Pine Park Health ist eine der am schnellsten wachsenden Hausarztpraxen für Seniorinnen und Senioren im Westen der USA. 2021 in Oakland gegründet, hat das Unternehmen auf fast 200 betreute und unabhängige Wohngemeinschaften in Kalifornien, Arizona und Nevada expandiert. Die Mission ist einfach, aber ehrgeizig: hochwertige geriatrische Versorgung direkt dorthin zu bringen, wo Seniorinnen und Senioren leben, damit sie nie wieder mit Transport oder Zugang zu kämpfen haben.

Dieses Modell hat Pine Park einen Ruf für Zuverlässigkeit, Wärme und klinische Exzellenz eingebracht. Doch mit dem Wachstum der Organisation drohte ein operativer Engpass, alles auszubremsen: das Telefon.

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Wenn Wachstum auf die operative Realität trifft

Die meisten Patientinnen und Patienten von Pine Park bevorzugen die Kommunikation per Telefon. Sie rufen an, um Besuche zu planen, Termine zu bestätigen, Änderungen ihrer Versorgung anzufordern oder zu fragen, wann eine Klinikerin oder ein Kliniker eintrifft. Auch Angehörige rufen an. Mitarbeitende der Wohngemeinschaften rufen im Namen von Bewohnenden an. Jede Interaktion ist wichtig und jedes Detail muss korrekt dokumentiert werden, damit die Klinikerinnen und Kliniker abgestimmt bleiben und Besuche reibungslos ablaufen.

Ein einzelner Terminanruf dauert in der Regel etwa vier Minuten, wenn man Vorbereitung, Identitätsprüfung, Gespräch und Dokumentation einrechnet. Multipliziert über Tausende von Patientinnen und Patienten verschlangen diese Minuten täglich Stunden an Zeit der medizinischen Fachangestellten. In arbeitsreichen Phasen litt die Dokumentationsqualität und die Zahl der Nichterscheinen stieg. Die operative Belastung wurde schnell untragbar.

„Wir konnten spüren, wie sich operative Schulden aufbauten“, sagt Mike Tadlock, COO von Pine Park Health. „Unser Versorgungsmodell skalierte, aber unsere Kommunikations-Workflows nicht.“

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Die Suche nach einer Lösung jenseits menschlicher Kapazität

Die Engineering- und Operations-Teams von Pine Park versuchten, die Kommunikationslast in Eigenregie zu lösen. Sie bauten ein internes Ambient-KI-Diktiersystem und experimentierten zudem damit, Sprachautomatisierung selbst zu entwickeln. Später gingen sie eine Partnerschaft mit einem anderen Anbieter ein. Keine dieser Lösungen erfüllte klinische Standards.

Sprachautomatisierung in Echtzeit ist extrem anspruchsvoll. Latenz störte den Gesprächsfluss. Seniorinnen und Senioren benötigten ein langsameres Tempo und eine klarere Aussprache. Und das System erforderte technische Anpassungen selbst für kleine Updates. Es war nicht skalierbar.

Anfang 2025 erkannte Pine Park den Bedarf an einem spezialisierten Partner für Sprachautomatisierung. Retell AI stach sofort heraus. Die Technologie war stark, doch die Partnerschaft war noch wichtiger. Retell interviewte Klinikerinnen, Kliniker und Betreibende von Pine Park, entwarf erste Prompts, formte die Eskalationslogik und gestaltete einen Daten-Workflow, der es nichttechnischem Personal ermöglichte, Updates einfach vorzunehmen.

„Es fühlte sich an, als wäre Retell eine Erweiterung unseres Teams geworden“, sagt Mike. „Das Onboarding war eines der besten Erlebnisse, das ich je gesehen habe.“

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Wir stellen Ava und Jay vor: KI-Teammitglieder für die Seniorenversorgung

Gemeinsam mit Retell startete Pine Park zwei Sprachagenten: Ava und Jay.

Ava konzentriert sich auf Terminerinnerungen. Sie ruft Patientinnen, Patienten oder verantwortliche Personen zwei Tage vor jedem Besuch an, verifiziert das Geburtsdatum, bestätigt oder verschiebt den Termin, fragt, worauf sich die Patientin oder der Patient konzentrieren möchte, und schreibt alles in die Patientenakte. Wenn die Patientin oder der Patient verwirrt oder unwohl wird, leitet Ava den Anruf an eine medizinische Fachangestellte weiter.

Jay konzentriert sich auf die proaktive Terminplanung. Er prüft die anstehende Verfügbarkeit der Hausärztinnen und Hausärzte, identifiziert Bewohnende, die kürzlich nicht gesehen wurden, ruft an, um einen Termin anzubieten, verifiziert die Identität und dokumentiert das Ergebnis in der Akte.

Eine große Überraschung kam von den Patientinnen und Patienten. Viele Seniorinnen und Senioren merkten nicht, dass Ava eine KI war. Sie schätzten ihre Klarheit und ihr ruhiges Tempo. Manche teilten sogar persönliche Updates wie kürzliche Krankenhausaufenthalte mit, die dann die Versorgungskoordinations-Workflows von Pine Park auslösten. Mit jeder Iteration verfeinerte Pine Park Avas Sprechkadenz und Formulierungen, bis sie sich für diese Zielgruppe natürlich und vertraut anfühlte.

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Ein Rollout in klinischer Qualität von einem Team in klinischer Qualität

Pine Park führte Ava und Jay mit derselben Disziplin ein, die sie auf klinische Protokolle anwenden.

Sie begannen mit zehn Anrufen pro Tag, persönlich von Mike ausgewählt. Jedes Transkript und jede Aufzeichnung wurde überprüft. Nach Hunderten von Anrufen und gleichbleibender Qualität weitete das Team die Nutzung schrittweise aus. Mehrere Monate lang überprüfte das Personal weiterhin jede Interaktion, bis das System die Erwartungen durchgängig erfüllte.

Heute übernimmt Ava alle Erinnerungsanrufe und Jay füllt offene Hausarzttermine. Die medizinischen Fachangestellten verbringen ihre Zeit nun mit höherwertiger Koordinationsarbeit statt mit sich wiederholenden Terminanrufen.

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Die Auswirkung: zurückgewonnene Zeit, mehr Besuche, höhere Zufriedenheit

Die Ergebnisse waren signifikant und messbar.

Anstieg des NPS in Bezug auf das Terminerlebnis: 38 % ‍
Buchungserfolgsquote, wenn Jay bei der ausgehenden Terminplanung eine Patientin oder einen Patienten erreicht: 55,7 % ‍
Zurückgewonnene und auf höherwertige Patientenversorgung umgelenkte Zeit der medizinischen Fachangestellten: 2,1 VZÄ

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Ausblick: Die Zukunft der Workflows in der Seniorenversorgung bauen

Telefonkommunikation steht im Zentrum nahezu jedes Workflows in der Seniorenversorgung – von Anforderungen für Medikamentennachfüllungen über Labor-Nachverfolgungen, Bildgebungs-Updates, Facharztüberweisungen, das Onboarding neuer Patientinnen und Patienten bis hin zur Aktenbeschaffung. Pine Park plant, Sprachautomatisierung Schritt für Schritt über diese Workflows hinweg auszubauen.

Ihre nächste Initiative ist ein intelligentes Inbound-System powered by Retell. Anstatt Seniorinnen und Senioren zu bitten, durch „Drücken Sie die 1 für Terminplanung“ zu navigieren, sprechen Anrufende natürlich mit einem Agenten, der ihre Bedürfnisse versteht und sie sofort weiterleitet.

Pine Park war immer der Überzeugung, dass großartige Versorgung mit großartiger Kommunikation beginnt. Mit Retell AI skaliert diese Kommunikation nun passend zur Mission des Unternehmens und kann das Wachstum weiterhin unterstützen, ohne die Qualität zu beeinträchtigen.