Qué hace un ingeniero de automatización de CX (y por qué tu organización necesita uno)

Resumen: Las empresas de IA de voz han recurrido a ingenieros desplegados en cliente (forward-deployed engineers, FDE) para resolver problemas complejos de implementación y configuración en organizaciones medianas y grandes. Ese enfoque concentra el control en manos de las empresas que prestan el soporte e impide que los clientes asuman la responsabilidad de los problemas urgentes. Un nuevo puesto, cada vez más adoptado por muchos clientes de Retell, el ingeniero de automatización de CX (o ingeniero desplegado interno, IDE), lo ocupan empleados del propio cliente que han desarrollado su experiencia trabajando directamente con la plataforma. Este artículo explica cómo identificar a los candidatos adecuados para el puesto, qué hacen y el valor que las organizaciones pueden obtener al ponerlos al frente de los ciclos internos de mejora.

En las grandes organizaciones con un uso intensivo de la IA de voz, la creación y gestión de agentes suele recaer en ingenieros desplegados en cliente (FDE). Los empleados de la organización conocen a los clientes, mientras que los FDE convierten ese conocimiento en agentes que funcionan.

Los FDE aprenden cómo funciona el negocio para realizar la configuración inicial de los agentes. Sin ellos, muchas empresas no podrían desplegar ni ajustar los sistemas de IA que intentaban adoptar. Sin embargo, si ese modelo se mantiene indefinidamente, las organizaciones dependen de expertos externos para cualquier cambio importante.

Cada vez más organizaciones afirman que quieren incorporar internamente las competencias de los FDE. Su propia gente, que entiende el núcleo del negocio, puede formarse para trasladar ese conocimiento a la operación y el mantenimiento del sistema. Asumir este trabajo internamente no solo reduce costes, sino que también permite mejorar los agentes con más rapidez y frecuencia.

Las organizaciones que trabajan con una plataforma personalizable y accesible han respondido a esa demanda con un nuevo puesto: el ingeniero de automatización de CX (a veces llamado ingeniero desplegado interno), que supervisa la mejora continua de los agentes de IA y los procesos automatizados de cara al cliente.

El éxito de este tipo de puestos depende de entender cómo funcionarán en la práctica. En este artículo veremos:

• Por qué las organizaciones deberían plantearse crear un puesto específico de ingeniero de automatización de CX

• Cómo identificar candidatos para este puesto emergente

• Qué hará la persona que ocupe este puesto

• Qué es el ciclo de mejora de CX y por qué tu equipo interno debe impulsarlo

¿Por qué aparecen nuevos puestos de trabajo a medida que se implanta la IA?

Desde que Palantir empezó a desplegar FDE a principios de la década de 2010, muchos otros proveedores tecnológicos han seguido su ejemplo. El puesto atrae a algunos de los mejores solucionadores de problemas del sector. Desde enero de 2025, el número de puestos de FDE ha crecido de forma exponencial, con un aumento de más del 800%.

Dado lo extendido de su uso, los FDE seguirán siendo una figura habitual en las empresas tecnológicas. Pero el propio éxito del puesto de FDE abre una oportunidad para innovar con criterio dentro de las plantillas internas de las organizaciones cliente a las que dan soporte. Una encuesta de Gartner realizada en otoño de 2025 a responsables de atención al cliente reveló que, gracias a la eficiencia que aporta la IA, el 75% está en proceso de trasladar a sus agentes humanos a nuevos puestos. Gartner también predijo que, para 2027, la mitad de las organizaciones que habían citado la IA como motivo de reducción de plantilla habrán vuelto a contratar personas para trabajos relacionados con la IA, totalmente replanteados y con nuevos nombres de puesto.

Dicho de otro modo, muchas organizaciones están o estarán en condiciones de añadir a su organigrama un nuevo puesto como el de ingeniero de automatización de CX. Algunos clientes enterprise de Retell ya han oficializado este puesto a medida que crece su uso de la plataforma. Por ahora son la punta de lanza, pero la tendencia hacia el despliegue interno no hará más que aumentar.

Desde el principio, construimos tanto nuestra plataforma como nuestro modelo de entrega partiendo de la premisa de que los clientes deben poder hacerse cargo de sus agentes y gestionarlos por su cuenta. Los propios FDE de Retell trabajan con ese objetivo. Ayudan a los clientes a empezar y a resolver sus problemas más urgentes. Normalmente, eso implica crear los primeros agentes junto al equipo del cliente y formar a su gente por el camino. A partir de ahí, nuestra plataforma permite que ese equipo asuma cada vez más trabajo, a su propio ritmo, hasta que sea él quien mejore directamente los agentes. El objetivo es que los clientes pasen de aprender el oficio con los FDE a contar con ingenieros desplegados internos que se ocupen de la mayor parte posible de ese trabajo.

¿Qué empleados están mejor posicionados para convertirse en ingenieros de automatización de CX?

En teoría, cualquier empleado que trabaje con la tecnología subyacente podría pasar a este puesto. Por ejemplo, en un centro de contacto, un responsable de operaciones que ha empezado a dominar la ingeniería de prompts para corregir llamadas mal gestionadas ya está ejerciendo como ingeniero de automatización de CX. Los empleados en puestos como administrador de telefonía o de IVR, responsable de QA, analista de gestión de personal (quienes informan sobre los motivos de las llamadas y los patrones de volumen) e incluso los agentes humanos sénior que atienden las llamadas interactúan con distintos aspectos del sistema.

Es probable que los empleados cualificados para el puesto ya estén:

• Reescribiendo los prompts de los agentes para resolver problemas de calidad en las llamadas

• Revisando las transcripciones y escuchando llamadas para detectar dónde han surgido ineficiencias

• Definiendo reglas de escalado para las transferencias a agentes humanos

Por supuesto, la señal más clara de que alguien está cualificado para el puesto puede ser, sencillamente, que todos los demás ya acuden a esa persona con problemas relacionados con la IA de voz.

¿Qué hace un ingeniero de automatización de CX?

Las funciones variarán según la organización, pero la mayoría de las personas dedicadas a la automatización de CX supervisarán tareas como:

• Creación y configuración de agentes, que abarca la selección del modelo de voz, la llamada a funciones (function calling) y la recogida de datos

• Selección de casos de uso, empezando normalmente por llamadas sencillas y de alto volumen sobre horarios, estado de pedidos o citas, y decidiendo después qué tipos de llamadas debe asumir el agente a continuación

• Gestión de la base de conocimiento, actualizando los documentos, páginas web y archivos sincronizados de los que el agente extrae sus respuestas cada vez que cambia una política o un precio

• Integraciones, conectando el agente con el CRM y el helpdesk de la organización para que pueda consultar la cuenta de quien llama o abrir un ticket de soporte durante la llamada

• Pruebas previas al lanzamiento, redactando casos de prueba que describen el objetivo de quien llama y cómo es una llamada satisfactoria, y ejecutándolos con un interlocutor simulado después de cada cambio en el agente

• Revisión de calidad, estableciendo los criterios para considerar una llamada resuelta y revisando las llamadas que AI QA marca por problemas como alucinaciones o respuestas incorrectas de la base de conocimiento

• Informes y alertas, creando paneles que miden las tasas de éxito y de transferencia de llamadas y configurando alertas que avisan al equipo cuando baja la tasa de éxito

• Cumplimiento normativo, una categoría amplia relacionada con la anonimización de datos personales (PII) y la retención de datos (o su ausencia) para cumplir el RGPD y la HIPAA, además de los flujos salientes sujetos a la Telephone Consumer Protection Act

Una vez que el ingeniero de automatización de CX ocupa su puesto, el objetivo es una mejora rápida y continua. Aunque la IA ya agiliza el trabajo rutinario, dedicar un puesto a asumir los ciclos de mejora puede acelerarlo aún más.

¿Por qué tu equipo debe impulsar el ciclo de mejora de CX?

El ciclo de mejora de CX es el trabajo continuo de perfeccionar un agente una vez que está en producción. Por ejemplo, alguien del equipo interno puede localizar las llamadas que el agente gestionó mal y averiguar por qué. A partir de ahí, puede crear una corrección y probarla para asegurarse de que funciona. Cuando la corrección supera las pruebas, la despliega y observa la siguiente tanda de llamadas en producción por si el agente falla en algo más. En Retell, AI QA puntúa automáticamente una muestra de las llamadas en producción. Antes de que cualquier corrección entre en producción, las pruebas de simulación permiten ejecutarla frente a un interlocutor con IA. Si la corrección no funciona, el equipo puede volver a la última versión publicada del agente.

En nuestra opinión, las organizaciones que más partido saquen a la IA serán las que mejoren sus agentes más rápido tras el lanzamiento y luego los amplíen a nuevos casos de uso. Cada vuelta del ciclo hace que un agente gestione mejor las llamadas de sus clientes. Cuando un equipo empieza a crear su segundo y tercer agente, parte de lo que aprendió con el primero.

Para aprovechar al máximo el ciclo, una organización tiene que impulsarlo internamente. Si la mayor parte del trabajo de automatización de CX sigue en manos del proveedor, cada corrección espera en la cola del proveedor. El tiempo necesario para configurar agentes y aplicar correcciones rápidas pero necesarias también aumentará con cada nuevo agente. Sin esa atención inmediata, incluso los mejores despliegues pueden tener dificultades para consolidarse.

Los equipos internos que realizan el trabajo de automatización de CX con sus propios ingenieros desplegados internos no tendrán esos problemas, porque controlarán sus propios agentes. Ese equipo puede avanzar más rápido, ya que nadie tiene que presentar una solicitud y esperar a que el proveedor actúe. Sus miembros pueden aplicar directamente al agente lo que saben del negocio. Cuando cambia una política o se lanza un nuevo producto, las personas que conocen el cambio pueden actualizar el agente ellas mismas.

Retell acompaña a los equipos de sus clientes mientras crean sus primeros agentes, siempre con el objetivo de formarlos para que gestionen ellos mismos los siguientes despliegues internos rutinarios. Este principio de total libertad operativa se basa en la idea de que las personas que trabajan más cerca de tus clientes son las más indicadas para dirigir el crecimiento y la evolución de un agente. Los centros de contacto y otras organizaciones enterprise que más pueden beneficiarse de la IA de voz serán las que sepan aprovechar plataformas como Retell y empiecen a introducir cambios desde el primer día del despliegue. Contar con ingenieros de automatización de CX desplegados internamente que ya forman parte de la organización acelerará ese proceso.

¿Cuál es el siguiente paso?

Si te interesa una solución de IA de voz, prueba Retell o reserva una reunión con nuestro equipo para hablar sobre el despliegue de IA de voz y sobre cómo podemos ayudarte a formar no solo a los agentes, sino también a las personas que les darán soporte.