Peak Demand und Retell entwickeln gemeinsam Sprachagenten für Gesundheitswesen und ÖPNV

Über Peak Demand

Peak Demand begann als Unternehmen, das Unterstützung bei der Website-Entwicklung und einfachen Geschäftsautomatisierungen anbot. Als sich die Möglichkeiten der KI weiterentwickelten, erkannte Gründer Alex Masters Lecky eine größere Chance: Unternehmen wollten zunehmend KI für die Kommunikation mit ihren Kunden einsetzen, standen aber vor einer echten Herausforderung – sicherzustellen, dass diese Agenten zuverlässig mit den Systemen interagieren, auf die sie bereits angewiesen waren.

Heute konzipiert, integriert und betreibt Peak Demand produktive Sprach-KI-Systeme auf Retell für Organisationen mit komplexen Workflows, darunter Gesundheitsdienstleister, Fertigungsunternehmen und öffentliche Verkehrsbetriebe.

Retell liefert die erstklassige Infrastruktur für konversationelle Sprach-KI im Zentrum dieser Implementierungen und bietet Peak Demand die Echtzeit-Sprachperformance, Zuverlässigkeit, Function Calling und Entwicklungsumgebung, die für produktionsreife Agenten erforderlich sind.

Peak Demand entwickelt die umgebende Integrations- und Orchestrierungsschicht, die Retell mit Geschäftssystemen verbindet, deterministische Regeln abbildet, Identitätsprüfung und Validierung übernimmt, die Workflow-Logik steuert und jede Implementierung kontinuierlich an den realen Abläufen des Kunden ausrichtet.

Partnerprofil

• Partner: Peak Demand
• Standort: Toronto, Kanada
• Schwerpunkt: Implementierung und laufender Betrieb von Sprach-KI
• Branchen: Gesundheitswesen, Fertigung, kommunale Dienste und Verkehrsbetriebe
• Bemerkenswerte Integration: TELUS Collaborative Health Record über individuelle Middleware

Von Peak Demand berichtete Ergebnisse aus der Implementierung für Creekside Health mit Retell und einer individuellen Integration in TELUS Collaborative Health Record.

Kanadische Skepsis gegenüber Technologie

Lecky beschreibt den kanadischen Markt als zurückhaltend bei der Einführung von KI – insbesondere im Gesundheitswesen und im öffentlichen Sektor, wo Datenschutz, Sicherheit und Betriebssicherheit entscheidend sind.

Potenzielle Kunden sehen Sprach-KI anfangs oft nur als ein ausgefeilteres automatisiertes Telefonmenü. Die Herausforderung für Peak Demand besteht darin zu zeigen, dass ein Agent deutlich mehr leisten kann: Anrufer verstehen, die Regeln der Organisation anwenden, mit bestehenden Systemen interagieren und zuverlässig sinnvolle Arbeit erledigen.

„Es versteht sich fast von selbst, dass Kanadier KI gegenüber sehr skeptisch sind.“

Diese Skepsis hat die Implementierungsphilosophie von Peak Demand geprägt. Statt von Kunden zu verlangen, ihre Abläufe rund um KI neu zu gestalten, baut die Agentur Systeme rund um die Workflows, die Organisationen bereits nutzen.

Creekside Health brauchte eine Lösung für TELUS

Für Creekside Health, einen Kunden von Peak Demand, war der Bedarf an einer Sprach-KI-Lösung akut. Die Klinik hatte Schwierigkeiten, eine kompetente Empfangskraft zu finden, die Patientengespräche führen und zugleich souverän mit dem elektronischen Patientenaktensystem arbeiten konnte. Mitunter mussten sogar die Ärzte selbst ans Telefon gehen. Doch die Anrufannahme war nur ein Teil der Herausforderung.

Ein sinnvoller Agent musste Patienten korrekt identifizieren, verstehen, was sie erreichen wollten, klinikspezifische Buchungsregeln befolgen, Verfügbarkeiten abrufen und Terminbuchungen direkt in TELUS Collaborative Health Record abschließen – und dabei ein natürliches Gespräch mit Patienten führen, die möglicherweise ängstlich, krank oder mit der Technologie nicht vertraut sind.

Mit Retell Patientengespräche an das TELUS CHR anbinden

Peak Demand entwickelte eine individuelle Integration und eine deterministische Orchestrierungsschicht zwischen Retell und TELUS CHR. Retell stellt die Infrastruktur für konversationelle Sprach-KI bereit und übernimmt das Echtzeit-Gespräch mit dem Patienten, die Sprachverarbeitung, das Reasoning und das Function Calling. Die umgebende Middleware von Peak Demand steuert, wie diese Function Calls mit dem klinischen System interagieren. Sie übernimmt alle Bereiche, in denen sich die Implementierung keine Improvisation leisten kann – darunter Identitätsabgleich, Buchungsregeln, Validierung, Verfügbarkeitsabfragen, Terminbuchungen und klinikspezifische Workflow-Logik.

Laut Lecky ist diese Trennung eine bewusste Entscheidung.

„Retell gibt dem Agenten die Fähigkeit, Patienten zu verstehen und natürlich mit ihnen zu kommunizieren, während die deterministische Software von Peak Demand die operativen Abläufe hinter dem Gespräch steuert.“

Der Weg dorthin erforderte jedoch zahlreiche Iterationen. Lecky erinnert sich, dass der Creekside-Agent etwa bei Version 200 angelangt war, während Peak Demand die Sonderfälle durcharbeitete, die auftreten, wenn konversationelle KI mit einer realen klinischen Umgebung verbunden wird.

Nach dem Launch überwacht und optimiert Peak Demand die produktiven Agenten fortlaufend, sobald neues Anruferverhalten und neue Sonderfälle auftreten. Die Workspaces, Anrufprotokolle und Function-Call-Logs von Retell verschaffen Peak Demand die nötige Transparenz, um unerwartete Interaktionen schnell zu diagnostizieren und jede Implementierung kontinuierlich zu verbessern.

Laut Lecky lassen sich viele Probleme im Produktivbetrieb innerhalb von Minuten oder Stunden diagnostizieren und beheben, statt einen umfangreichen Neuentwicklungszyklus zu erfordern.

„Wir durchlaufen Hunderte Versionen dieser Agenten, bis wir etwas haben, das wirklich funktioniert.“

Ergebnisse aus dem Produktivbetrieb verändern die Diskussion über KI

Peak Demand berichtet bei Creekside von einer Containment-Rate von 74,9 % bei Termin-Workflows und einer Erfolgsquote von 94,9 % im Buchungsprozess – mit 196 gebuchten Terminen im gemessenen Implementierungszeitraum. Diese Ergebnisse stammen aus einer umfassenderen Analyse nach der Integration, die mehr als 1.100 verbundene Anrufe umfasst.

Für Peak Demand haben solche Ergebnisse die Gespräche mit Organisationen verändert, die Sprach-KI anfangs zögerlich gegenüberstanden. Statt darüber zu diskutieren, ob die Technologie überhaupt funktionieren kann, geht es zunehmend darum, welche weiteren Workflows sie übernehmen soll.

Die Implementierung bei Creekside verringert zudem den Zeitaufwand, den klinisches Personal und Ärzte für routinemäßige Telefonate aufbringen müssen. Peak Demand hat dasselbe Prinzip auch anderswo angewendet. Für einen ambulanten Pflegedienst nimmt ein Retell-Agent außerhalb der Geschäftszeiten nächtliche Anrufe entgegen, erfasst die erforderlichen Informationen und leitet Anliegen zur weiteren Bearbeitung an das zuständige Team weiter. Und für einen globalen Fertigungskunden filtert eine auf Retell basierende Empfangskraft große Mengen unerwünschter Anrufe heraus und erkennt und leitet gleichzeitig berechtigte Anfragen zu Vertrieb, Ersatzteilen, technischem Support und Kundenanliegen weiter.

„Wir unterstützen die Arbeit von Leistungsträgern, indem wir ihnen einige der eintönigeren Aufgaben abnehmen, damit sie sich produktiverer Arbeit widmen können.“

Retell hat eine Wissensdatenbank, die leistungsstark genug für den kanadischen ÖPNV ist

Ursprünglich versuchte Peak Demand, seinen Fahrplanagenten für den ÖPNV auf Synthflow zu entwickeln. Die Herausforderung lag dabei nicht nur in der Menge der Informationen, sondern in deren Struktur.

Ein funktionsfähiges System musste mit Tausenden Zeilen an Fahrplaninformationen zu Linien, Haltestellen, Fahrtrichtungen, Abfahrtszeiten, Fahrplanvarianten und deren Zusammenhängen umgehen können. Ein Fahrgast fragt vielleicht nach dem nächsten Bus, ohne die genaue Liniennummer zu kennen, beschreibt ein Ziel statt einer Haltestelle, wechselt mitten im Gespräch die Richtung oder stellt eine Folgefrage, die von früher im Anruf abgerufenen Informationen abhängt. Als der Datenbestand und die Anforderungen an den Abruf wuchsen, stellte Peak Demand fest, dass Synthflow das Volumen und die Struktur der Fahrplaninformationen nicht zuverlässig bewältigen und gleichzeitig das vom Projekt geforderte Verhalten gewährleisten konnte.

Der Umstieg auf Retell eröffnete neue Möglichkeiten. Dank der Wissensdatenbank-Funktionen von Retell konnte Peak Demand die umfangreichen Fahrplaninformationen strukturieren und dem Agenten präzise vorgeben, wie er sie während eines Gesprächs durchsuchen, interpretieren und nutzen soll. Der Retell-Agent konnte so die passenden Fahrplaninformationen abrufen und dem Anrufer auf natürliche Weise mitteilen, ohne dass Peak Demand für jede mögliche Fahrplanabfrage eine eigene externe API-Anfrage entwickeln musste.

Die Zuverlässigkeit bestätigte diese Entscheidung. Während eines großen weltweiten Technologieausfalls im Vorjahr – der zahlreiche Plattformen und Infrastrukturanbieter, darunter Cloudflare, beeinträchtigte – stellte Peak Demand fest, dass seine Retell-Agenten weiterhin Anrufe bearbeiteten. Zusammen mit der Leistung von Retell bei immer komplexeren Implementierungen gab diese Erfahrung Lecky das Vertrauen, die Sprach-KI-Arbeit von Peak Demand auf die Plattform zu konzentrieren.

Das Partnerprogramm von Retell wirkt als Multiplikator

Die Implementierungen von Peak Demand im Gesundheitswesen und im ÖPNV machten Retell auf die Agentur aufmerksam und führten schließlich zu einer Einladung ins Partnerprogramm. Für Peak Demand funktioniert die Zusammenarbeit, weil beide Unternehmen sich ergänzende Teile der Herausforderung produktiver Sprach-KI lösen. Retell stellt die entscheidende Infrastruktur für konversationelle Sprach-KI und die Entwicklungsumgebung bereit. So kann sich Peak Demand darauf konzentrieren, die Abläufe des Kunden zu verstehen, Retell mit bestehenden Systemen zu verbinden, Geschäftsregeln abzubilden, Sonderfälle zu testen und die Verantwortung für das System auch nach dem Produktivstart zu tragen.

„Von einem Unternehmer zu verlangen, den gesamten Betrieb der Sprach-KI selbst zu übernehmen, kommt oft nicht infrage.“

Lecky arbeitet mit fünf bis zehn weiteren Teammitgliedern und schätzt, dass inzwischen 70–80 % der Automatisierungs- und Workflow-Entwicklung der Agentur in Retell stattfinden. Vor dem Partnerprogramm verbrachte das Team vergleichsweise wenig Zeit in der breiteren technischen Community, da sich die Aufmerksamkeit größtenteils auf die Kundenarbeit richtete. Durch das Programm hat sich Lecky zunehmend mit anderen Retell-Entwicklern vernetzt, Implementierungswissen geteilt und Fragen zu komplexen Implementierungen beantwortet. Retell wiederum hat dazu beigetragen, Lösungen, die ursprünglich für einzelne Organisationen entwickelt wurden, einem deutlich größeren Publikum zugänglich zu machen.

Lecky sieht auch Empfehlungen von Großunternehmen über das Partnerprogramm als natürliche Erweiterung des Modells von Peak Demand. Viele Organisationen brauchen nicht nur eine KI-Plattform, sondern einen versierten Implementierungspartner, der diese Plattform in ein funktionierendes operatives System verwandelt und es nach dem Launch weiter verbessert.

Wie geht es weiter bei Peak Demand?

Peak Demand bereitet derzeit eine Reihe von ÖPNV-Agenten auf einen breiteren Einsatz vor. Neben dem Abruf von Fahrplänen umfasst das Projekt einen Agenten, der komplexe Serviceanfragen im Gespräch bearbeiten soll.

Dieses System hat umfangreiche Regressionstests über mehrere Anfragepfade hinweg durchlaufen. Eine individuelle, MCP-basierte Integrationsschicht verbindet den Retell-Agenten mit den Systemen des Verkehrsbetriebs, sodass der Agent die erforderlichen Informationen erfassen, validieren und Anfragen im Namen des Fahrgasts einreichen kann.

Mit dieser Architektur geht der kanadische ÖPNV deutlich über ein herkömmliches IVR hinaus. Auf Kundenseite sind noch einige technische Arbeiten abzuschließen, und laut Lecky warten zwei oder drei weitere Verkehrsbetriebe auf den Launch des Projekts, bevor sie mit ähnlichen Implementierungen beginnen. Peak Demand führt zudem Gespräche mit weiteren kommunalen Organisationen und Gesundheitsdienstleistern.

Langfristig erwartet Lecky, dass Sprach-KI über das Telefon hinauswachsen wird. Peak Demand erkundet Anwendungen, bei denen gesprochene Anweisungen Aktionen in Unternehmenssoftware auslösen, sodass Nutzer komplexe Systeme per Gespräch bedienen können, statt sich durch herkömmliche Oberflächen zu navigieren. Das könnte anspruchsvolle Technologie für Menschen deutlich zugänglicher machen, die sich mit Software unwohl fühlen oder einfach lieber sprechen als tippen und klicken.

„Gerade Menschen, die nicht technikaffin sind, könnten über ein System wie Retell einfach mit ihrer Technologie sprechen.“

Die flexible, sich ständig weiterentwickelnde Plattform von Retell ermöglicht es Sprach-KI, über das bloße Annehmen von Telefonanrufen hinauszugehen – hin zu etwas Bedeutenderem: konversationellen Systemen, die zuverlässig am gesamten Tagesgeschäft einer Organisation mitwirken können.

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