Wie Matic Retell AI nutzt, um kritische Versicherungs-Anruf-Workflows zu automatisieren

Über

Matic ist eine bundesweit anerkannte, mehrspartige digitale Versicherungsagentur, die mit vielen der größten Hypothekendienstleister und Finanzinstitute in den USA zusammenarbeitet. Durch tiefe Integration an Schlüsselmomenten des Kreditlebenszyklus bietet Matic nahtlosen Zugang zu Wohngebäude-, Auto- und Lebensversicherungen.

Mit über 45 A-bewerteten Versicherern in ihrem Netzwerk liefert Matic Kreditnehmern im ganzen Land hochwertigen Versicherungsschutz und macht den Versicherungseinkauf zugänglicher und besser auf die finanziellen Entscheidungen abgestimmt, die Hausbesitzer ohnehin treffen.

Der Anrufbetrieb von Matic stand unter Druck. Bei 120.000 monatlichen Anrufen schufen selbst kleine Ineffizienzen erheblichen operativen Mehraufwand. Das Team sah sich mehreren hartnäckigen Problemen gegenüber:

• ‍Unzuverlässige Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten: Aufgrund fehlgeleiteter Anreize verpassten ausgelagerte Callcenter Chancen und lieferten außerhalb der Geschäftszeiten uneinheitliche Erlebnisse, was die Kundenzufriedenheit von Matic gefährdete.‍
• Unproduktive Anrufe: Die Mitarbeitenden von Matic verbrachten ihre gesamte Zeit damit, dem Klingeln des Telefons zu lauschen – Zeit, die durch das Anwählen unbeantworteter Anrufe und Mailboxen verschluckt wurde.‍
• Zeitaufwendige Aufgaben: Wesentliche Aufgaben wie die Datenerfassung kosteten die Mitarbeitenden von Matic 7–9 Minuten pro Anruf, um Daten zu sammeln, bevor sie überhaupt mit dem Angebotsprozess begannen.

All dies geschah, während die Versicherungskosten landesweit stiegen. Matic benötigte eine Möglichkeit, effizienter zu arbeiten – ohne die von ihren Partnern oder Kunden erwartete Servicequalität zu opfern.

Die KI-Sprachagenten-Plattform, der sie dabei vertrauten? Retell AI.

Auf einen Blick

• Partnerschaft mit Retell AI zur Automatisierung von Support außerhalb der Geschäftszeiten, Terminbestätigung und Datenerfassung.
• KI-Sprachagenten in unter 2 Monaten mit hohen Erfolgsquoten implementiert.
• Einen NPS-Wert von 90 gehalten und dabei 50 % der sich wiederholenden Workflows automatisiert.
• Höhere Annahmeraten, verkürzte Anrufzeit und erhebliche Kosteneinsparungen erzielt.

Anwendungsfall 1: Abdeckung außerhalb der Geschäftszeiten

Vor Retell AI verließ sich Matic auf Drittanbieter-Callcenter, um Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten zu bearbeiten. Die Leistung war schlecht und das Kundenerlebnis litt unter Volumenbeschränkungen, die zu verpassten Anrufen, inkonsistenter und unwirksamer Botschaft und durchrutschenden Chancen mit interessierten Leads führten.

Mit Retell AI startete Matic einen KI-Telefonagenten für die Zeit außerhalb der Geschäftszeiten, um den gesamten eingehenden Verkehr außerhalb der Geschäftszeiten zu bewältigen. Rund um die Uhr das ganze Jahr über verfügbar, erfasst der KI-Telefonagent grundlegende Kontakt- und Versicherungsinformationen und plant Rückrufe. So gehen Kunden mit hoher Kaufabsicht nie über Nacht verloren und die Mitarbeitenden von Matic verfügen über den nötigen Kontext, bevor sie nachfassen.

Zusätzlich stellte dieser KI-Telefonagent sicher, dass es für jeden Anrufenden einen konsistenten, markengeprägten ersten Kontakt gab – unabhängig von Uhrzeit, Tag oder Anrufvolumen.

Anwendungsfall 2: Terminbestätigung & Verschiebung

Terminverzögerungen und verpasste Anrufe kosteten Matic wertvolle Chancen. Die Mitarbeitenden konnten nicht immer exakt zur geplanten Zeit anwählen, und die Annahmeraten sanken, wenn Anrufe verspätet kamen.

Retell AI löste dies, indem es geplante Anruf-Nachverfolgungen automatisch übernahm. Der KI-Sprachagent ruft den Kunden exakt pünktlich an, bestätigt, dass er noch verfügbar ist, plant bei Bedarf um und leitet den Anruf an einen lizenzierten menschlichen Mitarbeitenden weiter. Mit dieser leistungsstarken Automatisierung hat Matic Folgendes erlebt:

• 3.000–4.500 geplante Anrufe jeden Monat bewältigt, was den Mitarbeitenden Freiraum für höherwertige Arbeit gibt.
• 85–90 % Erfolgsquote bei der Weiterleitung von Anrufen an lizenzierte Mitarbeitende.
• Durch A/B-Tests durchgängig höhere Annahmeraten als bei von Menschen geführten Anrufen – größtenteils aufgrund der Fähigkeit des Bots, exakt zur geplanten Minute anzurufen.

„Im ersten Quartal haben wir mit dem KI-Operator-Bot knapp 8.000 Anrufe bewältigt. Was wir feststellten, und wir führten dies als A/B-Test durch, war, dass wir mit dem Bot tatsächlich eine höhere Annahmerate sahen. Wir führen das großteils darauf zurück, dass der Bot den Anruf exakt in der Minute des geplanten Termins tätigen kann.“

Anwendungsfall 3: Datenerfassung & Lead-Qualifizierung

Die Angebotsaufnahme war einer der sich am stärksten wiederholenden und zeitaufwendigsten Teile des Anrufbetriebs von Matic. Die Mitarbeitenden verbrachten 7–9 Minuten pro Anruf mit dem Sammeln von Details, bevor sie überhaupt zum beratenden Teil des Gesprächs kamen.

Mit Retell AI ist dieser gesamte Prozess nun automatisiert. Der KI-Telefonagent erfasste alle 20–30 erforderlichen Datenpunkte, kennzeichnet etwaige Ausschlussfaktoren und übergibt nur geeignete Leads an lizenzierte Mitarbeitende.

• Die durchschnittliche Zeit zur Datenerfassung sank von 9 Minuten auf ~6 Minuten.
• Die Mitarbeitenden sparen Zeit, indem sie Anrufe mit ungeeigneten oder unqualifizierten Leads vermeiden.
• Das System lässt sich leicht aktualisieren, wenn sich Produkt- oder Eignungsregeln weiterentwickeln.

Dieser Workflow war von unschätzbarem Wert, um Zeit zu sparen und die Qualität der Leads zu verbessern, die das Team von Matic erreichen, damit sie sich auf das Abschließen statt auf das Qualifizieren konzentrieren können.

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Implementierung & QA

Das Telefonie-Team von Matic leitete die Integration von Retell AI. Der erste Aufbau dauerte nur 1–2 Monate, einschließlich grundlegender Integrationsarbeit mit Twilio, API-Endpunkten und internen Prompt-Handling-Systemen. Sobald die Grundlagen standen, wurden neue KI-Anwendungsfälle rasch in 1–2 Sprint-Zyklen ausgerollt.

Bis Anfang 2025 konzentrierten sich mehr als 60 % der Entwicklung im Anrufbetrieb des Teams auf KI.

Doch das Bauen war nur die halbe Gleichung. Matic priorisierte auch die Qualitätskontrolle:

• ‍Wöchentliche QA-Stichproben: Ein dediziertes Teammitglied überprüft über 150 Anrufe pro Woche.‍
• Automatisierte Anrufprüfungen: Ein interner Prompt prüft Transkripte auf Abfolgetreue.‍
• Kontinuierliche Iteration: Engineering, QA und Operations treffen sich regelmäßig, um Abläufe auf Basis von Live-Feedback zu verfeinern.

„Es gab fünf oder sechs Verbesserungen, die wir allein letzte Woche auf Basis von QA-Erkenntnissen vorgenommen haben. Diese Arbeit ist fortlaufend und wesentlich.“

Dieser proaktive Ansatz stellt sicher, dass die KI-Sprachagenten durchgängig effizient sind und ein Kundenerlebnis liefern, das markentreu, skriptgetreu und ständig in Verbesserung ist.

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Die Auswirkung von Retell

Matics Einsatz von Retell AI-Telefonagenten hat auf ganzer Linie bedeutsame, messbare Ergebnisse erzielt:

Im 1. Quartal 2025 von der KI bewältigte Anrufe: 8.000+ über alle Anwendungsfälle hinweg

Weiterleitungserfolgsquote für geplante Terminanrufe: 85–90 %

Höhere Annahmeraten für KI-Anrufe gegenüber menschlichen Anrufen (aus A/B-Tests)‍

Verkürzung der Anrufbearbeitungszeit bei Datenaufnahme-Abläufen: ~3 Minuten

Niedrigwertige Aufgaben automatisiert und neu zugewiesen: ~50 %

NPS gehalten während des gesamten Automatisierungs-Rollouts: 90

Kunden schließen KI-bearbeitete Anrufe ab, ohne nach einem Menschen zu fragen: 80 %

Kosten pro Police und Kosten pro Weiterleitung deutlich gesenkt (genaue Kennzahlen ausstehend)

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Erkenntnisse

Für Teams, die KI-Sprachautomatisierung erkunden, bietet die Reise von Matic ein klares Drehbuch:

1. Klein anfangen, aber clever

Matic begann mit einem Anwendungsfall von geringer Komplexität und hoher Wirkung: der Bearbeitung von Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten. Der Workflow war einfach und die Vorteile unmittelbar: grundlegende Informationen erfassen, einen Rückruf planen. Das verschaffte dem Team frühe Erfolge, messbaren ROI und internes Vertrauen, um Schwung aufzubauen.

2. Niemals beim Kundenerlebnis Kompromisse eingehen

Da Matic über Co-Branding-Partnerschaften mit Hypothekengebern arbeitet, ist jede Interaktion ein Spiegelbild der Marke eines anderen Unternehmens. Das bedeutete, dass KI nicht nur funktional sein durfte, sie musste sich menschlich anfühlen. Von der Sprachqualität bis zur Antwortgenauigkeit blieb das Kundenvertrauen nicht verhandelbar.

3. Mit Daten validieren, nicht aus dem Bauch heraus

Bevor Matic die Automatisierung auf breiter Front skalierte, führte das Unternehmen kontrollierte A/B-Tests durch, um die KI-Leistung mit menschlichen Mitarbeitenden zu vergleichen. Im Fall der Terminbestätigungen übertraf der KI-Telefonagent die Menschen tatsächlich bei der Annahmerate. Dies war ein eindeutiger Indikator dafür, dass Automatisierung nicht nur effizienter, sondern auch wirksamer war.

4. Im Vorfeld investieren, um später schneller zu sein

Das Team verbrachte die ersten 1–2 Monate damit, ein starkes technisches Fundament zu legen: Integration mit Twilio, Aufbau einer flexiblen Prompt-Infrastruktur und Abstimmung interner QA-Prozesse. Diese frühe Investition ermöglichte später schnelle Iteration, wobei neue Anwendungsfälle in nur 1–2 Sprint-Zyklen starteten.

5. Umwidmen, nicht ersetzen

Am wichtigsten ist vielleicht, dass Matic KI nicht als Strategie zum Personalabbau betrachtete. Stattdessen konzentrierten sie sich darauf, menschliche Mitarbeitende umzuwidmen, um höherwertige Interaktionen zu bewältigen. Höherwertige Aufgaben wie Cross-Sell-Chancen und tiefere beratende Gespräche nahmen zu und ermöglichten es Matic, tieferen Mehrwert für Kunden zu bieten und gleichzeitig den ROI zu maximieren.

„Wir ersetzen keine Menschen – wir geben ihnen bessere Aufgaben.“

Durch ihre phasenweise Implementierung der Sprachautomatisierungsplattform von Retell AI hat Matic ihren Kundenbetrieb erfolgreich transformiert, Kosten gesenkt und dabei exzellente Kundenerlebnis-Kennzahlen aufrechterhalten.

Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben haben sie ihre menschlichen Mitarbeitenden freigespielt, sich auf höherwertige Aktivitäten wie beratenden Verkauf und Beziehungsaufbau zu konzentrieren.

Für B2B-Führungskräfte, die ähnliche Automatisierungsinitiativen erwägen, zeigt die Erfahrung von Matic, dass die durchdachte Implementierung von KI-Sprachagenten messbare operative Vorteile liefern kann, ohne die Kundenzufriedenheit zu opfern. Da sich die KI-Sprachtechnologie weiter fortentwickelt, können Unternehmen, die diese Werkzeuge strategisch annehmen, erhebliche Wettbewerbsvorteile in Effizienz, Skalierbarkeit und Kundenerlebnis erzielen.

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