Att automatisera en B2B-ordermottagning per telefon innebär att en röstagent svarar på de samtal som ditt orderteam tar varje dag (nya order, statusfrågor om var lastbilen är, reklamationer av skadat gods och schemalagda återkommande beställningar), skriver in resultatet i ditt ERP- eller ordersystem via ditt API och lämnar över allt som kräver bedömning till en person med detaljerna redan insamlade.
För tillverkare och distributörer är ordermottagningen ofta ett stort team som för in telefonorder för hand, med den största volymen under morgonens första timmar. Samtalen upprepas, datan är strukturerad och en felaktig enhet eller en missad tilläggsartikel blir till en felaktig leverans och en kreditering. Det gör ordermottagningen väl lämpad för en röstagent, så länge varje samtalstyp utformas för sig.
Vilka samtal till ordermottagningen kan en röstagent ta?
Fyra samtalstyper täcker större delen av en B2B-ordermottagning, och var och en berör ett eget system och har en egen punkt där en person tar över.
| Samtalstyp | Vad agenten samlar in | System som berörs | När en person tar över |
|---|
| Ny order | Konto, produkt, antal och enhet, extra artiklar, leveransdatum och tidsfönster | ERP- eller ordersystem (slå upp, sedan skriva) | Prisavvikelser, kreditspärrar, artiklar som inte finns i katalogen |
| Var är min lastbil? | Konto, ordernummer eller inköpsordernummer | Order- eller leveranssystem (endast läsning) | En försenad leverans som systemet inte kan förklara |
| Skadat gods eller begäran om kreditering | Order- eller inköpsordernummer, artiklar, antal, vad som hände | Ärende- eller reklamationssystem (skriva) | Varje krediteringsbeslut och alla komplexa reklamationer |
| Schemalagd återkommande beställning (utgående) | Vem som talar, lagersaldon, bekräftade antal | Ordersystem (skriva) | Saldon som fortfarande ser fel ut efter en omkontroll |
Börja med den samtalstyp som har störst volym och renast data bakom sig. För många ordermottagningar är det statussamtal, eftersom de bara läser från ditt system.
Hur tar agenten emot en order utan inmatningsfel?
Den identifierar först kontot, bekräftar varje rad med enheten uttalad högt och läser upp hela ordern innan något skrivs. I Retell utlöses en inkommande webhook innan samtalet kopplas upp och innehåller uppringarens nummer, så att ditt system kan hitta kontot och skicka dess uppgifter in i samtalet som dynamiska variabler. Under samtalet anropar anpassade funktioner ditt API för att kontrollera produkter, priser och lagersaldo, och agenten kan spara fält från varje svar för resten av samtalet.
Enheter orsakar många fel i ordermottagningen. ”Tio av femtiorna” kan betyda tio säckar, tio pallar eller tio kubikmeter. Skriv agentens instruktioner så att den:
- frågar efter enheten när uppringaren utelämnar den, med de enheter som din katalog säljer i
- upprepar varje rad som antal, enhet och produkt
- frågar om något mer ska med på ordern innan den går vidare till leverans, eftersom tilläggsartiklar lätt försvinner
- endast erbjuder de leveransdatum och tidsfönster (förmiddag eller eftermiddag) som ditt system returnerar
- läser upp hela ordern och väntar på ett tydligt ja innan den skriver ordern
Aktivera Talk While Waiting för uppslagningar så att uppringaren hör en kort fras som ”jag kollar det” i stället för tystnad. Namn på produkter, anläggningar och arbetsplatser kan läggas till som förstärkta nyckelord så att transkriberingen fångar upp dem.
Retell levereras inte med någon färdig ERP-koppling. Order når ditt ERP via en anpassad funktion, en MCP-server som du redan kör eller en webhook efter samtalet. Håll aktuellt lagersaldo och priser utanför kunskapsbasen: den automatiska uppdateringen körs var 24:e timme och kalkylbladsfiler är begränsade till 1 000 rader, så allt som ändras under dagen bör komma från ett API-uppslag.
Hur ska samtal om ”var är min lastbil” fungera?
Agenten slår upp ordern i ditt system och läser bara upp det som systemet returnerar. De flesta statussamtal kommer från kända konton, så den kan hitta öppna order via uppringarens nummer och fråga vilken uppringaren menar när det finns flera. En anpassad funktion returnerar de fält du väljer att dela, till exempel orderstatus, avsändningsdatum och leveransfönster.
Instruera agenten att aldrig uppskatta en ankomsttid på egen hand. Om systemet inte visar någon status, eller om leveransen har passerat sitt tidsfönster utan förklaring, ska agenten skapa ett ärende eller överföra samtalet. Varför folk fortfarande ringer om order som de redan kan spåra tas upp i WISMO: varför ”var är min order” fortfarande är ett telefonproblem.
Hur hanterar du reklamationer av skadat gods och begäran om kreditering?
Låt agenten ta emot reklamationen, inte avgöra den. En fullständig reklamation innehåller:
- order- eller inköpsordernummer samt leveransdatum
- varje berörd artikel och antal
- vad som hände, och om godset vägrades vid leverans eller upptäcktes senare
- om skadan noterades på leveranshandlingarna
- bästa kontaktperson för uppföljning
Agenten skapar sedan ett ärende via en anpassad funktion, eller via integrationsverktyget för Zendesk om dina reklamationer redan hanteras där. Med uppringarens samtycke kan den under samtalet skicka en länk till ditt formulär för bilduppladdning via SMS, när ditt nummer är registrerat för SMS. Krediteringsbeslutet ligger kvar hos ditt team. Reklamationer över ett värde som du anger, eller tvister, går till en person via förberedd överföring, och agenten kan informera den personen privat innan uppringaren kopplas fram. Se hur samtalsöverföring fungerar mellan AI-röstagenter och mänskliga team.
Hur hanterar du morgonens samtalstopp?
Planera kapaciteten för den mest belastade timmen, inte för dagsgenomsnittet. Arbetsytor med betala per användning inkluderar 20 samtidiga samtal, och Enterprise-planer anpassar antalet samtidiga samtal efter din volym. Med concurrency burst aktiverat kopplas samtal över din gräns ändå upp, upp till det lägre av tre gånger din gräns eller din gräns plus 300, mot en extra kostnad på $0,10 per minut för de samtalen. Om alla platser är upptagna väntar ett inkommande samtal i cirka 40 sekunder på att en ska bli ledig och går sedan till det reservnummer du har angett.
Om du också kör utgående samtal för återkommande beställningar, reservera kapacitet för inkommande samtal så att ett batchsamtal aldrig kan tränga undan morgonens orderlinje, och schemalägg batcher utanför morgontoppen. Testa hela samtalsvägen vid toppvolym före lansering, enligt beskrivningen i belastningstestning av röst-AI på den verkliga samtalsvägen.
Vad ska ändras efter kontorstid?
Efter kontorstid ska agenten sluta försöka överföra samtal och i stället skapa ett ärende. En överföring till en tom kö ger bara längre väntetid. Eftersom den inkommande webhooken kan styra vilken agent som svarar på varje samtal kan ditt system skicka samtal efter kontorstid till en version utan överföringssteg, som skapar ett ärende och lovar återuppringning under kontorstid. Du kan också ge agenten aktuell tid med variabeln {{current_time}} och skriva in regeln i dess prompt.
Kan agenten kontrollera lagersaldo eller boka en lastkajstid under samtalet?
Ja, när de systemen har ett API. En anpassad funktion kan kontrollera lagersaldot på en anläggning eller ett lager, och en annan kan lista lediga lastportar och boka en tid för upphämtning. Om API:et inte är klart, börja manuellt: agenten samlar in förfrågan, en webhook skickar den till ditt teams inkorg eller kalkylblad efter samtalet och personalen bekräftar den. Byt till det automatiska uppslaget senare utan att ändra vad uppringarna hör.
Fungerar det på spanska och engelska?
Ja. Spanska stöds för taligenkänning och röst i både varianten för Spanien (es-ES) och Latinamerika (es-419), och en flerspråkig agent kan följa en uppringare som växlar mellan engelska och spanska mitt i samtalet. Varje order skrivs till ditt system i samma format oavsett vilket språk samtalet fördes på. Testa regionala produkttermer i dina simulerade samtal innan du går live. Läs mer om spanska röstagenter.
Hur fungerar schemalagda samtal för återkommande beställningar till butiker?
Agenten ringer varje butik enligt ett schema, tar in saldon, jämför dem med den senaste ordern och skriver den bekräftade beställningen. Batchsamtal använder en CSV-fil med en rad per butik, och varje extra kolumn, till exempel butiksnamn eller antal från senaste ordern, blir en dynamisk variabel i samtalet. Ett bra samtal för återkommande beställning:
- Bekräftar vem som talar och om personen kan lämna saldon. Om dina butikskunder kräver en kod för samtal från leverantörer, bygg in den i inledningen.
- Frågar efter saldon en artikel i taget.
- Väntar när personen säger ”vänta, jag ska kolla”. Instruera agenten att vara tyst i det läget och höj inställningarna för tystnad: som standard påminner agenten en tyst uppringare efter 10 sekunder och avslutar samtalet efter 10 minuters tystnad.
- Jämför varje saldo med den senaste ordern och ber om en omkontroll när en siffra verkar långt ifrån.
- Skriver ordern via en anpassad funktion och läser upp leveransdatumet.
Butikernas telefonmenyer kan hanteras med verktyget Press Digit. Kontrollera med din jurist vilka regler för uppringning som gäller för ditt utgående program, även för företagsnummer. Versionen av det här samtalet för bränsle och gasflaskor tas upp i beställning av propanleveranser.
Hur rullar du ut och mäter det?
Börja med en samtalstyp på en linje, bevisa att den fungerar i testsamtal och bygg sedan ut. En praktisk ordning:
- Skriv testfall utifrån verkliga samtal, inklusive felaktiga enheter, okända produkter och uppringare med två konton. Simuleringstester kan simulera dina anpassade funktioner, så att inget skrivs till ERP:et under testningen.
- Kör hela uppsättningen som ett batchtest efter varje promptändring och jämför andelen godkända tester.
- Definiera fält för extrahering i analys efter samtal: samtalstyp, order skriven (ja eller nej), antal rader, reklamation skapad och orsak till överföring.
- Ställ in aviseringar via e-post eller webhook för när andelen lyckade samtal sjunker.
- Lägg till nästa samtalstyp först när den första håller.
Retells sida om AI-telefonbeställning visar hur team kopplar ihop kataloger och order-API:er och börjar med en enda orderlinje. Priset med betala per användning ligger på $0,07 till $0,31 per minut med $10 i gratis krediter, så att du kan testa dina egna samtal till ordermottagningen innan du kontaktar säljteamet.
