Terceirização de Central de Atendimento Explicada e a Virada para os Agentes de Voz com IA em 2026
Se o seu negócio tem clientes, eles precisam de uma forma de contatar você. E, alguém definitivamente precisa atender as chamadas, as mensagens e os e-mails deles. Mas, conforme você escala, contratar e treinar pessoal para lidar com o atendimento ao cliente não é a forma mais fácil (ou a mais barata) de começar.
É aqui que a terceirização de central de contato entra em jogo.
O mercado de automação de central de atendimento é esperado para alcançar US$ 13,65 bilhões em 2026, com mais de 65% das empresas agora terceirizando pelo menos um processo de interação com o cliente.
Cerca de 58% das organizações preferem agentes de serviço de central de atendimento terceirizada para gerenciar volumes de chamada de pico, enquanto quase 62% dependem da terceirização para reduzir a pressão de carga de trabalho interna. A terceirização de central de atendimento economiza a você o dinheiro, o tempo e o esforço que você precisa para escalar o seu negócio.
Mas, estamos nos adiantando…
A terceirização também tem a parcela dela de preocupações que os negócios frequentemente ignoram. Se você decide terceirizar as suas necessidades de central de contato, você precisa fazer isso direito.
Este guia definitivo consegue ajudar você a descobrir o que é terceirização de central de contato, quais são os benefícios e os desafios dela e como escolher a abordagem de terceirização certa para o seu negócio.
A terceirização de central de atendimento significa que você confia a um negócio terceirizado lidar com o atendimento ao cliente em seu nome. Em vez de construir e rodar uma central de atendimento internamente, você a delega a um terceiro que cuida dela em nome da sua organização.
Uma dessas empresas de alto crescimento que se beneficiou da terceirização de central de contato é a JPMorgan. A JP Morgan terceiriza mais de US$ 400 milhões em projetos de TI e suporte ao cliente. O offshoring ajudou a JP Morgan a economizar 30-40% dos custos, que são então gastos em treinamento e desenvolvimento de funcionário.
Essa estratégia é importante para o banco manter uma vantagem competitiva sobre os concorrentes dele.
A maioria das empresas de central de atendimento entrega dois tipos de serviços: terceirização de chamada de entrada e terceirização de chamada de saída , incluindo chamadas de vendas de saída com IA. Mas, se você decide terceirizar chamadas de entrada ou chamadas de saída (ou ambas) vai depender das suas necessidades, dos seus objetivos e das suas prioridades de negócio.
Os serviços de chamada de entrada respondem por aproximadamente US$ 6,52 bilhões em 2025, fazendo quase 49% da participação de mercado total. Ele inclui chamadas feitas por clientes para a sua organização.
Cerca de 68% das empresas terceirizam serviços de entrada para melhorar o tempo de resposta e a satisfação do cliente. Os negócios optando por terceirização de central de atendimento de entrada melhoram quase 24% de First Call Resolution (FCR) e 57% deles veem resolução bem-sucedida durante volumes de chamada de pico.
A terceirização de central de atendimento de entrada foca em:
Uma central de atendimento de saída é um departamento que foca em fazer chamadas de saída para clientes ou prospects. A terceirização de central de atendimento de saída contribui com aproximadamente US$ 4,26 bilhões em 2025, respondendo por cerca de 32% da participação de mercado geral.
Quase 52% das organizações dependem de equipes terceirizadas para melhorar o alcance de campanha e a eficiência de aquisição de cliente. Os negócios optando por terceirização de saída veem um aumento de 19% na conversão por meio de agentes de terceirização de saída.
As empresas de terceirização de central de atendimento conseguem realizar várias funções, incluindo:
Se o seu objetivo principal é escalar o seu negócio, você pode focar em terceirizar chamadas de saída para uma central de atendimento BPO que se especializa em geração de lead e pesquisa de mercado.
Para alguns, contratar um agente de central de atendimento pode ser uma escolha óbvia, enquanto para outros, romper com as soluções internas é o único passo.
Embora possa ser assustador liberar o controle de qualquer aspecto do seu negócio, as soluções de terceirização de central de atendimento oferecem vários benefícios convincentes.
Descarregar chamadas de entrada e de saída não essenciais para empresas terceirizadas consegue reduzir significativamente os seus custos indiretos, especialmente entre casos de uso de central de atendimento com IA comuns. Pense em toda a receita que você vai economizar no custo de gerenciamento, espaço de escritório, folha de pagamento, seguro, contratação, treinamento e mais.
Em média, o custo de agente interno, a taxa horária tudo-incluído interna, é provavelmente US$ 30 - US$ 35/hora ou mais. Enquanto terceirizando, esse custo consegue baixar para US$ 6 e US$ 9 por hora, dependendo da localização geográfica.
Mas se você quer atendimento ao cliente de qualidade, pode não ser a opção mais barata. Embora você vá economizar dinheiro em custos indiretos e custos de mão de obra, a central de contato que você escolhe ainda deve ser vista como um investimento no crescimento do seu negócio.
Ainda assim, se a sua empresa é baseada em uma grande cidade como Nova York ou Chicago, o preço do aluguel de escritório é provavelmente muito alto. A terceirização rural (terceirizar para uma central de atendimento localizada em uma cidade de médio porte como Erie, PA) consegue efetivamente economizar a você muito dinheiro sem sacrificar a qualidade do serviço.
Não há como negar que trabalhar com clientes é um trabalho estressante, e depois há o burnout. A central de atendimento tem a maior taxa de atribuição de 45% em 2025.
De acordo com um estudo da McKinsey & Company, a atrição em centrais de atendimento consegue custar de US$ 10.000 a US$ 21.000 por funcionário.
Felizmente, as centrais de atendimento terceirizadas de boa qualidade têm as habilidades gerenciais para manter os clientes felizes e engajados. Especialmente respondendo chamadas repetitivas que ocupam tempo significativo das horas de trabalho de um agente interno e são francamente chatas.
Se a sua empresa é bem-sucedida e lucrativa, você vai sentir "dores de crescimento". Conforme a sua base de clientes se expande, especialmente durante feriados ou temporada de vendas, as suas necessidades de central de contato vão se expandir também. E você vai precisar de mais pessoal para lidar com mais chamadas.
Mas escalar a sua central de atendimento internamente é caro. Os custos estimados incluem:
Lembre-se, isso não conta para mais espaço de escritório, headsets e gerentes para supervisionar o seu sucesso contínuo.
Dependendo das suas necessidades, os custos de terceirização de central de atendimento vêm em torno de US$ 20 por hora para suporte para um serviço de atendimento básico. No entanto, você vai precisar investir mais tempo e recursos para assistência técnica.
Trabalhando com uma central de atendimento terceirizada, você consegue facilmente ajustar o nível de serviço necessário para se encaixar no seu negócio em crescimento. E é bem fácil de fazer. Uma simples renegociação com o seu parceiro cuida de fazer upgrade ou downgrade do nível de atendimento ao cliente na sua organização.
Embora a terceirização de central de atendimento ofereça vários benefícios, ela também vem com alguns inconvenientes e riscos potenciais que os negócios devem considerar cuidadosamente. Esses inconvenientes da terceirização conseguem impactar a eficiência operacional, a satisfação do cliente e a lucratividade geral.
Muitos executivos de central de contato perdem o controle da experiência do cliente por causa da terceirização. Os agentes internos que interagem com os clientes conhecem o produto deles e se importam com eles. Mas quando escalar fica difícil, os negócios frequentemente precisam terceirizar chamadas de cliente para um terceiro porque é mais barato, mais fácil e tem mais cobertura.
Mas aqui está o que realmente acontece:
1/ Os agentes agora trabalham para a BPO, não para a marca deles.
2/ Eles não conseguem ver quem está nos telefones ou como a qualidade é medida.
3/ Cada conversa com o cliente acontece dentro de uma caixa preta que eles não controlam.
E, tudo isso leva a um atendimento ao cliente ruim. Mesmo um erro de terceirização (treinamento ou scripts ruins) consegue fazer as empresas perderem clientes. Sem supervisão direta, os negócios podem ter dificuldade em garantir que as operações terceirizadas se alinhem com os padrões da marca deles e com as expectativas de atendimento ao cliente.
Quando você faz parceria com um provedor de business process outsourcing (BPO), você está efetivamente colocando chamadas de cliente na localização geográfica de outra pessoa. Então, embora possa custar a você menos atender chamadas de cliente no exterior, na verdade prejudica a experiência do cliente.
Basta olhar os dados:
O aprendizado é que o suporte multilíngue não é apenas um bom-de-ter mas uma preferência para suporte ao cliente. Quando os representantes de atendimento ao cliente operam de países com contextos culturais e idiomas nativos diferentes, mal-entendidos conseguem surgir facilmente, levando a clientes frustrados e resolução de problema incompleta.
As preocupações de privacidade de dados restringem significativamente o mercado de terceirização de central de atendimento. Quase 49% das organizações expressam hesitação em relação à terceirização devido ao risco de exposição de dados de cliente.
Os ataques de fornecedor terceirizado conseguem ocorrer de muitas formas, incluindo:
Quando os dados de cliente atravessam fronteiras internacionais e são acessíveis a funcionários externos, as superfícies de risco acima se expandem dramaticamente.
Os frameworks regulatórios como GDPR, HIPAA e CCPA complicam ainda mais o cenário de terceirização impondo requisitos de tratamento de dados estritos. Se a sua organização não cumpre nenhum dos princípios, você pode estar vulnerável a multas consideráveis.
O ponto é, você está 100% confiante de que os dados dos seus clientes vão permanecer seguros nas mãos de outra pessoa da mesma forma que você consegue se for a sua própria responsabilidade?
O mercado de terceirização global está aumentando a uma taxa sem precedentes. No entanto, esse crescimento não é alimentado por modelos de terceirização tradicionais.
Em vez disso, as empresas estão mudando para entrega de serviço orientada por tecnologia, com 78% dos negócios planejando aumentar o investimento deles em automação de BPO alimentada por IA até 2025.
Os voice bots com IA como a Retell AI demonstram inteligência e empatia similares aos agentes humanos. Imagine ter agentes que:
E eles são 10x mais acessíveis do que os agentes humanos.
De acordo com um relatório da Forrester Research, falar com um agente ao vivo consegue custar entre US$ 6 & US$ 12 por interação, com as interações automatizadas custando tão pouco quanto US$ 0,25.
Em 10 anos, você vai ver 80% das chamadas sendo atendidas por voice bots e apenas 20% atendidas por humanos.
A Gartner prevê que a IA conversacional vai reduzir os custos de mão de obra de agente de central de contato em US$ 80 bilhões em 2026.
Os agentes de Voice AI ajudam a enfrentar todos os principais desafios que as equipes de atendimento ao cliente enfrentam, incluindo volume de suporte crescente, silos de comunicação e a necessidade de uma solução mais custo-eficiente. Se você quer eliminar todos os riscos associados à terceirização para agentes humanos e ainda quer obter todos os benefícios dela, então adotar uma solução de voice AI é um divisor de águas.
Aqui estão os casos de uso mais impactantes de agentes de voz com IA em centrais de atendimento, com exemplos reais de como eles se parecem em produção.
Em vez de frustrar os clientes com menus de URA ("Pressione 1 para Cobrança…") antes de eles conseguirem sequer alcançar um agente. A Voice AI identifica as necessidades do cliente e os conecta ao especialista certo imediatamente.
Por exemplo, a Anker substituiu o chatbot básico e os menus de URA dela pelo roteamento de URA com IA da Retell, entregando conversas de voz de padrão humano. O resultado? 95% de precisão de roteamento, 80% de resolução mais rápida e uma equipe de serviço que atualiza fluxos de chamada sem TI.
O atendimento ao cliente alimentado por IA promete uma forma mais conversacional e eficiente de obter suporte. Ele consegue lidar com consultas simples e deixar as mais complexas para os humanos.
Aqui está o que um agente de voz com IA da Retell consegue fazer:
Na Retell, vemos que pelo menos 50% das suas consultas de baixa complexidade atualmente tratadas pela sua equipe poderiam ser tratadas por IA.
Nas centrais de contato tradicionais, a autenticação pré-chamada tipicamente leva 45 segundos a 2 minutos por chamada, dependendo da indústria e dos requisitos de segurança.
A Voice AI economiza tempo autenticando os chamadores antes de o agente sequer se juntar. O agente da Retell AI verifica a identidade naturalmente durante a conversa usando:
Conforme o cliente fala, a autenticação acontece em segundo plano. Então, a sua equipe começa a conversa sabendo exatamente quem está na linha.
O agente da Retell AI oferece a seguinte assistência pós-chamada depois que o cliente desliga:
Esses resumos são instantaneamente registrados no CRM ou sistema de tickets, eliminando o tempo de finalização manual.
A Voice AI resolve o maior desafio das centrais de atendimento terceirizadas: conversas multilíngues. As soluções de IA modernas lidam com gírias, nuances culturais e termos da indústria, o que a torna ideal para clientes entre localizações geográficas interagirem livremente.
A Retell AI atualmente suporta mais de 50+ idiomas, trazendo-nos um passo mais perto de tornar o conteúdo acessível em qualquer idioma.
A IA alcança os clientes com atualizações que de outra forma levariam o tempo de um agente, como alertas de serviço, rastreamento de entrega, lembretes de compromisso, mudanças de status de voo e confirmações de pagamento. Em saúde, os acompanhamentos proativos após a alta do paciente ajudam a reduzir as taxas de readmissão, enquanto em varejo, as notificações de entrega oportunas se tornam especialmente críticas durante períodos de compra de pico.
O futuro das centrais de contato está constantemente evoluindo. Duas forças primárias estão moldando esse cenário: a alta da IA e o conjunto de capacidades dela em contínua expansão e o valor renovado colocado nos agentes humanos conforme o papel deles é remodelado por essa tecnologia.
Os clientes geralmente preferem usar a comunicação por voz quando o problema que eles enfrentam tem altas emoções, alta complexidade e alta urgência.
Alta emoção: por exemplo, uma reclamação
Alta urgência: por exemplo, verificar o horário de chegada de um trem
Alta complexidade: por exemplo, dificuldades em completar um formulário de aplicação de hipoteca
E, se os bots vão resolver esses problemas, eles precisariam:
Embora a IA moderna consiga fazer tudo isso, cenários complexos exigiriam ajuda dos humanos, especialmente onde julgamento nuançado é exigido, que são áreas onde os humanos se destacam.
Por exemplo, em papéis voltados para membro e paciente, tom e timing são tão importantes quanto velocidade. Uma resposta bem escrita mas emocionalmente plana consegue erodir a confiança, especialmente em situações de saúde sensíveis.
Empatia, sensibilidade cultural e habilidades de escuta são o que diferencia uma interação de serviço de uma transação.
Não há dúvida de que a IA impulsiona velocidade e escala. Os agentes de voz com IA aceleram verificações de status de sinistro, lembretes de compromisso e verificação de front-end. Essas eficiências levam a custos reduzidos, tempos de resposta melhorados e permitem que os agentes humanos lidem com conversas cruciais.
Além disso, quando a IA é combinada com dados e sistemas internos, ela entrega retornos impressionantes. Por exemplo, uma agência de seguros líder lidou com 80% das conversas dela por meio de IA sem pedir um humano.
Os lados positivos da tecnologia também se estendem à experiência do cliente e do funcionário.
A Voice AI oferece uma chance de dar aos agentes suporte rápido e sólido durante as chamadas. A IA consegue guiar os agentes na próxima melhor ação, revelar informação relevante da base de conhecimento e recomendar estratégias com base nas interações passadas de um cliente, ajudando a melhorar os resultados de vendas e criar mais oportunidades para upselling.
A Voice AI consegue ajudar os agentes a falar com o sotaque e o idioma do ouvinte para melhorar o entendimento e a compreensão.
Ultimamente, neste cenário, os Voice Bots vão tornar os agentes altamente produtivos e previsíveis, mas não vão substituí-los ao longo do tempo.
Aqui está como a colaboração humano e IA funciona:
A Voice AI se destaca em:
Os humanos fornecem:
A Retell AI é uma plataforma de IA conversacional de nível empresarial líder especializada em automatizar chamadas de entrada e de saída com agentes de voz com IA excepcionalmente de som natural.
Com a Retell AI, você obtém:
As implantações empresariais com a Retell AI alcançaram 80% de redução nos custos de tratamento de chamada em ambientes de saúde e 85% de taxas de contenção em casos de uso de central de contato, com até 90 NPS nas interações com o cliente.
E isso é apenas o começo. Para descobrir todas as razões por que a RingCX poderia ser uma alternativa melhor à terceirização de central de atendimento, contate a nossa equipe de vendas hoje.
A terceirização de central de atendimento é a prática de contratar um provedor de serviço terceirizado para lidar com a comunicação com o cliente em nome de um negócio. Em vez de gerenciar uma equipe de suporte interna, as empresas delegam tarefas como atender chamadas, resolver reclamações, processar pedidos ou conduzir alcance de vendas a uma central de atendimento ou provedor de BPO (Business Process Outsourcing) externo.
A terceirização de central de atendimento tipicamente se encaixa em duas categorias:
Os negócios podem escolher uma ou ambas dependendo das necessidades operacionais deles.
O custo da terceirização varia com base na localização, na complexidade do serviço e nas horas de suporte.
O suporte técnico ou os serviços especializados geralmente custam mais do que os serviços de atendimento básicos.
De acordo com estimativas da indústria, as chamadas assistidas por humano custam entre US$ 6 e US$ 12 por interação, enquanto as interações de voice AI automatizadas conseguem custar tão pouco quanto US$ 0,25 por chamada.
Isso torna os agentes de voz com IA até 10x mais custo-eficientes para lidar com consultas de cliente de alto volume ou repetitivas.
O futuro das centrais de contato está se movendo em direção a operações assistidas por IA, onde a automação lida com consultas rotineiras e os agentes humanos focam em interações complexas.
Os analistas da indústria preveem que na próxima década, a maioria das chamadas de cliente será inicialmente tratada por sistemas de IA, com os humanos intervindo para cenários de suporte avançados.
Veja quanto seu negócio poderia economizar ao migrar para agentes de voz com IA.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Um número de telefone de demonstração do consultório da Retell Clinic
