Wie SpareLabs Sprach-KI an die Front des öffentlichen Nahverkehrs brachte und beobachtete, wie sie durchstartete
Josh Andrews
COO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Spare Labs ist die Enterprise-Softwareplattform, mit der Städte und Verkehrsbetriebe effizientere Nahverkehrsdienste betreiben – zu den Kunden zählen BART und Kommunen in ganz Nordamerika und Japan.
Spare bedient zwei Zielgruppen: die Verkehrsbetriebe, die die Plattform kaufen, und die Fahrgäste, die diese Betriebe bedienen. Bei dieser zweiten Gruppe begann das Problem.
Ein erheblicher Teil der Kunden von Spare betreibt Fahrdienste für Menschen mit Behinderungen. Für viele dieser Fahrgäste ist ein Telefonanruf die einzige Möglichkeit, eine Fahrt zu buchen, eine voraussichtliche Ankunftszeit zu erfragen oder ein Update zu erhalten.
Das Erlebnis war oft belastend. Callcenter waren häufig an Dritte ausgelagert und kamen nicht hinterher. Die Wartezeiten zogen sich in die Länge. Die Personaldecke war dünn. Und jede Minute in der Warteschleife war eine Minute, in der ein Fahrgast seinen Tag nicht planen konnte.
Spare wusste, dass Sprach-KI das beheben konnte. Sie bekamen es nur nicht zum Laufen.
„Schon 2023 waren wir von den neuesten KI-Sprachmodellen begeistert. Aber wir hatten Schwierigkeiten, sie so gut zum Laufen zu bringen, wie wir es uns wünschten.“
Das Team legte die Idee bis Anfang 2024 auf Eis, als es sie erneut prüfte.
Josh Andrews evaluierte in der Anfangszeit mehrere Anbieter, darunter Bland. Was Retell auszeichnete, war eine Kombination aus Geschwindigkeit und Substanz.
„Retell hatte bessere Latenzen, es war ein besseres Produkt, mit dem wir interagieren konnten, und es war etwas schneller einzurichten. Heute war der integrierte Support von Retell und die Fähigkeit, schnell zu innovieren und mit den neuesten Modellen Schritt zu halten, wirklich hilfreich. Es gibt viele Funktionen, die Sie bereitstellen und für deren Eigenentwicklung wir sehr viel Zeit bräuchten.“
Im März 2024 ging Spare mit Retell in Early-Access-Deployments live.
Da die Kunden von Spare alle vor ähnlichen betrieblichen Herausforderungen stehen, baute das Team einen einzigen, konfigurierbaren Agenten, der sich für jeden Verkehrsbetrieb mit einem Klick aktivieren lässt. Der Agent kennt bereits Nahverkehrsabläufe, die Logik der Fahrtbuchung und die Tool-Calls, die für den Zugriff auf die Plattform von Spare erforderlich sind.
„Der Konfigurationsprozess ist für uns inzwischen recht einfach. Wir müssen nicht hineingehen und wochenlang daran bauen. Sie können ihn im Grunde mit einem Klick aktivieren.“
Der Agent integriert sich mit einem einzigen System of Record: Spare selbst. Da Spare das Betriebssystem für den Verkehrsbetrieb ist, ist jeder Datenpunkt, den der Agent benötigt – Fahrtstatus, Fahrerstandort, Kontoinformationen, Serviceänderungen – bereits über eine einzige Integration verfügbar. Heute bearbeiten die Agenten von Spare einen wachsenden Katalog an Aufgaben:
Inbound
Outbound
Die meisten Verkehrsbetriebe setzen den Agenten als erste Verteidigungslinie ein, mit einem Rückfall auf menschliche Mitarbeitende für Sonderfälle. Zunehmend leiten die Kunden von Spare den Agenten rund um die Uhr ein.
Innerhalb der ersten Woche nach dem Go-live bearbeiteten die Agenten von Spare bereits rund 30 % der eingehenden Anrufe und reduzierten so sofort die Wartezeiten bei Kunden, die chronisch unterbesetzt waren.
Zwei Jahre später hat sich die Obergrenze dramatisch verschoben.
„Unser durchschnittlicher Kunde liegt nahe bei 70 % Lösungsquote. Bei einigen Kunden mit einfacheren Abläufen oder ohne so viele komplexe Fälle liegt sie nahe bei 100 %. Wir haben in den letzten Jahren einen dramatischen Anstieg beobachtet.“
Der Zugewinn kam aus stetiger Iteration an Prompts, Tool-Calls und Sprachqualität, kombiniert mit schnellen Modellverbesserungen von Retell.
Ende Januar 2026 traf ein Rekordschneefall die Stadt Milton, direkt vor den Toren Torontos. Der Verkehrsbetrieb schrieb über Nacht seinen gesamten Serviceplan um: Busse nach neuen Fahrplänen, geänderte Routen, Tausende von Fahrgästen, die plötzlich Updates benötigten.
Ein menschliches Callcenter wäre untergegangen. Stattdessen aktivierte Milton die Sprachagenten von Spare und fing den Ansturm ab.
„Der KI-Agent war in der Lage, all diese Kunden und den Anrufansturm zu den Änderungen der Servicepläne zu bewältigen. Es war äußerst positiv für die Stadt und ermöglichte ihr etwas, das sie zuvor nicht hätte leisten können.“
Sprach-KI funktioniert nicht nur auf Fahrgastebene – sie gestaltet das Geschäft von Spare neu.
„Das Wachstum unseres KI-Produkts war wahrscheinlich das am schnellsten wachsende Produkt aller Zeiten. Im vergangenen Jahr hat sich das KI-Produkt um mehr als das Zehnfache gesteigert. Und schon vor einem Jahr sah es ziemlich gut aus.“
Spare führt den KI-Agenten nun in neue Regionen ein, darunter Japan, und erweitert kontinuierlich seinen Katalog unterstützter Workflows. Andrews sieht die Partnerschaft als langfristige Wette auf Innovationsgeschwindigkeit.
„Wir sehen die Chance, immer mehr Sprachagenten für Städte und unsere Kunden auszurollen, was sehr aufregend ist. Es wird sehr wertvoll sein, einen guten Partner zu haben, der uns weiterhin dabei hilft, die neueste Technologie und die neuesten und besten Modelle zu übernehmen. Wenn wir bei 60 % Lösungsquote sind, würden wir alle gerne auf 100 % bringen. Einen Partner zu haben, der bereit ist, schnell mit uns zu innovieren, wird wirklich entscheidend sein.“
Für die Fahrgäste am anderen Ende der Leitung – oft jene mit dem geringsten Spielraum für Fehler in ihrem Tag – hat sich diese Innovation bereits ausgezahlt. Die Wartezeit ist verschwunden. Die Fahrt wird gebucht. Der Bus ist unterwegs. Und in Städten, die unter Rekordschneefall begraben sind, nehmen die Telefone weiter ab.