Oltre l'automazione delle chiamate: scegliere i casi d'uso dell'IA vocale in base a giudizio, tempistica e ROI

Scegliere i casi d'uso dell'IA vocale significa valutare ogni tipo di chiamata in base a quattro test: quanto è ripetibile la chiamata, quanto giudizio o rapporto personale richiede, quanto il risultato dipende dal momento in cui avviene la chiamata e quanto vale la chiamata rispetto a ciò che succede oggi a quel lavoro. Le chiamate che superano tutti e quattro i test sono quelle in cui un agente vocale con IA si ripaga per primo.

La maggior parte degli elenchi di casi d'uso è ordinata per settore. Mostrano cosa è possibile, non da quale chiamata iniziare. Uno schema in cui si imbattono spesso gli acquirenti è partire dalla chiamata che più vorrebbero togliere al proprio team, di solito la coda in entrata più affollata, trascurando due candidati migliori: le chiamate che perdono valore giorno dopo giorno e le chiamate che nessuno nel team ha il tempo di fare.

Retell AI pubblica questa guida e vende una piattaforma di agenti vocali con IA. I quattro test funzionano allo stesso modo su qualsiasi piattaforma.

Cosa rende una chiamata adatta a un agente vocale?

Sottoponi ogni candidato ai quattro test prima che qualcuno inizi a costruire qualcosa.

Assegna a ogni test un punteggio da 1 (debole) a 3 (forte). Una chiamata che ottiene 1 in ripetibilità non è pronta per nessun agente, umano o IA, finché il processo che la sottende non viene messo per iscritto.

Quanto è ripetibile la chiamata?

Ripetibile significa che la chiamata ha ogni volta lo stesso obiettivo e si conclude con uno di un piccolo insieme di esiti. Non significa uno script parola per parola. Un sollecito di pagamento si conclude con un pagamento, una nuova data promessa, una contestazione, la richiesta di parlare con una persona o nessuna risposta.

Scrivi l'elenco degli esiti prima di scrivere il prompt. La funzione Post Call Extraction di Retell prevede a questo scopo un tipo di campo Selector, un valore da un elenco fisso come il tipo di problema o lo stato di risoluzione, così ogni chiamata connessa si conclude con un risultato su cui i tuoi sistemi possono agire. Se il tuo team non riesce a concordare l'elenco, la chiamata non è pronta.

La chiamata richiede giudizio o rapporto personale?

Giudizio e rapporto personale sono problemi diversi e portano a progettazioni diverse. Il giudizio è una decisione al di fuori delle policy scritte: rinunciare a una commissione, approvare un'eccezione, interpretare una situazione che le regole non avevano previsto. Il rapporto personale entra in gioco quando la relazione è il valore stesso e il cliente si aspetta una persona precisa che conosca la sua storia.

Le chiamate che richiedono giudizio spesso si possono suddividere. L'agente gestisce la parte regolata dalla policy, come confermare l'identità, raccogliere i fatti ed esporre le opzioni, poi passa la decisione a una persona insieme al contesto. Su Retell, un trasferimento assistito mantiene l'agente in linea mentre compone il numero di destinazione e può riprodurre un messaggio privato che solo quella persona sente. Come funzionano i trasferimenti di chiamata tra agenti vocali con IA e team umani spiega la progettazione, e una matrice di escalation stabilisce quali chiamate vanno a chi.

Le chiamate in cui il rapporto personale è il prodotto dovrebbero di norma restare alle persone. Il modello dei costi dell'IA vocale di Retell arriva a una conclusione simile dal punto di vista economico: quando il business si fonda sul fatto che la telefonata è l'esperienza, automatizzarla è la scelta sbagliata.

Quanto incide la tempistica sull'esito?

Alcune chiamate valgono molto di più al momento giusto che una settimana dopo. Un team lavora una coda quando ha tempo. Un agente può effettuare la chiamata nel momento in cui si verifica l'evento.

Prendi il recupero crediti. Un sollecito dopo che un cliente ha mancato la data di pagamento promessa è ogni volta la stessa breve conversazione, ma il suo valore dipende dalla tempistica. Poco dopo la scadenza, l'impegno è fresco e la chiamata è un promemoria. Settimane dopo è una conversazione diversa. Quando queste chiamate restano in coda dietro il lavoro in entrata, la tempistica slitta.

Su Retell, le campagne Auto-enroll del Dialer sono pensate per le chiamate attivate da eventi. Retell verifica un contatto rispetto alle condizioni della campagna quando il contatto viene creato e ogni volta che un aggiornamento modifica un campo usato da quelle condizioni, incluse le modifiche tramite API e la sincronizzazione con il CRM. Un nuovo contatto corrispondente viene iscritto subito, i relativi controlli di conformità di solito vengono eseguiti entro circa 5 minuti e il primo tentativo viene programmato all'interno della finestra di chiamata che imposti. I campi del contatto arrivano all'agente come variabili dinamiche, così l'agente può menzionare la data mancata se la memorizzi in un campo Text. Un contatto viene iscritto a una determinata campagna una sola volta, quindi pianifica come gestire la chiamata per una seconda promessa non mantenuta.

Sensibile alla tempistica non significa chiamare più spesso, e le regole sono rigide. Per i recuperatori di crediti soggetti al Fair Debt Collection Practices Act, il Regulation F del CFPB presume una violazione, con alcune esclusioni, quando un recuperatore chiama una persona in merito a un determinato debito più di sette volte in sette giorni consecutivi, oppure entro sette giorni consecutivi da una conversazione telefonica con quella persona su quel debito. Il secondo limite è rilevante qui: se la promessa è stata fatta durante una chiamata, un sollecito poco dopo la data mancata può rientrare in quella finestra. Inoltre, la declaratory ruling di febbraio 2024 della FCC ha confermato che i limiti del TCPA sulle chiamate con "voce artificiale o preregistrata" si applicano alle voci generate dall'IA, quindi queste chiamate richiedono il previo consenso espresso del destinatario, a meno che non ricorra una finalità di emergenza o un'esenzione. I controlli di conformità di Retell possono verificare i contatti rispetto ai registri delle opposizioni prima di comporre il numero, ma Retell non verifica il consenso né applica gli orari di chiamata previsti dal TCPA. Questa è una descrizione, non una consulenza legale: verifica con il tuo legale quali regole si applicano alle tue chiamate. Chiamate automatizzate di recupero crediti illustra il flusso di lavoro più ampio.

Il ROI si misura rispetto a una chiamata umana o rispetto a nessuna chiamata?

Ogni business case sul ROI ha bisogno di una baseline, e la baseline cambia la risposta. Se oggi la chiamata la gestisce una persona, il ritorno è la differenza di costo sulle chiamate che l'agente porta a termine, meno il costo delle chiamate che restituisce alle persone. Se oggi nessuno fa la chiamata, non c'è alcun costo da sostituire. Il ritorno è il valore degli esiti di chiamate che prima non avvenivano.

La seconda baseline è quella in cui gli acquirenti trovano spesso il loro miglior primo caso d'uso. Molte aziende hanno una lunga coda di account più piccoli che nessun account manager segue. Nessuno li chiama per rinnovi, pagamenti mancati o onboarding finché qualcosa non va storto. Queste chiamate sono ripetibili, spesso sensibili alla tempistica, e l'esperienza che migliorano è il silenzio. I prezzi di Retell prevedono il pagamento a consumo a partire da $0,07 al minuto, così puoi stimare il costo della copertura dell'intera coda prima di impegnarti.

La copertura richiede comunque un percorso verso una persona quando un account piccolo si rivela avere un grande problema, e conta solo gli esiti che puoi tracciare, come pagamenti ricevuti o rinnovi fissati, non le chiamate effettuate. Per il calcolo completo di costi e benefici una volta scelto un caso d'uso, consulta il ROI degli agenti vocali con IA per le comunicazioni aziendali.

Come si classificano i casi d'uso dopo averli valutati?

Applica i test in ordine. La ripetibilità è un filtro, il giudizio o il rapporto personale determina la progettazione, e tempistica ed economia stabiliscono l'ordine. La tabella mostra come potrebbero essere valutati cinque tipi di chiamata comuni. I punteggi sono indicativi; i tuoi dipendono dalle tue policy, dai volumi e dai clienti.

Due tipi di chiamata possono ottenere lo stesso punteggio e richiedere comunque progettazioni opposte. Una contestazione di fatturazione e una chiamata di retention ottengono entrambe 1 in giudizio o rapporto personale, ma una contestazione richiede una decisione, che un agente può preparare, mentre una chiamata di retention richiede una relazione, che un agente non può sostituire.

Da dove iniziare?

Inizia con un caso d'uso che ottenga 3 in ripetibilità e almeno 2 in tutto il resto, e che abbia una baseline misurabile. I solleciti attivati da eventi e gli account della lunga coda non seguiti spesso rientrano in questi criteri, perché non c'è una coda umana con cui competere e l'esito è quantificabile. Scrivi l'elenco degli esiti, concorda come misurerai il successo prima dell'avvio del pilota ed eseguilo su una parte del traffico reale.

Dalla demo alla produzione tratta quel primo pilota, e build vs buy spiega chi gestisce l'agente una volta in produzione. Per valutare una piattaforma in base a quanto velocemente e in sicurezza il tuo team può modificare l'agente, consulta i criteri di acquisto per l'IA vocale. Per altri candidati da valutare, i migliori casi d'uso per gli agenti vocali con IA raccoglie idee per settore.

Domande frequenti

Quali chiamate conviene automatizzare per prime con un agente vocale con IA?

Inizia con una chiamata che abbia un elenco di esiti breve e fisso, che non richieda decisioni al di fuori delle policy scritte e che abbia un trigger chiaro. I solleciti dopo una data di pagamento mancata, i promemoria degli appuntamenti e i check-in con account che oggi nessuno chiama spesso rientrano in questi criteri.

Gli agenti vocali con IA dovrebbero gestire chiamate che richiedono giudizio o empatia?

Non da soli. Suddividi la chiamata: l'agente conferma l'identità, raccoglie i fatti e spiega le opzioni, poi effettua un trasferimento assistito a una persona che prende la decisione avendo il contesto a disposizione. Le chiamate in cui il cliente si aspetta una persona precisa che conosca la sua storia dovrebbero restare alle persone.

Come si calcola il ROI di un caso d'uso dell'IA vocale?

Scegli prima la baseline. Se oggi la chiamata la fa una persona, confronta quanto costano le chiamate portate a termine dall'agente con quanto costano oggi quelle stesse chiamate, e considera le chiamate che l'agente restituisce alle persone. Se oggi nessuno fa la chiamata, il ritorno è il valore degli esiti che puoi tracciare, come pagamenti ricevuti o rinnovi fissati, rispetto al costo al minuto.

Un agente vocale può chiamare un cliente subito dopo un pagamento mancato?

Un evento nel tuo sistema può attivare la chiamata, quindi la tempistica è possibile. Se tu possa effettuarla dipende da chi chiama e come. I recuperatori di crediti soggetti al Regulation F devono rispettare limiti di frequenza delle chiamate, e la FCC considera le voci generate dall'IA come voci artificiali ai sensi del TCPA, che richiede il previo consenso espresso, a meno che non ricorra una finalità di emergenza o un'esenzione. Verifica con il tuo legale prima del lancio.

Cos'è un account della lunga coda nella pianificazione dell'IA vocale?

Un cliente troppo piccolo per avere un account manager, per cui nessuno lo chiama per rinnovi, pagamenti o onboarding a meno che non ci sia un problema. Questi account sono spesso un ottimo primo caso d'uso perché non c'è una chiamata umana da sostituire, quindi ogni buon esito è un valore nuovo.

Scegli prima le chiamate, poi la piattaforma

Un elenco ordinato di casi d'uso rende facile concordare il perimetro del pilota. Retell è una piattaforma di agenti vocali con IA per i contact center. Confronta i piani nella pagina dei prezzi e parla con il team del primo tipo di chiamata del tuo elenco.