Automatizzare un ufficio ordini B2B al telefono significa affidare a un agente vocale le chiamate che il tuo team di inserimento ordini riceve ogni giorno (nuovi ordini, richieste sullo stato del camion, reclami per merce danneggiata e riordini programmati). L'agente registra il risultato nel tuo ERP o sistema ordini tramite la tua API e passa a una persona tutto ciò che richiede una valutazione, con i dettagli già raccolti.
Per produttori e distributori, l'ufficio ordini è spesso un team numeroso che inserisce a mano gli ordini telefonici, con il picco di volume nelle prime ore del mattino. Le chiamate si ripetono, i dati sono strutturati e un'unità sbagliata o un articolo aggiuntivo dimenticato si traducono in una spedizione errata e in una nota di credito. Per questo l'ufficio ordini è ideale per un agente vocale, a patto che ogni tipo di chiamata venga progettato separatamente.
Quali chiamate dell'ufficio ordini può gestire un agente vocale?
Quattro tipi di chiamata coprono la maggior parte del lavoro di un ufficio ordini B2B, e ognuno interagisce con un sistema diverso e ha un punto diverso in cui subentra una persona.
| Tipo di chiamata | Cosa raccoglie l'agente | Sistema coinvolto | Quando subentra una persona |
|---|
| Nuovo ordine | Cliente, prodotto, quantità e unità, articoli aggiuntivi, data e fascia di consegna | ERP o sistema ordini (ricerca, poi scrittura) | Eccezioni di prezzo, blocchi di credito, articoli non a catalogo |
| Dov'è il mio camion | Cliente, numero d'ordine o numero di PO | Sistema ordini o consegne (sola lettura) | Un ritardo di consegna che il sistema non sa spiegare |
| Merce danneggiata o richiesta di credito | Numero d'ordine o di PO, articoli, quantità, cosa è successo | Sistema di ticketing o reclami (scrittura) | Ogni decisione sul credito e qualsiasi reclamo complesso |
| Riordino programmato (in uscita) | Chi sta parlando, conteggi delle scorte, quantità confermate | Sistema ordini (scrittura) | Conteggi che sembrano ancora errati dopo una verifica |
Inizia dal tipo di chiamata con il volume più alto e i dati più puliti. Per molti uffici ordini si tratta delle chiamate sullo stato, perché leggono soltanto dal tuo sistema.
Come fa l'agente a prendere un ordine senza errori di inserimento?
Prima identifica il cliente, poi conferma ogni riga pronunciando l'unità ad alta voce e rilegge l'intero ordine prima di registrare qualsiasi cosa. In Retell, un webhook in entrata si attiva prima che la chiamata venga collegata e include il numero del chiamante, così il tuo sistema può trovare il cliente e passarne i dettagli alla chiamata come variabili dinamiche. Durante la chiamata, le funzioni personalizzate interrogano la tua API per verificare prodotti, prezzi e disponibilità, e l'agente può salvare i campi di ogni risposta per il resto della conversazione.
Le unità causano molti errori nell'ufficio ordini. "Dieci dei cinquanta" può significare dieci sacchi, dieci pallet o dieci metri cubi. Scrivi le istruzioni dell'agente in modo che:
- chieda l'unità ogni volta che il chiamante la omette, usando le unità con cui il tuo catalogo vende
- ripeta ogni riga indicando quantità, unità e prodotto
- chieda se c'è altro da aggiungere all'ordine prima di passare alla consegna, perché gli articoli aggiuntivi si perdono facilmente
- proponga solo le date e le fasce di consegna (mattina o pomeriggio) restituite dal tuo sistema
- rilegga l'ordine completo e attenda un sì chiaro prima di registrarlo
Attiva Talk While Waiting per le ricerche, così il chiamante sente una breve frase come "lasciami controllare" invece del silenzio. I nomi di prodotti, stabilimenti e cantieri possono essere aggiunti come boosted keywords, in modo che la trascrizione li riconosca.
Retell non offre un connettore ERP predefinito. Gli ordini arrivano al tuo ERP tramite una funzione personalizzata, un server MCP che già utilizzi o un webhook dopo la chiamata. Tieni le scorte e i prezzi in tempo reale fuori dalla knowledge base: l'aggiornamento automatico avviene ogni 24 ore e i fogli di calcolo sono limitati a 1.000 righe, quindi tutto ciò che cambia durante la giornata deve provenire da una ricerca via API.
Come dovrebbero funzionare le chiamate "dov'è il mio camion"?
L'agente cerca l'ordine nel tuo sistema e riferisce solo ciò che il sistema restituisce. La maggior parte delle chiamate sullo stato arriva da clienti noti, quindi l'agente può trovare gli ordini aperti tramite il numero del chiamante e chiedere a quale si riferisce quando ce ne sono diversi. Una funzione personalizzata restituisce i campi che scegli di condividere, come stato dell'ordine, data di spedizione e fascia di consegna.
Istruisci l'agente a non stimare mai autonomamente un orario di arrivo. Se il sistema non mostra alcuno stato, o la consegna ha superato la sua fascia senza spiegazioni, l'agente deve aprire un ticket o trasferire la chiamata. I motivi per cui le persone telefonano ancora per ordini che potrebbero già tracciare sono spiegati in WISMO: perché "dov'è il mio ordine" è ancora un problema telefonico.
Come si gestiscono i reclami per merce danneggiata e le richieste di credito?
Lascia che l'agente raccolga il reclamo, non che lo decida. Un reclamo completo comprende:
- numero d'ordine o di PO e data di consegna
- ogni articolo e quantità interessati
- cosa è successo e se la merce è stata rifiutata alla consegna o il danno è stato scoperto in seguito
- se il danno è stato annotato sui documenti di consegna
- il contatto migliore per il follow-up
L'agente crea quindi un ticket tramite una funzione personalizzata, oppure tramite lo strumento di integrazione Zendesk se i tuoi reclami sono già lì. Con il consenso del chiamante, può inviare via SMS durante la chiamata un link al tuo modulo di caricamento foto, una volta che il tuo numero è registrato per l'invio di messaggi. La decisione sul credito resta al tuo team. I reclami oltre un valore da te stabilito, o qualsiasi contestazione, passano a una persona tramite trasferimento assistito, e l'agente può informare privatamente quella persona prima che il chiamante venga collegato. Scopri come funziona il trasferimento di chiamata tra agenti vocali con IA e team umani.
Come si assorbe il picco di chiamate del mattino?
Pianifica la capacità sull'ora di punta, non sulla media giornaliera. Gli spazi di lavoro con pagamento a consumo includono 20 chiamate simultanee, mentre i piani Enterprise adattano la concorrenza al tuo volume. Con il concurrency burst attivo, le chiamate oltre il tuo limite vengono comunque collegate, fino al minore tra il triplo del tuo limite o il tuo limite più 300, con un costo aggiuntivo di 0,10 $ al minuto per quelle chiamate. Se tutti gli slot sono occupati, una chiamata in entrata attende circa 40 secondi che se ne liberi uno, poi passa al numero di fallback che hai impostato.
Se gestisci anche chiamate di riordino in uscita, riserva una quota di concorrenza per le chiamate in entrata, così un batch non potrà mai saturare la linea ordini del mattino, e programma i batch al di fuori del picco mattutino. Testa l'intero percorso della chiamata al volume di picco prima del lancio, come descritto in test di carico dell'IA vocale sul percorso di chiamata reale.
Cosa dovrebbe cambiare fuori orario?
Fuori orario, l'agente dovrebbe smettere di tentare il trasferimento e aprire invece un ticket. Un trasferimento verso una coda vuota aggiunge solo tempo di attesa. Poiché il webhook in entrata può stabilire quale agente risponde a ogni chiamata, il tuo sistema può indirizzare le chiamate fuori orario a una versione senza fase di trasferimento, che crea un ticket e promette di richiamare in orario lavorativo. Puoi anche fornire all'agente l'ora corrente con la variabile {{current_time}} e scrivere la regola nel suo prompt.
L'agente può verificare le scorte o prenotare uno slot di carico durante la chiamata?
Sì, se quei sistemi dispongono di un'API. Una funzione personalizzata può verificare le scorte in uno stabilimento o magazzino, e una seconda può elencare le baie di carico libere e prenotare uno slot per un ritiro. Se l'API non è pronta, parti in modo manuale: l'agente raccoglie la richiesta, un webhook la invia alla casella di posta o al foglio del tuo team dopo la chiamata e il personale la conferma. In seguito potrai sostituirla con la ricerca in tempo reale senza cambiare ciò che sentono i chiamanti.
Funziona in spagnolo e in inglese?
Sì. Lo spagnolo è supportato per il riconoscimento vocale e la voce sia nella variante spagnola (es-ES) sia in quella latinoamericana (es-419), e un agente multilingue può seguire un chiamante che passa dall'inglese allo spagnolo durante la chiamata. Ogni ordine viene registrato nel tuo sistema nello stesso formato, qualunque sia la lingua della chiamata. Testa i termini di prodotto regionali nelle chiamate simulate prima del lancio. Scopri di più sugli agenti vocali in spagnolo.
Come funzionano le chiamate di riordino programmate verso i punti vendita?
L'agente chiama ogni punto vendita secondo un calendario, raccoglie i conteggi, li confronta con l'ultimo ordine e registra il riordino confermato. Le chiamate in batch accettano un CSV con una riga per punto vendita, e ogni colonna aggiuntiva, come il nome del negozio o le quantità dell'ultimo ordine, diventa una variabile dinamica nella chiamata. Una buona chiamata di riordino:
- Conferma chi sta parlando e se può fornire i conteggi. Se i tuoi clienti retail richiedono un codice di accesso per le chiamate dei fornitori, inseriscilo nell'apertura.
- Chiede i conteggi un articolo alla volta.
- Attende quando la persona dice "aspetta, controllo". Istruisci l'agente a restare in silenzio in quel momento e aumenta le impostazioni di silenzio: per impostazione predefinita l'agente sollecita un chiamante silenzioso dopo 10 secondi e termina la chiamata dopo 10 minuti di silenzio.
- Confronta ogni conteggio con l'ultimo ordine e chiede una verifica quando un numero sembra molto lontano.
- Registra l'ordine tramite una funzione personalizzata e comunica la data di consegna.
I menu telefonici dei negozi possono essere gestiti con lo strumento Press Digit. Verifica con il tuo consulente legale quali norme sulle chiamate si applicano al tuo programma in uscita, anche per le linee aziendali. La versione di questa chiamata per carburante e bombole è trattata in ordini di consegna di propano.
Come si avvia e si misura?
Inizia con un solo tipo di chiamata su una sola linea, validalo con chiamate di prova, poi espandi. Una sequenza pratica:
- Scrivi casi di test a partire da chiamate reali, includendo unità errate, prodotti sconosciuti e chiamanti con due account. I test di simulazione possono simulare le tue funzioni personalizzate, quindi durante i test non viene scritto nulla nell'ERP.
- Esegui l'intero set come test in batch dopo ogni modifica del prompt e confronta i tassi di superamento.
- Definisci i campi di estrazione per l'analisi post-chiamata: tipo di chiamata, ordine registrato (sì o no), numero di righe, reclamo aperto e motivo del trasferimento.
- Imposta avvisi via email o webhook per quando il tasso di successo delle chiamate cala.
- Aggiungi il tipo di chiamata successivo solo quando il primo è stabile.
La pagina ordini telefonici con IA di Retell mostra come i team collegano cataloghi e API degli ordini e partono da una singola linea ordini. Il pagamento a consumo va da 0,07 $ a 0,31 $ al minuto con 10 $ di crediti gratuiti, così puoi testare le chiamate del tuo ufficio ordini prima di contattare il team vendite.
