-Lösung zu ersetzen, die Anruferprobleme lösen und den Bedarf an menschlichem Support minimieren konnte. Retell AI lieferte die idealen Lösungen. 

Nahtlose Integration mit Workforce-Management-Systemen

Mindcraft Labs war in der Lage, schnell APIs zu programmieren, um die Sprach-Bots von Retell AI in die internen Systeme von Everise zu integrieren. Da Everise Workday zur Verwaltung von Mitarbeiterinformationen nutzt, verwendete Mindcraft Labs Retell AI, um die Mitarbeiter-ID eines Anrufenden an Workday weiterzugeben, um Anrufende zu qualifizieren und zu identifizieren. ‍

„Sobald ich meine Workday-ID angegeben hatte, beschrieb ich mein Anliegen, und der Sprach-Bot versteht dank seiner NLP-Fähigkeiten meine Absicht und verzweigt mich dann an die richtige Stelle.“ Utkarsh Marwaha, Mitgründer von Mindcraft Labs

Service-Tickets mit Sprach-KI erstellen und aktualisieren

Die Sprach-Bots von Retell AI verstehen die Absicht des Anrufenden mithilfe von Natural Language Processing (NLP). Durch die Integration mit ServiceNow, das Everise zur Verwaltung interner IT-Tickets nutzt, konnten die Sprachagenten von Retell AI erkennen, ob Anrufende bereits ein Ticket in ServiceNow erstellt hatten oder ob ein neues Ticket angebunden werden musste. 

„Der Sprach-Bot versteht dank seiner NLP-Fähigkeiten die Absicht des Anrufenden und verzweigt den Anruf an die richtige Stelle.“ Utkarsh Marwaha, Mitgründer von Mindcraft Labs

Anruferprobleme mit komplexen Entscheidungsbäumen identifizieren und lösen

Mindcraft identifizierte sechs Anwendungsfälle, darunter Kontozugriff, Softwareprobleme und Telefonieprobleme. Das Team entwarf eine Reihe von Multi-Tree-Prompts in Retell AI, um zu identifizieren, wie sich die Absicht des Anrufenden auf diese Anliegen abbildet, wobei jede Aktion mit ihrer eigenen API verbunden war. Der Bot löste 65 % der Anruferprobleme, ohne den Anruf für weitere Unterstützung an einen menschlichen Mitarbeitenden weiterleiten zu müssen. 

„Es ist nicht nur ein einzelner Bot. Es ist wie ein Trupp von Bots, von denen jeder eine andere Abteilung bedient und nahtlos mit den anderen zusammenarbeitet.“ Utkarsh Marwaha, Mitgründer von Mindcraft Labs

Einfacheres Lösen mit naturalistischen und anpassbaren Sprachmustern 

Da Sprechgeschwindigkeit und Temperatur konfigurierbar sind, konnte Everise die KI so konfigurieren, dass der Bot über verschiedene Regionen hinweg verständlich war. Ein neutraler Akzent wurde verwendet, um Klarheit und Zugänglichkeit für alle Nutzer sicherzustellen. Da die meisten Anruferprobleme gelöst wurden, ohne den Anruf weiterleiten zu müssen, wurden 600 Personenstunden eingespart. ‍

„Die Stimme und die Art des Gesprächs, die Retell AI bietet, sind unübertroffen. Wann immer wir das einem unserer Kunden und Gäste vorspielen, sind die Leute erstaunt, wie intelligent und menschenähnlich die Technologie geworden ist.“ Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation, Everise

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Warum Everise sich für Retell entschied

Multi-Tree-Prompts

Retell AI bot die Leistung und Flexibilität, anspruchsvolle Multi-Prompt-Agenten für jeden einzelnen Anwendungsfall zu bauen. Dies maximierte das Potenzial der KI, ohne einen menschlichen Mitarbeitenden Probleme zu lösen, und erleichterte zugleich QA und Optimierung. 

„Bei einem Single-Prompt-Agenten müssen Sie alle Ihre APIs nach außen legen, was bedeutet, dass sie hinsichtlich des Geltungsbereichs global zugänglich sind. Das erhöhte die Gefahr von Fehlauslösungen. Mit Multi-Prompt können Sie tatsächlich den Geltungsbereich jeder API festlegen.“ Utkarsh Marwaha, Mitgründer von Mindcraft Labs.

Menschenähnliche Präzision

Everise hatte zuvor Sprach-Bots mit Microsoft- und AWS-Lösungen eingesetzt, fand die Antworten jedoch unnatürlich, langsam und roboterhaft. „Das war ein großer Unterscheidungsfaktor bei unserer Wahl von Retell AI“, sagt Saurabh Saurabh, SVP of Digital Transformation bei Everise. „Man erhält so niedrige Latenz und durchweg so konsistente Ergebnisse.“ 

Erfahrenes Team

„Sie haben das im Backend irgendwie geknackt“, sagt Utkarsh Marwaha, Mitgründer von Mindcraft Labs. „Sie haben eine gute Vorstellung davon, was API-basiert sein muss, was On-Prem sein muss, und einen Turn-Taking-Algorithmus, der den Rest übertrifft.“