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Containment-Rate
Inkasso monatlich
Anrufe pro Monat
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Medical Data Systems (MDS) ist ein Unternehmen für das Management von Forderungen und Inkasso im Gesundheitswesen, das seit mehr als 30 Jahren Krankenhäuser und Arztpraxen in den gesamten USA unterstützt. Jeden Tag hilft MDS Patientinnen und Patienten dabei, sich bei Arztrechnungen, Versicherungszahlungen und offenen Beträgen zurechtzufinden – Gespräche, die oft sensibel, zeitkritisch und betrieblich anspruchsvoll sind.
Als das Anrufvolumen stieg und die Personalbesetzung schwerer aufrechtzuerhalten war, wurde der Sprachsupport zu einer der größten Herausforderungen des Unternehmens. In der Inkassobranche ist die Mitarbeiterfluktuation hoch und die Einarbeitung neuer Mitarbeitender teuer. Gleichzeitig erwarten Patientinnen und Patienten sofortige Antworten, wenn sie wegen ihrer Rechnungen anrufen. Für MDS bedeutete das eine wachsende eingehende Nachfrage bei gleichzeitig steigenden Kosten und sinkender Kapazität.
Der kritische Punkt war erreicht, als das eingehende Anrufvolumen 3.000 Anrufe pro Tag überstieg. Viele dieser Anrufe blieben unbeantwortet oder landeten auf der Mailbox, was zu Verzögerungen sowohl im Kundenservice als auch im Inkasso führte. MDS benötigte eine Möglichkeit, hohe Anrufvolumen abzufangen, ohne kontinuierlich Personal aufzustocken – und dabei die Qualität und Compliance zu wahren, die im Bereich der Erlösabwicklung im Gesundheitswesen erforderlich sind.
MDS hatte bereits in die Text- und E-Mail-Kommunikation expandiert, doch Telefonanrufe blieben der wichtigste Kanal. Patientinnen und Patienten möchten Antworten in Echtzeit, wenn sie über ihre Arztrechnungen sprechen, und Versicherungen verlassen sich bei Schadens- und Zahlungsnachverfolgungen nach wie vor stark auf die Stimme. Das Telefon war außerdem der teuerste und am schwersten zu skalierende Teil des Betriebs.
Als MDS nach Wegen suchte, die Leistung ohne Kostensteigerung aufrechtzuerhalten, wurde konversationelle Sprach-KI zum natürlichen nächsten Schritt.
Nach der Evaluierung mehrerer KI-Anbieter wählte MDS Retell aus zwei Gründen. Erstens klangen die Sprachagenten von Retell natürlicher und menschenähnlicher als jede andere getestete Lösung. Zweitens machte Retell es einfach, sich direkt in die Systeme von MDS zu integrieren, sodass die KI vor jedem Anruf Patienten- und Kontodaten erhalten und nach Abschluss des Gesprächs strukturierte Informationen zurückgeben konnte.
Diese Kombination aus Realismus und Zuverlässigkeit machte Retell zu einer starken Lösung für das Inkasso im Gesundheitswesen, wo Genauigkeit, Compliance und Vertrauen entscheidend sind.
MDS baute mehrere Sprachagenten auf Retell, von denen jeder einen anderen Teil des Betriebs übernehmen sollte.
Ein Agent beantwortet eingehende Patientenanrufe und hilft Anrufenden dabei, ihre Salden zu verstehen, Versicherungszahlungen zu überprüfen und Transaktionen abzuschließen. Ein weiterer Agent tätigt ausgehende Anrufe für das Sekundärinkasso und erreicht Patientinnen und Patienten mit Konten mit niedrigeren Salden, um Zahlungen schnell zu klären. Ein dritter Agent ruft Versicherungen an, navigiert durch deren IVR-Systeme, wartet in der Warteschleife und leitet bei Bedarf Live-Mitarbeitende an das MDS-Personal weiter.
Gemeinsam bilden diese Agenten nun die erste Ebene des Contact Centers von MDS.
Heute bearbeiten die Sprachagenten von Retell 100 Prozent der eingehenden Anrufe für MDS, wobei nur etwa 30 Prozent dieser Anrufe an einen Live-Mitarbeitenden weitergeleitet werden müssen. Das bedeutet, dass die KI rund 70 Prozent der Gespräche eigenständig von Anfang bis Ende abschließt.
Über eingehende und ausgehende Workflows hinweg bearbeitet die KI nun rund 30.000 Anrufe pro Monat und treibt durchschnittlich 280.000 $ pro Monat für MDS ein. Gleichzeitig ist die Anrufabbruchrate nicht gestiegen, und Patientinnen und Patienten schließen Zahlungen ab und lösen Anliegen genauso wie zuvor mit menschlichen Mitarbeitenden.
Das Ergebnis ist ein effizienterer Betrieb, bei dem sich menschliche Mitarbeitende auf komplexe, wertvolle Fälle konzentrieren können, während die KI die routinemäßigen, volumenstarken Interaktionen verwaltet.
Eine der größten Überraschungen für MDS war, wie natürlich die KI klang. Viele Patientinnen und Patienten merken nicht, dass sie mit einem virtuellen Agenten sprechen, und selbst wenn sie es merken, fühlt sich das Erlebnis nahtlos an. Patientinnen und Patienten zögern nicht, Zahlungen zu leisten oder über die Sprach-KI Fragen zu stellen, und die Abbruchraten sind seit dem Deployment stabil geblieben.
Anstatt sich automatisiert anzufühlen, fühlt sich das Erlebnis reaktionsschnell und unmittelbar an – genau das, was Patientinnen und Patienten beim Umgang mit Arztrechnungen wünschen.
Intern ist Retell zu einem Kraftverstärker für die Belegschaft geworden. Die KI übernimmt die einfacheren, sich wiederholenden Anrufe, die menschliche Mitarbeitende nicht gerne erledigen, und gibt dem Personal Freiraum, sich auf schwierigere, sensible oder komplexe Fälle zu konzentrieren. Dadurch kann MDS das Serviceniveau trotz Fluktuation und Einstellungsschwierigkeiten aufrechterhalten, ohne sein Team zusätzlich zu belasten.
Anders als menschliche Mitarbeitende ist die KI immer verfügbar. Sie nimmt nie krankheitsbedingt frei, wird nie müde und ist immer bereit, Patientinnen und Patienten mit gleichbleibender Qualität zu bedienen.
MDS plant, den Einsatz von Sprach-KI über weitere Workflows hinweg auszubauen. Was mit der Bearbeitung eingehender Anrufe begann, ist zu einer Grundlage für langfristige Effizienz geworden, die es dem Unternehmen ermöglicht, seine Erlösabwicklung im Gesundheitswesen zu skalieren, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Mit Retell hat MDS die Sprache von einem Kostenfaktor in einen umsatztreibenden, jederzeit verfügbaren Motor verwandelt – einen, der Patientinnen und Patienten, Personal und Krankenhäuser gleichermaßen unterstützt.