Wie TripleTen mit Retells Anruf-KI den Zulassungsbetrieb transformiert

TripleTen ist ein führender Anbieter von Tech-Ausbildung, der Coding-Bootcamps anbietet, die Quereinsteigern den Wechsel in die Tech-Branche erleichtern. Mit Fokus auf kompetenzbasiertem Lernen und Jobvermittlung musste TripleTen ein hohes Volumen an Anfragen interessierter Studierender effizient bewältigen und dabei eine hochwertige Betreuung während des gesamten Zulassungsprozesses aufrechterhalten.

Als ihre Marketingbemühungen an Zugkraft gewannen und das Studierendenvolumen stieg, sah sich TripleTen mit erheblichen operativen Herausforderungen in ihrer Zulassungsabteilung konfrontiert, die ihr Wachstumspotenzial zu begrenzen drohten. Die Lösung, die sie entdeckten – Retell AI – sollte ihren Betrieb transformieren und einen neuen Standard für Einschreibungsprozesse im Bildungswesen setzen.

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Die Herausforderung: Betreuung interessierter Studierender ohne Qualitätseinbußen

Mit dem im Sommer 2024 steigenden Volumen an Programmanfragen stießen sie schnell auf einen Engpass in ihrem Zulassungsprozess. Ihr bestehendes Zulassungsteam konnte den Zustrom neuer Studierendenanfragen schlicht nicht bewältigen, was eine kritische geschäftliche Herausforderung schuf:

„Uns wurde klar, dass wir aus verschiedenen Quellen so viele Studierende erhielten, dass wir unser Zulassungsteam sehr schnell skalieren mussten. Wir mussten jedoch auch warten, bis neue Mitarbeitende eingearbeitet waren. Das war eine Herausforderung für unser Marketingteam, denn wir waren bereit, das Budget auszugeben, mehr Studierende anzuziehen, und hatten gute Kosten in unseren Kanälen, aber unser aktuelles Zulassungsteam konnte das Volumen nicht bewältigen.“

• Volumenbeschränkungen: Das Zulassungsteam konnte nicht schnell genug skalieren, um das gestiegene Volumen potenzieller Studierendenanfragen zu bewältigen.
• Einstellungsverzögerungen: Die Rekrutierung und Einarbeitung neuer Zulassungsberatender dauerte zu lange, um den unmittelbaren Bedürfnissen der Studierenden gerecht zu werden.
• Zeitkritische Reaktionen: Bildungsentscheidungen sind oft zeitkritisch, und Verzögerungen bei der Nachverfolgung führten dazu, dass sich potenzielle Studierende anderweitig umsahen.
• Ressourcenzuteilung: Zulassungsberatende standen vor der Herausforderung, interessierte Studierende über verschiedene Phasen ihres Entscheidungswegs hinweg wirksam zu betreuen. Berater verbrachten viel Zeit mit ersten Anfragen, was ihre Kapazität einschränkte, sich tiefergehend mit Interessenten zu befassen, die in ihrem Entscheidungsprozess weiter fortgeschritten waren und mehr persönliche Aufmerksamkeit benötigten.

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Die Lösung: Die Sprachagenten von Retell AI

Nach der Recherche mehrerer Anbieter von KI-Assistenten wählte TripleTen Retell AI für ihre konversationelle KI-Plattform. Was Retell auszeichnete, war ihre Bereitschaft, sich mit dem spezifischen Anwendungsfall von TripleTen vertraut zu machen und Anpassungsoptionen anzubieten, die zu ihrem Zulassungsprozess passten.

‍„Unter den verschiedenen Anbietern, die wir trafen, stach Retell heraus. Wir schätzten besonders, dass Retell der einzige war, der wirklich daran interessiert war, unseren spezifischen Fall zu verstehen und uns aktiv zu begleiten.“

TripleTen implementierte einen KI-Sprachanruf-Assistenten namens „Charlotte“, der Folgendes konnte:

1. Erste Programmvorstellung bewältigen: Charlotte tritt mit interessierten Studierenden in Kontakt, die das Karriere-Quiz von TripleTen abschließen, mit besonderem Fokus auf Interessenten, die noch nicht zur Einschreibung bereit sind.
2. Programmfragen beantworten: Der KI-Agent liefert genaue Informationen über die Programme, Preise und den Bildungsansatz von TripleTen.
3. Termine vereinbaren: Charlotte kann erkennen, welche Interessenten für den nächsten Schritt im Prozess bereit sind, und Termine für ein Gespräch mit einer Zulassungsberatung vereinbaren.
4. Hohe Anrufvolumen bewältigen: Das System kann Tausende von Anrufversuchen monatlich bewältigen und arbeitet zu Zeiten, in denen menschliche Mitarbeitende möglicherweise nicht verfügbar sind.
5. Annahme- & Konversionsraten steigern: Charlottes Anrufe wurden durch Retells proprietäre Branded-Call-Funktion unterstützt, die die Annahme- und Konversionsraten um 20 % steigerte.

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Implementierung & Integration

TripleTen verfolgte bei der Implementierung ihrer KI-Sprachanruf-Lösung einen maßvollen Ansatz, begann klein und expandierte schrittweise. Der Implementierungsprozess begann mit einem kleinen Prototyp im August 2024, der den KI-Agenten mit einem teilweisen Rollout testete, bevor er auf breitere Anwendungsfälle und eine umfassendere Bereitstellung ausgeweitet wurde.

Die Implementierung von TripleTen umfasste mehrere zentrale Komponenten:

• Prompt Engineering: Das TripleTen-Team baute die Agent-Prompts und entwickelte spezifische Abschnitte, um Charlotte dabei zu helfen, Unterbrechungen natürlich zu handhaben und den Gesprächsfluss aufrechtzuerhalten.
• Technische Integration: Das Entwicklungsteam verband Retell AI mit ihrem HubSpot-CRM und erstellte Trigger, um Charlotte im richtigen Moment der Customer Journey zu aktivieren.
• Testprotokoll: Das Team testete zunächst ausgiebig mit internem Personal und sammelte Feedback, bevor es an kleine Gruppen tatsächlicher Interessenten ausgerollt wurde.
• Kontinuierliche Optimierung: Sie analysierten Anruftranskripte, um Sonderfälle zu identifizieren und Charlottes Antworten auf ungewöhnliche Fragen zu verbessern.

Das TripleTen-Team konzentrierte sich auf die Optimierung von Charlotte, indem es Anweisungen ausarbeitete und das Skript des Agenten Schritt für Schritt verbesserte. Der gesamte Implementierungsprozess dauerte etwa einen Monat und balancierte Gesprächsqualität mit informativer Genauigkeit aus.

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Die Customer Journey mit KI-Sprachanrufen

TripleTen schuf eine einfache, aber wirkungsvolle Reise für interessierte Studierende, die mit ihrem KI-Sprachagenten interagieren:

1. Karriere-Quiz: Interessierte Studierende absolvieren ein Karriere-Quiz auf der Plattform von TripleTen.
2. Intelligente Segmentierung: Basierend auf den Quizantworten erhalten interessierte Studierende eine maßgeschneiderte Ansprache von Charlotte, der virtuellen Assistentin.
3. Natürliches Gespräch: Charlotte stellt sich als virtuelle Assistentin vor und bietet sofortige Unterstützung, beantwortet Fragen und führt Studierende zum nächsten Schritt in ihrem Entscheidungsprozess. 

„Die KI klingt unglaublich natürlich. Wir hatten mehrere Interessenten, die mitten im Anruf innehielten und fragten: ‚Moment, ist das wirklich eine KI?‘“

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Details zur technischen Integration

Die KI-Anruf-Implementierung von TripleTen verbindet sich nahtlos mit ihren bestehenden Systemen:

• HubSpot-Integration: Informationen aus KI-Anrufen fließen direkt in ihr CRM.
• Benutzerdefinierte Trigger: Das Entwicklungsteam erstellte spezifische Website-Trigger, um KI-Anrufe in optimalen Momenten zu initiieren.
• Branded Caller ID: Dies erwies sich als entscheidend, da die Annahmeraten um 20 % sanken, wenn sie vorübergehend nicht verfügbar war.
• Gesprächsdesign: TripleTen nutzt den Conversation-Flow-Builder von Retell, um verschiedene Teile jedes Anrufs zu optimieren.

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Ergebnisse & Auswirkung

Die Sprachagenten von Retell AI haben signifikante Ergebnisse für TripleTen geliefert:

• ‍Seit der Implementierung im August 2024 eingesparte Stunden: 3.000+

„Im Moment hat unser Agent seit dem Start mehr als 3.000 Stunden Gesprächszeit bewältigt – Zeit, die unsere Berater nun nutzen können, um Studierende persönlicher zu betreuen.“

• ‍Ausgehende Anrufe monatlich: 17.000 ‍
• Eingesparte Stunden pro Monat: 200

„Das sind ungefähr 200 Stunden pro Monat, die wir zurückgewinnen, sodass sich unser Team weiterhin auf höherwertige Gespräche konzentrieren kann.“

• Konversionsleistung bei hohen Anrufvolumen aufrechterhalten: Die Konversionsraten des KI-Agenten entsprechen denen menschlicher Berater, wenn diese hohe Anrufvolumen nicht bewältigen können.

„Im Vergleich zu unserem menschlichen Zulassungsteam bietet der Agent ein konsistenteres Erlebnis. Die Reaktionszeit des menschlichen Teams kann je nach Arbeitslast schwanken, aber Charlotte liefert stabile, sofortige Unterstützung und beseitigt Wartezeiten für Studierende.“

• Workflow des Teams gestrafft: Der Agent von TripleTen kann den jeweiligen Teams entscheidende Zeit sparen, die nun besser für höherwertige Aufgaben wie Personalisierung genutzt wird.

„Wir nutzen KI, um unser Team zu stärken, sodass es mit den KI-Agenten an seiner Seite deutlich effektiver sein kann. Und wir versuchen nicht, unser gesamtes Team durch KI-Agenten zu ersetzen, weil wir wissen, dass gerade im Bildungsbereich Personalisierung wirklich wichtig ist.“

Diese Lösung ermöglichte es TripleTen, ihr Marketing zu skalieren und dabei ihr Zulassungsteam auf höherwertige Gespräche fokussiert zu halten.

Die Implementierung von TripleTen zeigt, dass KI-Sprachanrufe, wenn sie durchdacht eingesetzt werden, erhebliche operative Vorteile liefern können, ohne die persönliche Note zu opfern, die interessierte Studierende erwarten. Durch die Automatisierung routinemäßiger Qualifizierungsgespräche haben sie ihr Zulassungsteam freigespielt, sich auf höherwertige Interaktionen zu konzentrieren und dabei weiterhin allen interessierten Studierenden eine sofortige Reaktion zu bieten.

Für Bildungseinrichtungen und andere Organisationen mit ähnlichen Skalierungsherausforderungen zeigt die Erfahrung von TripleTen, dass konversationelle KI ein mächtiges Werkzeug für Wachstum, Effizienz und ein verbessertes Kundenerlebnis sein kann.