Wie Sunshine Loans auf über 700.000 monatliche Anträge skalierte und die Abbruchraten mit Retell AI auf 5 % senkte

Über

Sunshine Loans ist ein Verbraucherkreditunternehmen mit Sitz in den USA, das schnelle, staatlich lizenzierte Privatkredite online anbietet. Bekannt für Geschwindigkeit und Service, bearbeitet Sunshine Loans monatlich mehr als 700.000 Anträge, was die KI-Sprachagenten von Retell entscheidend für die Aufrechterhaltung und weitere Skalierung des Betriebs macht.

Ihre technologieaffine Kultur hatte das Underwriting bereits automatisiert, daher war die Automatisierung von Inbound und Kundenservice nur folgerichtig. Nach Jahren des Vertrauens auf ein kostspieliges Offshore-Callcenter benötigte Sunshine Loans eine intelligentere, skalierbare Möglichkeit, das steigende Supportvolumen zu bewältigen, ohne Personal aufzustocken. Dafür vertrauen sie nun auf Retell AI.

„Unsere Abbruchraten waren zuvor wirklich hoch, an manchen Tagen lagen sie bei 20 bis 30 %, aber jetzt sind sie unternehmensweit auf rund 5 oder 6 % gesunken, wobei die KI 75–80 % aller unserer Anrufe bewältigt.“

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Auf einen Blick

Abbruchraten gesenkt: von 30 % auf unter 5 %

Mit Retell AI automatisierte eingehende Supportanrufe: 75–80 %

Expansion in nicht englischsprachige Märkte mit mehrsprachigen KI-Sprachagenten

Durch KI-Abdeckung rund um die Uhr ersetzte Offshore-Mitarbeitende: 100+

In unter einem Monat live gegangen mit nur einem Junior-Entwickler

Geschäftskritische Tools integriert wie Salesforce und Make.com für Echtzeit-, End-to-End-Automatisierung

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Anwendungsfall 1: Eingehender KI-Support, der wirklich funktioniert

Das Kontaktvolumen von Money Spot schoss in die Höhe, doch ihr Callcenter kam nicht hinterher. Selbst mit über 100 Mitarbeitenden erreichten die Abbruchraten oft 30 %, und die Kundenzufriedenheit war uneinheitlich. Die unglückliche Wahrheit war, dass diese Callcenter nicht mit denselben Werten und demselben Respekt mit Kunden umgehen konnten, die das Unternehmen verkörpern möchte.

Mit Retell AI startete das Unternehmen einen eingehenden Sprachagenten, der den Großteil der Anfragen bewältigen kann, während er höchstes Kundenvertrauen wahrt, darunter:

• Updates zum Antragsstatus
• Zahlungsverschiebung
• Kreditänderung
• Allgemeiner Kontosupport

„Der KI-Anruf ist viel kenntnisreicher und kann den Service deutlich effizienter erbringen.“

Heute werden 75–80 % der Anrufe vollständig von der KI gelöst, ohne dass ein Mensch nötig ist.

• Die KI bewältigt rund um die Uhr Hunderttausende von Anrufen monatlich
• Menschliche Mitarbeitende springen nur bei Sonderfällen wie Beschwerden oder komplexen Härtefallanfragen ein
• Anrufende werden per SSN und Geburtsdatum verifiziert und dann über Salesforce zugeordnet

„Wir können dieser Kundin oder diesem Kunden fast einen vollständigen Service komplett über die KI bieten, was wirklich cool ist.“

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Anwendungsfall 2: Compliance und Transparenz bei Skalierung

Als lizenzierter Kreditgeber benötigte Sunshine Loans wasserdichte Compliance und Berichterstattung.

Retell AI bot Sunshine Loans ein sichereres und einfacheres Erlebnis, um Compliance sicherzustellen:

• Vollständige Transkript-Transparenz in jede Interaktion
• Auslöserbasierte Eskalation, wenn zentrale Compliance-Begriffe erwähnt werden
• Genaue Identitätsprüfung, bevor Kreditdaten geteilt werden

„Es ist besser für die Compliance … wir können alles sehen und es wirklich einfach berichten.“

Der KI-Agent schneidet nicht nur besser ab als Offshore-Personal, er bietet auch audit-fähige Transparenz.

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Anwendungsfall 3: Kosten senken bei gleichzeitiger Steigerung der Abdeckung

Vor Retell gab Sunshine Loans Millionen für ausgelagerten Telefonsupport aus.

• Offshore-Mitarbeitende erreichten maximal 70 % Auslastung
• KI-Agenten arbeiten mit 100 % Effizienz ohne Leerlauf, ohne Pausen
• Die KI bewältigt nun Spitzenvolumen, Nächte, Wochenenden und Feiertage

„Das ist nur durch Automatisierung möglich. Genau das versuchen wir: mehr höher qualifizierte Leute zu haben und zu versuchen, sie produktiver zu machen.“

Dies gab ihrem internen Personal Freiraum, sich auf wertvolle Arbeit zu konzentrieren, und gab Kunden gleichzeitig schnellere, intelligentere Antworten.

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Anwendungsfall 4: Mit Zuversicht in neue Märkte expandieren

Für einen globalen Kreditgeber wie Sunshine Loans erforderte die Skalierung in nicht englischsprachige Regionen früher neue Callcenter-Einstellungen, Übersetzungsdienste und manuelle Aufsicht. Mit Retell AI sind diese Barrieren verschwunden.

• Mehrsprachige Sprachagenten bewältigen nun den Kundenservice über mehrere Regionen hinweg
• Sprachspezifische Abläufe werden über einfache Logik und Retells native Sprachunterstützung angepasst
• Das Team kann nun schneller in neue Märkte starten, ohne neues Personal

„Wir haben das Gefühl, dass wir nun in nicht englischsprachige Länder gehen können, weil die Sprachbarriere beseitigt ist.“

Diese Fähigkeit ermöglichte eine sichere, schnelle internationale Expansion und legte den Grundstein für weitere Omnichannel-Automatisierung.

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Implementierung: Ein Monat von Start bis Skalierung

Dominic Quirk, CEO von Sunshine Loans, benötigte kein großes Team für den Start. Er setzte Retell AI mit nur einem Junior-Entwickler ein:

• Abläufe in Wochen gebaut und getestet
• Mit Salesforce und Make.com integriert
• CSVs und APIs genutzt, um Wissensdatenbanken zu speisen und Antworten dynamisch zu steuern

„Es war für uns einfach leichter, selbst Fortschritte zu machen … weil wir unser Geschäft und das, was wir brauchen, verstehen.“

Trotz der Bearbeitung von über 700.000 Anträgen pro Monat glauben sie, dass sie noch am Anfang stehen, alles zu erschließen, was Retell AI leisten kann:

„Ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass wir es bisher voll ausgeschöpft haben.“

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Wie es weitergeht: Auf dem Weg zu 100 % Automatisierung

Sunshine Loans pilotiert nun ausgehende Sprach-Anwendungsfälle:

• Lead-Rückgewinnung für Nutzer, die Kreditangebote abbrechen
• Inkasso-Anrufe zur Aushandlung von Rückzahlungsplänen

Sie bereiten zudem die Expansion auf Chat, E-Mail und mehrsprachige Agenten vor:

„Sobald wir Chat und E-Mail haben, werden wir fast zu 100 % automatisiert sein – was ich liebend gerne hätte.“

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Wichtigste Erkenntnisse

1. Retell AI treibt reale Skalierung
   Sunshine Loans bewältigt über 700.000 monatliche Anträge mit einem schlanken Team – nur durch vollständige Automatisierung möglich.
2. KI ergänzt menschliche Teams, ersetzt sie nicht
   Da die KI das Volumen verwaltet, konzentriert sich ihr menschliches Personal auf komplexe, wertvolle Anliegen.
3. Anrufautomatisierung führt zu echtem ROI
   Die Abbruchraten sanken von 30 % auf 5 %, wobei 75–80 % der Anrufe von der KI gelöst werden.
4. Die Implementierung ist schnell und entwicklerfreundlich
   Ein Entwickler startete in unter einem Monat ein landesweites KI-Supportsystem.
5. Es gibt noch mehr Potenzial zu erschließen
   Sunshine Loans fängt mit ausgehenden Anrufen, Chat und vollständigem Omnichannel-Support gerade erst an.

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