Vad är andel tappade samtal?
Så beräknar du andelen tappade samtal (abandon rate): räkneexempel, riktmärken för inkommande och utgående samtal samt 3 %-gränsen för telemarketing.
Andel tappade samtal, även kallat andel avbrutna samtal eller abandon rate, är den procentandel samtal som avslutas innan den som ringer når en agent. På inkommande linjer räknas de som lägger på medan de väntar. I utgående kampanjer räknas besvarade samtal som ingen agent tar emot i tid.
Ett system för automatisk samtalsfördelning (ACD) rapporterar tappade samtal tillsammans med kölängd och väntetider. Läs hur AI-röstagenter minskar antalet tappade samtal för att se hur du kan sänka andelen.
Hur beräknar du andelen tappade samtal?
Dela antalet tappade samtal med antalet samtal som hade kunnat besvaras.
- Inkommande: tappade samtal ÷ erbjudna samtal × 100
- Utgående (amerikansk telemarketingregel): tappade samtal ÷ samtal som besvarats av en person × 100, per kampanj och per 30 dagar
Många team exkluderar korta avbrott, alltså samtal där den som ringer lägger på under de första sekunderna. SQM Group, ett företag som tar fram riktmärken för kontaktcenter, påpekar att 5 eller 10 sekunder är den vanligaste gränsen. Ta bort dem från både täljare och nämnare och håll gränsen fast.
Räkneexempel (illustrativa siffror). En kö erbjuds 4 000 samtal under en dag. 260 uppringare lägger på innan de når en agent, varav 60 inom 5 sekunder. Den obearbetade andelen är 260 ÷ 4 000 = 6,5 %. Utan korta avbrott blir den 200 ÷ 3 940 = 5,1 %.
En utgående kampanj gör 20 000 uppringningar under 30 dagar. 6 000 besvaras av en person, och 150 av dessa får vänta mer än 2 sekunder efter hälsningen på en säljare. Andelen är 150 ÷ 6 000 = 2,5 %. Att dela med alla uppringningar (0,75 %) skulle underskatta den.
Tappade samtal: inkommande jämfört med utgående
| Inkommande kö | Utgående telemarketing (USA) | |
|---|---|---|
| Räknas som tappat när | Den som ringer lägger på innan hen når en agent | Ingen säljare svarar live inom 2 sekunder efter avslutad hälsning |
| Nämnare | Erbjudna samtal, minus korta avbrott om de exkluderas | Samtal som besvarats live av en person |
| Period | Ditt rapporteringsintervall | Varje 30-dagarsperiod i en kampanj |
| Riktmärke eller gräns | Cirka 5 % i branschgenomsnitt | Högst 3 %, ett lagstadgat tak |
| Källa | SQM Group, 2022 | 47 CFR 64.1200(a)(7) |
Vad är en bra andel tappade samtal?
För inkommande samtal anger SQM Groups guide 5 % som genomsnittligt riktmärke för callcenter och konstaterar att de flesta center med mycket nöjda kunder ligger på 3 % eller lägre. Guiden redovisar inget urval, så jämför först med din egen historik. Läs om mått och KPI:er för callcenter för att se hur tappade samtal hänger ihop med servicenivån.
Gränsen på 3 % tappade samtal för utgående uppringningssystem
Enligt FCC:s TCPA-regler förbjuder 47 CFR 64.1200(a)(7) att mer än 3 % av de telemarketingsamtal som besvaras live av en person tappas, mätt över varje 30-dagarsperiod i en enskild kampanj. När ingen säljare är ledig inom 2 sekunder efter hälsningen måste ett förinspelat meddelande ange att samtalet gällde telemarketing, namnge företaget, uppge ett nummer för att spärra framtida samtal och erbjuda en automatisk möjlighet att avregistrera sig. Säljaren eller telemarketingföretaget måste föra register, och skattebefriade ideella organisationer är undantagna. FTC:s Telemarketing Sales Rule har en safe harbor-regel på 3 % med liknande villkor i 16 CFR 310.4(b)(4).
Gränsen spelar störst roll för prediktiva uppringningssystem, som ringer fler nummer än det finns lediga agenter. En preview dialer tappar sällan samtal eftersom en säljare väntar vid varje uppringning, medan en parallell uppringare kan tappa extra svar när flera personer svarar samtidigt. Telemarketingsamtal från AI-röstagenter står inte utanför dessa regler, och FCC beslutade i februari 2024 att AI-genererade röster är ”artificiella” enligt TCPA. Fråga en jurist hur reglerna gäller för din kampanj – den här artikeln är ingen juridisk rådgivning. Retells TCPA-handbok för utgående AI-samtal tar upp samtycke.
Där AI-röstagenter kommer in
Andelen tappade inkommande samtal följer kapaciteten. Enligt Retells dokumentation om samtidighet kan en agent ta emot valfritt antal samtidiga samtal inom arbetsytans gräns för samtidighet, och reserverad samtidighet för inkommande samtal hindrar utgående trafik från att ta platser som hålls för inkommande. När gränsen är nådd håller Retell ett nytt inkommande samtal i cirka 40 sekunder och överför det sedan till ett fallback-nummer om ett sådant har angetts; annars avslutas samtalet. Utgående samtal i Dialer-kampanjer väntar på en ledig plats i stället för att ringa utan en.
Vanliga frågor om andel tappade samtal
Är andel avbrutna samtal samma sak som andel tappade samtal?
Ja. Andel avbrutna samtal, andel tappade samtal och abandon rate betecknar samma mått.
Räknas korta avbrott in i andelen tappade samtal?
Bara om du vill. SQM Group föreslår att du exkluderar samtal som avbryts inom 5 eller 10 sekunder, eftersom dessa falska avbrott kan utgöra upp till 2 % av samtalsvolymen. Ta bort dem från båda talen.
Vad är 3 %-regeln för tappade samtal?
Amerikanska telemarketingföretag får inte tappa mer än 3 % av de samtal som besvaras live av en person, per kampanj under varje 30-dagarsperiod, enligt 47 CFR 64.1200(a)(7).
Gäller gränsen på 3 % för inkommande samtal?
Nej. Båda reglerna gäller utgående telemarketing. Team för inkommande samtal sätter sina egna mål, med hänsyn till eventuella servicestandarder i branschen.
Räknas samtal från AI-röstagenter som tappade samtal?
Det kan de göra. AI-genererade röster räknas som artificiella enligt TCPA, och enligt 47 CFR 64.1200(a)(7)(ii) räknas ett telemarketingsamtal med artificiell eller förinspelad röst till en fast linje i bostad eller en mobillinje, som görs med abonnentens uttryckliga skriftliga förhandssamtycke, inte som tappat om meddelandet börjar inom 2 sekunder efter avslutad hälsning. Fråga en jurist om din kampanj uppfyller det kravet.
Besvara varje samtal som din kö annars skulle tappa
Retell AI är en plattform för AI-röstagenter för kontaktcenter. Plattformens agenter besvarar inkommande samtal upp till din gräns för samtidighet och överför uppringare till en människa vid behov. Kontakta Retell-teamet.
