Πώς να τρέξετε καμπάνια επανενεργοποίησης leads με κλήσεις AI: λίστα, ρυθμός και κανόνες διακοπής

Μια καμπάνια επανενεργοποίησης leads καλεί ανθρώπους που σας γνωρίζουν ήδη, όπως leads που σταμάτησαν να ανταποκρίνονται και πελάτες που σταμάτησαν να αγοράζουν. Οι κλήσεις γίνονται με σταθερό ρυθμό και με σαφείς κανόνες για το πότε σταματάτε. Έτσι μια παλιά λίστα μετατρέπεται σε κλεισμένες συζητήσεις, χωρίς κανείς να δέχεται υπερβολικά πολλές κλήσεις ή κλήσεις από δύο άτομα ταυτόχρονα.

Μια λίστα χιλιάδων επαφών είναι πολύ μεγάλη για να την καλέσουν οι πωλητές χειροκίνητα και πολύ πολύτιμη για να «καεί» σε ένα απόγευμα. Το δύσκολο κομμάτι δεν είναι το σενάριο της κλήσης αλλά ο σχεδιασμός γύρω από αυτό: ποιος μπαίνει στη λίστα, πόσες προσπάθειες αντιστοιχούν σε κάθε άτομο, τι σταματά τις κλήσεις και σε ποιον ανήκει το lead κάθε στιγμή.

Ποιος πρέπει να μπει σε λίστα επανενεργοποίησης;

Άνθρωποι που σας έδωσαν τον αριθμό τους και κάποια ένδειξη ενδιαφέροντος και μετά χάθηκαν. Καλοί υποψήφιοι:

• Leads με συγκατάθεση που χάθηκαν. Συμπλήρωσαν μια φόρμα, έκαναν μια κλήση και μετά σταμάτησαν να απαντούν. Συνήθως είναι το πιο «ζεστό» σημείο εκκίνησης.
• Χαμένες ή παγωμένες συμφωνίες. Έφτασαν αρκετά μακριά ώστε να δουν τιμές ή πρόταση και μετά επέλεξαν να περιμένουν ή πήγαν αλλού.
• Ανενεργοί πελάτες. Αγόρασαν στο παρελθόν και δεν έχουν αγοράσει ξανά.

Ορίστε ένα παράθυρο αδράνειας με δύο όρια. Πρέπει να είναι αρκετά πρόσφατο ώστε να σας θυμούνται και αρκετά παλιό ώστε κανένας πωλητής να μην ασχολείται ακόμη μαζί τους. Ξεκινήστε από την πιο πρόσφατη ομάδα και μετά πηγαίνετε πιο πίσω.

Εξαγάγετε μόνο ό,τι χρειάζεται ο πράκτορας, μία γραμμή ανά άτομο:

Στις μαζικές κλήσεις της Retell, κάθε στήλη εκτός από τον αριθμό τηλεφώνου και ορισμένα δεσμευμένα πεδία γίνεται δυναμική μεταβλητή που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο πράκτορας, όπως {{last_contact_date}}.

Πριν στείλετε τη λίστα οπουδήποτε, επιβεβαιώστε τι συγκατάθεση έχει δοθεί για κάθε ομάδα. Η FCC έχει επιβεβαιώσει ότι οι φωνές που παράγονται από AI θεωρούνται «τεχνητές» φωνές βάσει του TCPA. Επομένως, αυτές οι κλήσεις γενικά απαιτούν προηγούμενη ρητή συγκατάθεση του καλούμενου. Οι κανόνες της FCC θέτουν επίσης υψηλότερο όριο, την προηγούμενη ρητή γραπτή συγκατάθεση, για κλήσεις telemarketing προς κινητά που χρησιμοποιούν τέτοια φωνή. Μια προηγούμενη αγορά δεν λύνει από μόνη της αυτό το ζήτημα. Ελέγξτε κάθε λίστα με τον νομικό σας σύμβουλο· ο οδηγός TCPA για εξερχόμενες κλήσεις AI καλύπτει τι να ρωτήσετε. Αυτό δεν αποτελεί νομική συμβουλή.

Πώς περιορίζετε μια μεγάλη λίστα στις επαφές που αξίζουν;

Φιλτράρετε δύο φορές: μία με δεδομένα πριν από τις κλήσεις και μία με τις ίδιες τις κλήσεις.

Πριν καλέσετε, αφαιρέστε τα διπλότυπα βάσει αριθμού τηλεφώνου και τους αριθμούς με σήμανση do-not-call. Αφαιρέστε επίσης όποιον έχει κλείσει ραντεβού ή έχει ανοιχτή συμφωνία, όποιον ανήκει σε πωλητή και όποιον δεν έχει δώσει τη συγκατάθεση που απαιτεί η κλήση.

Το δεύτερο φιλτράρισμα το κάνουν οι κλήσεις. Ορίστε ένα πεδίο επιλογής στην ανάλυση μετά την κλήση, για παράδειγμα reactivation_outcome με τις τιμές ενδιαφέρεται, όχι τώρα, δεν ταιριάζει, λάθος άτομο και να μην καλείται. Κάθε κλήση που συνδέεται μεταγράφεται και επισημαίνεται, έτσι η λίστα που επιστρέφει στους πωλητές περιέχει μόνο όσους αξίζουν μια συζήτηση. Για κάθε παρτίδα βλέπετε πόσες κλήσεις στάλθηκαν, πόσες απαντήθηκαν και πόσες ήταν επιτυχείς. Μπορείτε επίσης να φιλτράρετε το ιστορικό κλήσεων ανά παρτίδα για να συγκρίνετε μια λίστα με μια άλλη.

Τι ρυθμό πρέπει να έχει κάθε lead;

Μία κλήση την ημέρα συν ένα SMS μετά από κάθε αναπάντητη κλήση, για σύντομο κύκλο, και μετά παύση. Ένα συνηθισμένο αρχικό μοτίβο:

Η Retell δεν διαθέτει αυτόματη επανάκληση, οπότε σχεδιάστε από πριν ποιος θα πραγματοποιεί κάθε προσπάθεια. Δύο τεκμηριωμένα μοτίβα λειτουργούν:

1. Μια ημερήσια παρτίδα. Κάθε πρωί, εξαγάγετε την επιλέξιμη λίστα από το CRM σας και ανεβάστε τη ως νέα παρτίδα με χρονικό παράθυρο κλήσεων. Ο ρυθμός καθορίζεται από την ταυτοχρονία (concurrency) που διαθέτετε, ενώ η δεσμευμένη ταυτοχρονία εξασφαλίζει ότι οι εισερχόμενες κλήσεις συνεχίζουν να απαντώνται. Οι μαζικές κλήσεις δεν έχουν ρύθμιση καθυστέρησης ανά κλήση.
2. Ο δικός σας χρονοπρογραμματιστής. Μια ροή εργασιών καλεί το Create Phone Call API για κάθε lead. Πριν από κάθε κλήση, μπορεί να αναζητήσει τον αριθμό με το Get contact by phone και να τον παραλείψει αν το last_conversation_timestamp είναι πολύ πρόσφατο. Κάθε εξερχόμενη κλήση μετρά ως συνομιλία, ακόμη και οι αναπάντητες, οπότε αυτό το διάστημα αναμονής καλύπτει και τις απόπειρες κλήσης.

Διαφοροποιήστε τη συμπεριφορά στον τηλεφωνητή ανά προσπάθεια. Ένα CSV μαζικών κλήσεων μπορεί να ορίσει override agent id ανά γραμμή. Έτσι, στις πρώτες προσπάθειες μπορείτε να χρησιμοποιείτε έναν πράκτορα που κλείνει όταν πέφτει σε τηλεφωνητή και στην τελευταία έναν που αφήνει σύντομο μήνυμα. Κατανείμετε τις προσπάθειες στον χρόνο, γιατί οι πάροχοι μπορούν να χαρακτηρίσουν έναν αριθμό ως spam όταν κάνει πολλές σύντομες κλήσεις σε μικρό διάστημα. Οι επαληθευμένοι αριθμοί και η επώνυμη αναγνώριση καλούντος βοηθούν τους ανθρώπους να αναγνωρίζουν ποιος καλεί. Τηρείτε επίσης τις νόμιμες ώρες κλήσεων. Οι ομοσπονδιακοί κανόνες απαγορεύουν τις τηλεφωνικές κλήσεις προώθησης πωλήσεων πριν από τις 8 π.μ. ή μετά τις 9 μ.μ., με βάση την τοπική ώρα του καλούμενου. Οι πολιτειακοί κανόνες μπορεί να προσθέτουν δικούς τους περιορισμούς, οπότε ελέγξτε τους με τον νομικό σας σύμβουλο.

Πώς στέλνετε το SMS παρακολούθησης;

Ενεργοποιήστε την αποστολή με βάση το αποτέλεσμα της κλήσης. Δύο επιλογές:

• Μια συνάρτηση SMS μετά την κλήση στη ροή εργασιών του πράκτορα, με προϋπόθεση τον λόγο αποσύνδεσης, όπως dial_no_answer ή voicemail_reached. Το μοντέλο γράφει το μήνυμα, οπότε δώστε του μια σύντομη, σταθερή οδηγία, γιατί σε μια αναπάντητη κλήση δεν υπάρχει συνομιλία από την οποία να αντλήσει. Κάντε μια δοκιμαστική κλήση που θα μείνει αναπάντητη για να επιβεβαιώσετε ότι η συνάρτηση ενεργοποιείται.
• Η δική σας ροή εργασιών. Οι αναπάντητες κλήσεις στέλνουν κανονικά webhooks call_ended και call_analyzed. Όταν τα λάβετε, καλέστε το Create Outbound SMS API.

Στείλτε από τον δικό σας αριθμό με ενεργοποιημένα SMS. Αυτό απαιτεί εγγραφή A2P 10DLC σε αριθμό ΗΠΑ και συγκατάθεση για λήψη SMS. Οι κοινόχρηστοι εγκεκριμένοι για SMS αριθμοί της Retell στέλνουν μόνο ένα προκαθορισμένο πρότυπο κατά τη διάρκεια ζωντανής κλήσης, οπότε δεν καλύπτουν αυτό το βήμα. Όταν κάποιος απαντά STOP, η Retell επισημαίνει την επαφή ως do-not-call.

Πότε πρέπει ο πράκτορας να σταματήσει να καλεί κάποιον;

Γράψτε τους κανόνες διακοπής πριν από την πρώτη παρτίδα:

Μια παγίδα: η σήμανση do-not-call μπλοκάρει μόνο τις κλήσεις στις οποίες ελέγχεται. Το Create Phone Call την ελέγχει όταν περνάτε honor_internal_dnc: true. Οι μαζικές κλήσεις δεν την ελέγχουν, οπότε αφαιρείτε τις επισημασμένες επαφές από κάθε εξαγωγή. Οι ομοσπονδιακοί κανόνες απαιτούν επίσης να τηρείται εντός 10 εργάσιμων ημερών κάθε αίτημα διακοπής, όποιον εύλογο τρόπο κι αν χρησιμοποιήσει το άτομο για να το υποβάλει. Βεβαιωθείτε λοιπόν ότι τα opt-out από email, SMS και κλήσεις καταλήγουν όλα στην ίδια λίστα αποκλεισμού.

Πώς αποτρέπετε το AI και τους πωλητές από το να ασχολούνται με το ίδιο lead;

Ορίστε για κάθε lead έναν μόνο κάτοχο κάθε φορά, καταγεγραμμένο σε πεδίο του CRM. Για παράδειγμα, ένα πεδίο reactivation_owner με τις τιμές ai, rep και none:

1. Κλείδωμα κατά την είσοδο. Ορίστε το πεδίο σε «ai» όταν ένα lead μπαίνει σε παρτίδα. Οι προβολές των πωλητών εξαιρούν τα leads που ανήκουν στο AI.
2. Δημιουργία παρτίδων από leads χωρίς κάτοχο. Εξαιρέστε στην εξαγωγή τις εγγραφές που ανήκουν σε πωλητές, έχουν κλείσει ραντεβού ή έχουν ανοιχτή συμφωνία.
3. Παράδοση όταν υπάρχει ενδιαφέρον. Όταν το άτομο θέλει να μιλήσει, ο πράκτορας κάνει θερμή μεταβίβαση (warm transfer), δηλαδή ενημερώνει ιδιωτικά τον πωλητή πριν τους συνδέσει. Εναλλακτικά, κλείνει ραντεβού στο ημερολόγιο του πωλητή. Τότε ο κάτοχος αλλάζει σε «rep».
4. Αποδέσμευση όταν λήξει ο κύκλος. Επαναφέρετε το πεδίο σε «none» ώστε να μπορεί κάποιος να ασχοληθεί ξανά με το lead αργότερα.

Οι συναρτήσεις μετά την κλήση διατηρούν το πεδίο ενημερωμένο. Εκτελούνται μετά από κάθε κλήση, με προϋπόθεση το αποτέλεσμά της. Μπορούν να ενημερώσουν την επαφή ή να δημιουργήσουν εργασία σε HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel ή Zoho CRM, ή να προσθέσουν ετικέτα στο GoHighLevel. Μια επιφύλαξη: οι συναρτήσεις πριν από την κλήση εκτελούνται πριν πραγματοποιηθεί μια εξερχόμενη κλήση, αλλά φορτώνουν πλαίσιο και δεν αποφασίζουν αν θα γίνει η κλήση. Γι' αυτό ο έλεγχος κλειδώματος πρέπει να γίνεται στην εξαγωγή ή στον χρονοπρογραμματιστή σας, όχι στον πράκτορα. Ο οδηγός για τη ροή εργασιών από το CRM στο φωνητικό AI εξηγεί αναλυτικά πώς τα αποτελέσματα καταγράφονται πίσω στο CRM. Αν κάποιος καλέσει πίσω, η μνήμη επαφών δίνει στον πράκτορα μια σύντομη περίληψη των προηγούμενων συνομιλιών, ώστε να γνωρίζει τι συμφωνήθηκε.

Πώς συνδυάζουν οι ακολουθίες ανάκτησης πελατών email, κλήσεις AI και φωνητικά μηνύματα;

Κάθε κανάλι κάνει τη δική του δουλειά και όλα διαβάζουν το ίδιο πεδίο κατάστασης. Στη Retell, ο πράκτορας χειρίζεται κλήσεις, φωνητικά μηνύματα και SMS. Το email παραμένει στο εργαλείο marketing ή sales engagement που χρησιμοποιείτε, και ένα προσωπικό φωνητικό μήνυμα από πωλητή παραμένει ευθύνη του πωλητή. Ένα ενδεικτικό πρόγραμμα τριών εβδομάδων για ανενεργούς πελάτες:

• Ημέρα 1: email με την προσφορά
• Ημέρα 3: κλήση AI που αναφέρεται στην προσφορά
• Ημέρα 4: SMS αν η κλήση δεν απαντήθηκε
• Ημέρα 8: δεύτερο email
• Ημέρα 10: κλήση AI που αφήνει φωνητικό μήνυμα αν πέσει σε τηλεφωνητή
• Ημέρα 15: προσωπικό φωνητικό μήνυμα από πωλητή, μόνο για λογαριασμούς υψηλής αξίας
• Ημέρα 21: τελικό email

Ένα κλεισμένο ραντεβού ή ένα αίτημα διακοπής σε οποιοδήποτε κανάλι τερματίζει την ακολουθία παντού. Η προσφορά είναι δική σας απόφαση· ο πράκτορας λέει μόνο ό,τι γράψετε εσείς. Το πρότυπο καμπάνιας ανάκτησης πελατών και το πρότυπο καμπάνιας επανενεργοποίησης leads σας δίνουν έτοιμα σενάρια για να ξεκινήσετε.

Τι γίνεται αν το άτομο που γνωρίζατε έχει φύγει από την εταιρεία;

Ρωτήστε ποιος το χειρίζεται τώρα. Στις επαγγελματικές λίστες, λόγω αλλαγών προσωπικού, κάποιες εγγραφές μπορεί να παραπέμπουν σε άτομα που έχουν φύγει. Προσθέστε τρία πεδία εξαγωγής δεδομένων, new_contact_name, new_contact_phone και new_contact_email. Δώστε στον πράκτορα οδηγία να ζητά ευγενικά αυτά τα στοιχεία όταν το άτομο έχει αποχωρήσει. Δημιουργήστε νέα εγγραφή στο CRM από το αποτέλεσμα αντί να αντικαταστήσετε την παλιά, και ελέγξτε τη συγκατάθεση του νέου ατόμου πριν το καλέσει οποιοσδήποτε.

Λίστα ελέγχου εκκίνησης

• Ορισμένο παράθυρο αδράνειας και επιβεβαιωμένη συγκατάθεση ανά λίστα με τον νομικό σύμβουλο
• Εξαίρεση από κάθε εξαγωγή των εγγραφών με κλεισμένο ραντεβού, ανοιχτή συμφωνία, κάτοχο πωλητή ή σήμανση do-not-call
• Πεδίο κατόχου στο CRM, με προβολές και παρτίδες βασισμένες σε αυτό
• Καταγεγραμμένος ρυθμός: προσπάθειες ανά ημέρα, διάρκεια κύκλου, παύση, συμπεριφορά στον τηλεφωνητή ανά προσπάθεια
• SMS παρακολούθησης μόνο για αναπάντητες κλήσεις ή κλήσεις που έπεσαν σε τηλεφωνητή, από αριθμό εγγεγραμμένο σε A2P
• Πεδίο επιλογής αποτελέσματος και πεδία νέας επαφής στην ανάλυση μετά την κλήση
• Ενεργοποιημένη διαχείριση do-not-contact
• Ορισμένο παράθυρο κλήσεων για κάθε παρτίδα, εντός των τοπικών επιτρεπόμενων ωρών

Από πού να ξεκινήσετε

Εφαρμόστε πρώτα αυτόν τον σχεδιασμό στην πιο πρόσφατη ανενεργή ομάδα σας και μελετήστε τα αποτελέσματα πριν από την κλιμάκωση. Οι μαζικές κλήσεις της Retell εκτελούν τις κλήσεις εντός των παραθύρων που ορίζετε, και οι συναρτήσεις μετά την κλήση καταγράφουν κάθε αποτέλεσμα στο CRM σας. Η περίπτωση χρήσης επανενεργοποίησης βάσης δεδομένων δείχνει πώς οι ομάδες το στήνουν από την αρχή ως το τέλος.