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IVR empresarial: una puerta de entrada con IA para grandes centros de contacto
5.0
ON G2
Para centros de contacto con muchas colas, sedes o marcas. El agente de IA responde primero, pregunta el motivo de la llamada, verifica la identidad de quien llama con tus registros y resuelve por sí solo las solicitudes rutinarias. Todo lo demás llega a la cola adecuada de tu plataforma de centro de contacto con el motivo y la cuenta adjuntos, para que nadie tenga que preguntar dos veces. Despliégalo cola a cola.
Con la confianza de más de 4.000 empresas que gestionan más de 100 millones de llamadas al mes.
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How It Works
Pon una puerta de entrada con IA en un centro de contacto empresarial en cuatro fases, desde tus motivos de llamada hasta cada cola.
Asocia los motivos de llamada a las colas
Enumera los motivos por los que llama la gente y la cola a la que corresponde cada uno, decide cuáles resuelve el agente y conecta los sistemas que necesita para la verificación y las consultas mediante funciones personalizadas o herramientas nativas de CRM y helpdesk.
Prueba la verificación y el enrutamiento
Ejecuta llamadas simuladas para cada motivo de llamada, verificaciones fallidas, solicitudes mixtas, introducción por teclado, personas que piden hablar con alguien desde el primer momento y transferencias a cada cola, y evalúa cada ejecución antes de recibir tráfico real.
Conecta las colas por SIP
Conecta tu operador o tu plataforma de centro de contacto por SIP, configura la concurrencia para tu hora de mayor actividad, reserva capacidad para las llamadas entrantes y envía primero al agente el tráfico de una sola cola.
Amplía cola a cola
Cada llamada se transcribe y se analiza, así que puedes hacer seguimiento de la contención, los motivos de transferencia y los resultados de verificación por cola, y los supervisores pueden escuchar llamadas en directo o tomar el control de una.
Use Cases
Lo que hace un IVR empresarial con IA antes de que quien llama hable con un agente
Un solo número, muchas colas y enrutamiento según lo que dice quien llama
Necesitas clasificar las llamadas por intención, no por lo bien que se recuerda un menú. El agente pregunta el motivo de la llamada y enruta según la respuesta. Donde el enrutamiento tiene que ser exacto, un flujo de conversación mantiene ramas estrictas, y los nodos de división lógica eligen la ruta según lo que se ha dicho o según los datos recibidos. Agentes de IA especializados en facturación, siniestros o pedidos pueden tomar el relevo en la misma llamada mediante la transferencia entre agentes, con la transcripción completa, de modo que un solo número cubre a todos los agentes. La página de IVR con IA explica los conceptos básicos.
Verifica a quien llama antes de dar datos de la cuenta
Necesitas verificar a quien llama antes de que el agente lea cualquier dato de una cuenta. El agente pide lo que exija tu política, como nombre, fecha de nacimiento y número de teléfono, o un número de cuenta o PIN por el teclado, y lo comprueba con tus registros mediante una función personalizada durante la llamada. Si tu operador o tu IVR actual ya ha identificado a quien llama, las cabeceras SIP personalizadas pasan esa información a la llamada como variables, para no volver a preguntar a quien ya está verificado. Tu sistema hace la comprobación y tú decides qué ocurre cuando falla.
Autoservicio para los principales motivos de llamada
Necesitas resolver las llamadas rutinarias sin pasar por una cola. Para solicitudes como el estado de un pedido, dudas de facturación, cambios de cita o el estado de un siniestro, el agente lee y actualiza registros mediante funciones personalizadas o herramientas nativas para Salesforce, HubSpot y Zendesk, y responde preguntas sobre políticas a partir de una base de conocimiento. En un número con SMS habilitado, puede enviar por mensaje un enlace de pago o de seguimiento durante la llamada. Fuera del horario, puede abrir un ticket para el equipo de la mañana en lugar de intentar una transferencia.
Transfiere a la cola adecuada con el contexto
Necesitas transferencias que lleguen a la cola adecuada con el motivo adjunto. El agente transfiere al número, la extensión o la dirección SIP de una cola, y el destino puede ser una variable definida durante la llamada. Una transferencia asistida espera en tu cola hasta que responde una persona y luego le hace un resumen en un susurro que quien llama no oye, y las cabeceras SIP personalizadas transmiten el motivo de la llamada y el ID de cuenta cuando el destino es un endpoint SIP. La documentación de Retell incluye guías de configuración SIP para Genesys Cloud, Five9, Avaya y Amazon Connect.
Capacidad para el pico de la hora de apertura
Necesitas que la puerta de entrada aguante cuando el volumen se dispara en la apertura, tras una caída del servicio o en una fecha de facturación. La concurrencia se establece por espacio de trabajo y se ajusta desde el panel, y el modo ráfaga deja pasar llamadas por encima del límite durante los picos, hasta tres veces tu límite o tu límite más 300, lo que sea menor. La concurrencia entrante reservada mantiene las campañas salientes fuera de las líneas entrantes, y si no se libera ninguna plaza tras unos 40 segundos, la llamada se desvía a un número de respaldo, como tu cola principal actual.
Supervisión y un despliegue bajo tu control
Necesitas ver lo que hace la IA en las llamadas en directo y ampliar a tu propio ritmo. Los supervisores pueden seguir una transcripción en directo, escuchar en silencio o tomar el control de una llamada desde el panel o desde tus propias herramientas a través de la API. Las pruebas A/B reparten el tráfico de un número entre agentes o versiones, para que un nuevo guion llegue primero a una parte de quienes llaman. Si quieres mantener tu IVR actual y añadir IA delante antes de sustituir nada, consulta las soluciones de IVR alojado.
Creado para contact centers, no para demos
Retell es la plataforma de voz con IA sobre la que operan los contact centers empresariales
Retell te permite crear, probar y desplegar agentes telefónicos de IA que gestionan volumen real de llamadas, para que tu equipo dedique su tiempo a las conversaciones que necesitan a una persona.
Feature
Por qué los grandes centros de contacto eligen Retell AI para su IVR empresarial
Motivos de llamada en lugar de un árbol de menús
Un menú empresarial suma una rama nueva por cada equipo hasta que quien llama acaba pulsando el cero. Tú le das al agente cada cola en forma de los motivos por los que llama la gente, una base de conocimiento para las preguntas que puede responder por sí mismo y agentes especialistas a los que puede pasar la llamada sin abrir un nuevo tramo telefónico. Los nodos de división lógica mantienen el enrutamiento exacto allí donde hace falta.
Verificación conectada a tus sistemas
Los datos de la cuenta solo deben facilitarse tras una coincidencia. Las funciones personalizadas contrastan lo que la persona que llama dice o marca con tus registros, las cabeceras SIP entrantes y el webhook de llamadas entrantes aportan lo que ya sabes antes de que hable el agente, y el siguiente paso del agente depende del resultado.
Barreras de seguridad y reglas de llamada
Una puerta de entrada pública recibe llamadas de todo tipo de personas. Las barreras de seguridad de entrada detectan intentos de manipular al agente, las de salida bloquean el asesoramiento jurídico, médico o financiero regulado en sus respuestas, y cada número puede limitar desde qué países se le puede llamar.
Cola a cola, dimensionado para el pico
Empieza con el tráfico de una sola cola mediante una división A/B en el número y aumenta el porcentaje a medida que los resultados se mantengan. La calculadora de la página de Límites sugiere la concurrencia, la reserva para llamadas entrantes y las llamadas por segundo a partir de tu volumen en hora punta, y un número de fallback recoge las llamadas si todos los canales están ocupados.
Contención que puedes desglosar por cola
La extracción posterior a la llamada registra los campos que definas, como el motivo de la llamada, si se ha verificado, si se ha resuelto y la cola de destino. Los webhooks notifican cada transferencia iniciada, conectada o cancelada, el panel de analíticas compara versiones del agente, las alertas señalan las caídas y la monitorización en directo permite que un supervisor escuche la llamada o tome el control.
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- Avaya
- Genesys
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- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
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- Avaya
- Genesys
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Precios
Reduce costes un 90 % con agentes telefónicos con IA
Pago por uso
$0 para empezar.
$0.07–$0.31 por minuto – Paga solo por lo que usas.
60 minutos de acceso gratuito.
20 llamadas simultáneas.
10 bases de conocimiento gratuitas.
Plan Enterprise
Para empresas con grandes volúmenes, requisitos de datos, despliegue o necesidades de soporte.
Servicio personalizado y dedicado para tu caso de uso.
Soporte premium con equipos de ingenieros de soluciones dedicados.
Precios y llamadas simultáneas personalizados según tus necesidades
FAQ
Frequently asked questions.
¿Qué es un IVR empresarial?
Un IVR empresarial es la puerta de entrada de un gran centro de contacto: responde a cada llamada, identifica lo que necesita quien llama, verifica su identidad y lo deriva entre múltiples colas, sedes o marcas. Los sistemas tradicionales lo hacen con menús de marcación por tonos y mensajes grabados. Un IVR empresarial con IA en Retell permite que quien llama explique lo que necesita con sus propias palabras, resuelve las solicitudes rutinarias y sigue aceptando la entrada por teclado.
¿Cómo verifica el agente de IA la identidad de quien llama?
Con tus reglas y tus registros. El agente recopila lo que exige tu política, por voz o mediante el teclado, y una función personalizada lo comprueba en tu sistema durante la llamada. La introducción por teclado puede finalizar al alcanzar un límite de dígitos, al pulsar una tecla de finalización como la almohadilla o al agotarse un tiempo de espera. Los datos que tu operador o tu IVR ya tienen, como el número de quien llama, pueden llegar como cabeceras SIP, y la eliminación de PII puede borrar los datos personales de las transcripciones y grabaciones almacenadas una vez finalizada la llamada.
¿A qué plataformas de centro de contacto enruta las llamadas?
A cualquier plataforma u operador compatible con SIP. La documentación de Retell incluye guías de configuración para Genesys Cloud, Five9, Avaya, Amazon Connect, Twilio, Telnyx y Vonage. Se trata de conexiones SIP, no de conectores de aplicaciones predefinidos. Las transferencias se dirigen a un número de teléfono, una extensión o una dirección SIP, y las cabeceras SIP personalizadas transmiten los datos de la llamada cuando el destino es un endpoint SIP.
¿Cuántas llamadas puede gestionar a la vez?
La concurrencia se configura por espacio de trabajo y puedes aumentarla desde el panel, donde una calculadora te sugiere valores según el tráfico de tu hora punta. Un solo agente atiende cualquier número de llamadas dentro de ese límite. El modo ráfaga deja pasar llamadas adicionales durante los picos, la concurrencia reservada para llamadas entrantes evita que el tráfico saliente sature las líneas de entrada y un número de fallback recoge las llamadas si todos los canales siguen ocupados.
¿En qué se diferencia un IVR empresarial de un IVR alojado?
«Alojado» describe dónde se ejecuta el IVR: en la nube de un proveedor en lugar de en tus servidores. «Empresarial» describe su función: una única puerta de entrada para muchas colas, sedes o marcas, con verificación, autoservicio y enrutamiento al volumen de un centro de contacto. Retell está alojada en cualquier caso. Los equipos que quieren mantener su IVR actual y añadir IA por delante empiezan con una configuración de IVR alojado.
¿Cuánto cuesta un IVR empresarial con IA en Retell?
Los agentes de voz de Retell se cobran por minuto de conversación, desde 0,07 $ por minuto, según el modelo de lenguaje, la voz y la telefonía que elijas. Los planes Enterprise tienen precios personalizados para grandes volúmenes o necesidades de despliegue a medida. Cuando el agente transfiere a quien llama y se desconecta, deja de cobrarse la tarifa del agente de IA y solo continúa la telefonía. Consulta los planes Enterprise.
