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Kostensenkung
Annahmezeit
Anrufe pro Monat
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Swtch ist ein führender nordamerikanischer Anbieter von EV-Diensten, der eines der größten und zuverlässigsten Ladenetze in den USA und Kanada betreibt. Mit Zehntausenden von Ladepunkten und Hunderttausenden aktiver Fahrer in seinem Netz spielt swtch eine entscheidende Rolle dabei, alltägliche Elektromobilität für Flotten, Unternehmen und einzelne Fahrer zu ermöglichen.
Zuverlässigkeit ist grundlegend für die Marke swtch. Fahrer verlassen sich in Echtzeit auf das Netz, oft unterwegs mit wenig Spielraum für Verzögerungen. Diese Erwartung geht über Hardware und Software hinaus bis zum Kundensupport. Wenn ein Fahrer anruft, muss das Anliegen sofort bearbeitet werden.
Mit der beschleunigten EV-Verbreitung skalierte swtch weiterhin rasant und hielt sich dabei an einen hohen Maßstab für operative Exzellenz und Kundenerlebnis.
Mit der Expansion des Netzes und der Kundenbasis von swtch stieg die eingehende Supportnachfrage sowohl in Volumen als auch in Volatilität. Die Anrufe nahmen mit dem Wachstum stetig zu, schnellten aber auch bei Infrastruktur- oder Cloud-bezogenen Störungen stark in die Höhe.
Diese Spitzen waren mit menschlicher Personalbesetzung allein schwer zu bewältigen. Ein Team aufzubauen, das groß genug für Worst-Case-Szenarien ist, wäre ineffizient gewesen, doch lange Wartezeiten waren für einen unternehmenskritischen Dienst nicht akzeptabel.
swtch benötigte eine Lösung, die sofortige Reaktionszeiten aufrechterhalten, bei Spitzenereignissen automatisch skalieren und das alles kosteneffizient leisten konnte.
Warum die Sprache unverzichtbar war
Für EV-Fahrer ist Support naturgemäß zeitkritisch. Die meisten Anrufenden stehen vor einer Ladestation, die sofort funktionieren muss, damit sie ihre Fahrt fortsetzen können. E-Mail-, Chat- oder Ticket-Warteschlangen waren schlicht zu langsam.
Die Sprache blieb der wichtigste Supportkanal von swtch – und zugleich der am schwersten zu skalierende. Selbst bei kontinuierlichen Neueinstellungen überschritten die Wartezeiten in Phasen hoher Nachfrage regelmäßig die internen Standards.
Um die Servicequalität bei wachsendem Volumen zu wahren, begann swtch, KI-gestützte Sprachplattformen zu evaluieren, die volumenstarke Interaktionen in Echtzeit bewältigen können.
Nach dem Test mehrerer Plattformen wählte swtch Retell, um seinen Sprachsupport zu betreiben. Die Fähigkeit von Retell, eingehende Anrufe mit hoher Parallelität zu bewältigen und sich sauber in bestehende Workflows zu integrieren, machte es für die operativen Anforderungen von swtch gut geeignet.
Anstatt menschliche Mitarbeitende zu ersetzen, ermöglichte Retell swtch, Volumenspitzen sofort abzufangen. So konnten Fahrer den Support immer dann erreichen, wenn es am wichtigsten war.
swtch baute mehrere KI-Agenten auf Retell, wobei Lucas zum Eckpfeiler seines eingehenden Fahrersupports wurde.
Lucas ist ein fahrerorientierter Supportagent, den swtch gebaut hat, um volumenstarke, wiederkehrende Anfragen rund um den Zugang zu seinen Ladediensten zu bearbeiten. Indem er den Großteil der routinemäßigen eingehenden Anrufe übernimmt, stellt Lucas sicher, dass Fahrer sofortige Unterstützung erhalten, während sich menschliche Mitarbeitende auf komplexe Sonderfälle und betreuungsintensive Situationen konzentrieren können.
Lucas arbeitet zuverlässig sowohl bei normaler Nachfrage als auch bei plötzlichen Anrufspitzen und ist damit ein zentraler Bestandteil der Supportinfrastruktur von swtch.
Das Ergebnis ist ein schnelleres, zuverlässigeres Supporterlebnis für Fahrer und eine nachhaltigere Kostenstruktur für das Unternehmen.
„Die Kosten unseres Kundensupport-Teams stiegen um 300 bis 400 Prozent pro Jahr. Durch die Einführung von Lucas auf Retell konnten wir diese Belastung um über 50 Prozent reduzieren und unsere SaaS-Margen drastisch verbessern.“
Intern wurde Sprach-KI schnell zu einem Kraftverstärker statt zu einer Störung. Retell integriert sich neben Self-Service-Portalen, Inbetriebnahme-Tools und internen Systemen und verbessert bestehende Workflows, anstatt sie zu ersetzen.
Die Supportteams gewannen Flexibilität und Effizienz, während die Führung sicher sein konnte, dass die Servicequalität mit dem weiteren Unternehmenswachstum nicht abnehmen würde.
Aus Kundensicht blieb das Erlebnis nahtlos. Die meisten Fahrer merken nicht, dass sie mit einem KI-Agenten sprechen, und das Feedback ist aufgrund schnellerer Reaktionszeiten und rascherer Lösung durchweg positiv.
„Meistens merken die Leute nicht, dass sie mit einem Sprach-KI-Agenten sprechen. Und wenn sie es merken, lautet das Feedback meist: ‚Wow, Ihr KI-Agent ist so erstaunlich.‘“
swtch baut Sprach-KI weiterhin in andere wiederkehrende Workflows aus, darunter Bereiche wie Forderungsmanagement und Inbetriebnahme. Indem swtch KI organisch dort einsetzt, wo sie klaren operativen Hebel bietet, baut das Unternehmen ein Supportfundament für langfristige Skalierung auf.
Mit Retell hat swtch seine Fähigkeit gestärkt, zuverlässigen Echtzeit-Support über ein rasant wachsendes EV-Ökosystem hinweg zu liefern – und stellt sicher, dass Fahrer in Bewegung bleiben und der Betrieb reibungslos skaliert.