With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
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Llamadas de devoluciones y cambios con IA para retail y ecommerce
5.0
ON G2
Llamadas de devoluciones para centros de contacto de retail y ecommerce, y para los BPO que las atienden. El agente localiza el pedido, lo comprueba con tu política de devoluciones, envía el enlace de devolución, ofrece un cambio antes que un reembolso, consulta el estado del reembolso en tus sistemas y registra reclamaciones por artículos dañados con fotos que el cliente envía por mensaje durante la llamada. Todo lo que quede fuera de tus reglas pasa a tu equipo con los datos ya recopilados.
Con la confianza de más de 4.000 empresas que gestionan más de 100 millones de llamadas al mes.
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How It Works
Configura llamadas de devoluciones y cambios con IA en cuatro fases, desde tu política de devoluciones hasta las llamadas atendidas en tus líneas de atención actuales.
Adapta tu política de devoluciones al teléfono
Convierte tu plazo de devolución, tus reglas de cambio, las tarifas y el proceso para artículos dañados en instrucciones para el agente y una base de conocimiento; después, conecta los datos de pedidos mediante funciones personalizadas y tu helpdesk mediante la integración nativa con Zendesk o Salesforce.
Prueba con llamadas de devolución simuladas
Ejecuta pruebas de simulación con una persona que llama sin número de pedido, una devolución fuera de plazo, un cambio de talla, una reclamación por artículo dañado y un cliente molesto que pide hablar con una persona, y evalúa cada prueba antes de que llame un cliente real.
Conecta tus líneas de atención
Importa tus números de atención al cliente mediante un trunk SIP o enruta las llamadas desde tu plataforma de centro de contacto; después, empieza con una cola, una marca o las llamadas fuera de horario antes de ampliar.
Lanza y haz seguimiento de los resultados
Cada llamada conectada devuelve una transcripción y los campos que definas, como devolución iniciada, cambio ofrecido, estado del reembolso comunicado, reclamación por daños registrada y motivo de la transferencia, enviados a tus sistemas mediante webhook.
Use Cases
Llamadas de devoluciones gestionadas desde la búsqueda del pedido hasta el resultado correcto
Devoluciones iniciadas durante la llamada
¿Necesitas que las llamadas sobre cómo iniciar una devolución se resuelvan sin colas? El agente pide el número de pedido, o el correo electrónico o el teléfono asociado al pedido, y lo busca mediante una función personalizada conectada a tu tienda o sistema de pedidos, como la API de tu tienda Shopify. Confirma qué artículos se devuelven y por qué, los comprueba con el plazo de devolución y las excepciones que definas y, a continuación, envía por SMS el enlace de devolución desde tu número de atención al cliente una vez aprobado para SMS, o hace que tu sistema de devoluciones envíe la etiqueta por correo electrónico. Quienes no pueden usar un enlace pasan a tu equipo para que les generen una etiqueta. Para toda la línea de atención, consulta el servicio de contestador para ecommerce.
Cambios ofrecidos antes que reembolsos
¿Necesitas que los cambios de talla y color sigan siendo cambios? El agente pregunta el motivo de la devolución, como la talla, un cambio de opinión o un problema con el artículo, y cuando el motivo encaja con un cambio, lo ofrece primero y comprueba el stock mediante tu API de inventario si la conectas. Si el cliente quiere que le devuelvan el dinero, registra el método de reembolso que permita tu política, como el pago original o un vale de tienda, y comunica cualquier tarifa de devolución antes de iniciarla. Nuestra guía para automatizar reembolsos y cambios explica cómo configurarlo.
Estado del reembolso consultado en tus sistemas
¿Necesitas responder con un estado real cuando preguntan dónde está un reembolso? El agente busca la devolución y el reembolso allí donde estén, en tu sistema de pedidos, tu plataforma de devoluciones o tu proveedor de pagos, mediante una función personalizada siempre que ese sistema tenga API. Cuando no hay ningún estado que consultar, lo dice, explica al cliente qué ocurrirá a continuación y abre un ticket en lugar de suponer. Las llamadas sobre pedidos que aún no han llegado son otra tarea, que se trata en WISMO.
Artículos dañados y defectuosos, con fotos por mensaje
¿Necesitas que las reclamaciones por daños se registren con pruebas en la primera llamada? El agente recoge el número de pedido o el justificante de compra, el artículo y lo que ha fallado, y pide al cliente que envíe fotos o un vídeo corto por mensaje sin colgar. En los números de Twilio de Retell, y en tus propios números registrados para SMS, Retell recibe mensajes con imágenes durante la llamada, de modo que el agente puede confirmar que han llegado, y el enlace de la imagen queda en la transcripción. Explica qué defectos cubre tu política, abre un ticket en Zendesk o registra la reclamación en tu propio sistema con la dirección para enviar una pieza o un reemplazo, y tu equipo decide si reparar, sustituir o reembolsar. Descubre cómo Anker usa Retell para las llamadas posventa de nivel 1, como las comprobaciones de garantía.
Abonos por daños para cuentas mayoristas y minoristas
¿Necesitas que las llamadas de cuentas se clasifiquen antes de llegar a tu departamento de pedidos? Ante un envío dañado, el agente recoge el producto, el código de lote y la fecha de consumo preferente cuando tus productos los incluyan, dónde se compró y la dirección para un abono o reemplazo, y después registra la solicitud en tu ERP o sistema de pedidos mediante una función personalizada. Cuando alguien pregunta algo que solo tu equipo de calidad o seguridad puede responder, como si un lote forma parte de una retirada, el agente indica que no puede confirmarlo y traslada la pregunta en lugar de suponer. Los nuevos pedidos se derivan a pedidos telefónicos con IA.
Transferencias que llegan a una persona en horario de atención
¿Necesitas que los traspasos lleguen a tu equipo? El agente inicia una transferencia asistida a un número que reservas para traspasos, en lugar de la línea principal que vuelve a enrutar al agente, e informa en privado a tu representante sobre el pedido, el artículo y lo que ya se ha hecho. Puede consultar la hora actual, así que las transferencias solo se realizan en horario de atención; fuera de horario, completa el ticket o la reclamación e indica al cliente cuándo recibirá respuesta. Cuando las llamadas llegan desde tu plataforma de centro de contacto, Retell puede enviar los detalles de la llamada en cabeceras SIP al transferirlas de vuelta al endpoint SIP de esa plataforma.
Creado para contact centers, no para demos
Retell es la plataforma de voz con IA sobre la que operan los contact centers empresariales
Retell te permite crear, probar y desplegar agentes telefónicos de IA que gestionan volumen real de llamadas, para que tu equipo dedique su tiempo a las conversaciones que necesitan a una persona.
Feature
Por qué los centros de contacto de retail y los BPO eligen Retell AI para las llamadas de devoluciones
Integración nativa con Zendesk y Salesforce; todo lo demás, por API
La gestión de devoluciones necesita datos de pedidos y un registro donde anotarlos. Zendesk y Salesforce son integraciones nativas para identificar a quien llama, consultar tickets y casos, y crear tickets, tareas y notas. Los sistemas de tienda, pedidos, devoluciones y ERP se conectan mediante funciones personalizadas que llaman a tu API durante la llamada.
Tu política de devoluciones, con palabras que el agente puede decir
Los plazos de devolución, los artículos sin devolución y las tarifas cambian según la temporada. Tu equipo los incorpora a las instrucciones del agente y a una base de conocimiento creada a partir de las páginas de tu centro de ayuda y tus documentos de políticas, y después ejecuta pruebas de simulación sobre el cambio antes de publicarlo.
Transferencia asistida con la devolución ya documentada
Cuando una llamada requiere a una persona, la transferencia asistida reproduce un mensaje privado para tu representante con el pedido, el artículo y lo que el agente ya ha hecho antes de conectar a quien llama, para que el cliente no tenga que repetir su historia.
Volumen de temporada alta en las líneas que ya utilizas
Importa tus números a través de una troncal SIP o enruta las llamadas desde Five9, Genesys Cloud, Avaya o Amazon Connect. El plan de pago por uso incluye 20 llamadas simultáneas, los planes Enterprise amplían ese límite y el concurrency burst atiende las llamadas que superan tu límite en los picos de demanda, con un recargo adicional por minuto.
Devoluciones, cambios, reclamaciones y transferencias, registrados llamada a llamada
La extracción posterior a la llamada registra en cada llamada conectada los campos que definas, como devolución iniciada, cambio ofrecido, estado del reembolso comunicado, reclamación por daños presentada y motivo de la transferencia, y los envía a tus sistemas mediante webhook. El panel de analítica los representa en gráficos, y las alertas te avisan por correo electrónico o webhook cuando una métrica, como la tasa de éxito, cruza el umbral que hayas fijado.
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- Hubspot
- Twilio
- Vonage
- Go High Level
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- Salesforce
- Hubspot
- Twillio
- Vonage
- Go High Level
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- Zapier
- Salesforce
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
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- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
Precios
Reduce costes un 90 % con agentes telefónicos con IA
Pago por uso
$0 para empezar.
$0.07–$0.31 por minuto – Paga solo por lo que usas.
60 minutos de acceso gratuito.
20 llamadas simultáneas.
10 bases de conocimiento gratuitas.
Plan Enterprise
Para empresas con grandes volúmenes, requisitos de datos, despliegue o necesidades de soporte.
Servicio personalizado y dedicado para tu caso de uso.
Soporte premium con equipos de ingenieros de soluciones dedicados.
Precios y llamadas simultáneas personalizados según tus necesidades
FAQ
Frequently asked questions.
¿Retell se integra con Shopify, Zendesk y Salesforce?
Zendesk y Salesforce son integraciones nativas. En Zendesk, el agente puede identificar a quien llama por su número de teléfono, leer sus tickets, crear o actualizar tickets y añadir comentarios o notas privadas. En Salesforce, puede encontrar el contacto, leer casos y crear tareas y notas. Shopify no tiene un conector nativo: una función personalizada llama a la API de tu tienda durante la llamada, y Zapier puede conectar los eventos de Shopify con Retell. Las plataformas de devoluciones, otros helpdesks y los ERP se conectan de la misma forma, mediante funciones personalizadas.
¿Cuántas llamadas por devoluciones debería prever un centro de contacto minorista?
Las devoluciones siguen a las ventas. Según el informe 2025 Retail Returns Landscape de la NRF y Happy Returns, los minoristas estimaron que se devolvería el 15,8 % de sus ventas de 2025, por un total de 849.900 millones de $, y el 19,3 % de las ventas online. Preveían que se devolviera el 17 % de las ventas de la temporada navideña, y el 43 % tenía previsto contratar personal de temporada para gestionar las devoluciones navideñas. Un agente de voz atiende las llamadas rutinarias de ese pico en las mismas líneas, para que el personal de temporada pueda ocuparse de las excepciones.
¿Puede el agente aprobar reembolsos y detectar fraudes en las devoluciones?
Aplica las reglas que tú defines: el plazo de devolución, los artículos sin posibilidad de devolución, las preguntas sobre el estado del producto y qué solicitudes puede iniciar por su cuenta a través de tus sistemas. Los reembolsos de importe elevado, las disputas y todo lo que tus reglas marquen pasan a tu equipo. El mismo informe de la NRF reveló que el 9 % de todas las devoluciones son fraudulentas, así que el agente recopila los detalles y señala los patrones que definas, y una persona toma la decisión.
¿Qué pasa cuando alguien que llama pide hablar con una persona?
El agente transfiere la llamada al número que configures e informa a tu agente en privado antes de conectar. Usa un número reservado para transferencias en lugar de la línea principal de atención al cliente, para que la llamada no vuelva al agente. Puedes limitar las transferencias al horario en el que haya personal disponible. Fuera de ese horario, el agente completa el ticket o la reclamación, indica a quien llama cuándo puede esperar una respuesta, y la transcripción y los campos llegan a tu equipo mediante webhook.
¿Puede un BPO gestionar llamadas de devoluciones para varios clientes de retail?
Sí. Cada cliente tiene su propio agente, política de devoluciones, base de conocimiento y números de transferencia, y el número de cada cliente está vinculado a su agente. El webhook de entrada también puede elegir el agente y configurar los detalles de cada llamada, y los datos posteriores a la llamada se envían al helpdesk o CRM de cada cliente. Consulta atención al cliente con IA para BPO para ver la configuración completa.
¿Cuánto cuesta un agente de devoluciones con IA en Retell?
Retell factura por minuto de conversación, y la tarifa depende del modelo de lenguaje, la voz, la telefonía y los complementos que elijas. El plan de pago por uso no tiene contrato ni mínimo e incluye 20 llamadas simultáneas. Los planes Enterprise tienen precios personalizados y mayor concurrencia para centros de contacto y BPO con grandes volúmenes. Consulta los precios para tu combinación.
