تعني أتمتة مكتب طلبات B2B عبر الهاتف أن يردّ وكيل صوتي على المكالمات التي يتلقّاها فريق إدخال الطلبات يوميًا (الطلبات الجديدة، واستفسارات «أين شاحنتي؟» عن الحالة، ومطالبات البضائع التالفة، وإعادة الطلب المجدولة)، ثم يسجّل النتيجة في نظام ERP أو نظام الطلبات لديك عبر API الخاص بك، ويحيل كل ما يتطلّب تقديرًا بشريًا إلى موظف بعد جمع التفاصيل مسبقًا.
بالنسبة إلى المصنّعين والموزّعين، غالبًا ما يكون مكتب الطلبات فريقًا كبيرًا يُدخل الطلبات الهاتفية يدويًا، وتبلغ الذروة في الساعات الأولى من الصباح. فالمكالمات متكرّرة، والبيانات منظّمة، وأي خطأ في الوحدة أو إغفال لصنف إضافي يتحوّل إلى شحنة خاطئة وإشعار دائن. ولهذا يُعدّ المكتب ملائمًا جدًا للوكيل الصوتي، شريطة تصميم كل نوع من المكالمات على حدة.
ما مكالمات مكتب الطلبات التي يمكن للوكيل الصوتي تولّيها؟
تغطي أربعة أنواع من المكالمات معظم عمل مكتب طلبات B2B، ويتعامل كل نوع مع نظام مختلف وله نقطة مختلفة يتولّى عندها موظف المكالمة.
| نوع المكالمة | ما يجمعه الوكيل | النظام الذي يتعامل معه | متى يتولّى موظف المكالمة |
|---|
| طلب جديد | الحساب، والمنتج، والكمية والوحدة، والأصناف الإضافية، وتاريخ التسليم وفترته | نظام ERP أو نظام الطلبات (بحث ثم كتابة) | استثناءات التسعير، وتعليق الائتمان، والأصناف غير الموجودة في الكتالوج |
| أين شاحنتي؟ | الحساب، أو رقم الطلب، أو رقم أمر الشراء (PO) | نظام الطلبات أو التسليم (قراءة فقط) | تأخّر في التسليم لا يستطيع النظام تفسيره |
| بضائع تالفة أو طلب إشعار دائن | رقم الطلب أو رقم PO، والأصناف، والكميات، وما حدث | نظام التذاكر أو المطالبات (كتابة) | كل قرار يتعلّق بالإشعار الدائن، وأي مطالبة معقّدة |
| إعادة طلب مجدولة (صادرة) | هوية المتحدّث، وأعداد المخزون، والكميات المؤكَّدة | نظام الطلبات (كتابة) | أعداد لا تزال تبدو خاطئة بعد إعادة التحقّق |
ابدأ بنوع المكالمات الأعلى حجمًا والأنظف بيانات. ففي كثير من المكاتب تكون هذه مكالمات الاستفسار عن الحالة، لأنها تقتصر على القراءة من نظامك.
كيف يأخذ الوكيل الطلب دون أخطاء في الإدخال؟
يحدّد الحساب أولًا، ثم يؤكّد كل بند مع نطق الوحدة بصوت واضح، ويعيد قراءة الطلب كاملًا قبل تسجيل أي شيء. في منصّة Retell AI، يُطلَق webhook وارد قبل اتصال المكالمة ويتضمّن رقم المتصل، فيتمكّن نظامك من العثور على الحساب وتمرير بياناته إلى المكالمة كمتغيرات ديناميكية. وخلال المكالمة، تستدعي الدوال المخصّصة API الخاص بك للتحقّق من المنتجات والأسعار والمخزون، ويمكن للوكيل حفظ حقول من كل استجابة لبقية المحادثة.
تتسبّب الوحدات في كثير من أخطاء مكتب الطلبات. فعبارة «عشرة من الخمسينات» قد تعني عشرة أكياس أو عشر منصّات نقّالة أو عشرة أمتار مكعّبة. اكتب تعليمات الوكيل بحيث:
- يسأل عن الوحدة كلما أغفلها المتصل، مستخدمًا الوحدات التي يبيع بها الكتالوج لديك
- يكرّر كل بند بصيغة الكمية والوحدة والمنتج
- يسأل عمّا إذا كان هناك أي شيء آخر يُضاف إلى الطلب قبل الانتقال إلى التسليم، لأن الأصناف الإضافية يسهل إغفالها
- لا يعرض إلا تواريخ التسليم وفتراته (صباحًا أو مساءً) التي يُرجعها نظامك
- يعيد قراءة الطلب كاملًا وينتظر موافقة صريحة قبل تسجيله
فعّل ميزة Talk While Waiting لعمليات البحث كي يسمع المتصل عبارة قصيرة مثل «دعني أتحقّق من ذلك» بدلًا من الصمت. ويمكن إضافة أسماء المنتجات والمصانع ومواقع العمل ككلمات مفتاحية معزَّزة ليلتقطها التفريغ النصي بدقة.
لا توفّر منصّة Retell AI موصّل ERP جاهزًا. تصل الطلبات إلى نظام ERP لديك عبر دالة مخصّصة، أو خادم MCP تشغّله بالفعل، أو webhook بعد المكالمة. وأبقِ بيانات المخزون والأسعار الحيّة خارج قاعدة المعرفة: إذ يجري التحديث التلقائي كل 24 ساعة، وتقتصر ملفات جداول البيانات على 1,000 صف، لذا ينبغي أن يأتي كل ما يتغيّر خلال اليوم من بحث عبر API.
كيف ينبغي أن تعمل مكالمات «أين شاحنتي؟»
يبحث الوكيل عن الطلب في نظامك ولا يقرأ إلا ما يُرجعه النظام. تأتي معظم مكالمات الاستفسار عن الحالة من حسابات معروفة، لذا يمكنه العثور على الطلبات المفتوحة برقم المتصل، ثم السؤال عن الطلب المقصود عند وجود أكثر من طلب. وتُرجع الدالة المخصّصة الحقول التي تختار مشاركتها، مثل حالة الطلب وتاريخ الشحن وفترة التسليم.
وجّه الوكيل بألّا يقدّر موعد الوصول من تلقاء نفسه أبدًا. فإذا لم يُظهر النظام أي حالة، أو تجاوز التسليم فترته دون تفسير، فعلى الوكيل فتح تذكرة أو تحويل المكالمة. وتتناول مقالة WISMO: لماذا لا يزال سؤال «أين طلبي؟» مشكلة هاتفية أسباب استمرار اتصال العملاء بشأن طلبات يمكنهم تتبّعها بالفعل.
كيف تتعامل مع مطالبات البضائع التالفة وطلبات الإشعار الدائن؟
اجعل الوكيل يسجّل المطالبة لا أن يبتّ فيها. يتضمّن سجل المطالبة المكتمل ما يلي:
- رقم الطلب أو رقم PO، وتاريخ التسليم
- كل صنف متأثّر وكميته
- ما حدث، وهل رُفضت البضاعة عند التسليم أم اكتُشف التلف لاحقًا
- هل دُوّن التلف في مستندات التسليم
- أفضل جهة اتصال للمتابعة
ينشئ الوكيل بعد ذلك تذكرة عبر دالة مخصّصة، أو عبر أداة تكامل Zendesk إن كانت مطالباتك موجودة هناك بالفعل. وبموافقة المتصل، يمكنه إرسال رابط نموذج رفع الصور إليه برسالة نصية أثناء المكالمة، بعد تسجيل رقمك لإرسال الرسائل النصية. ويبقى قرار الإشعار الدائن بيد فريقك. أما المطالبات التي تتجاوز قيمة تحدّدها، أو أي نزاع، فتُحال إلى موظف عبر تحويل مُمهَّد، ويمكن للوكيل إطلاع ذلك الموظف على التفاصيل بشكل خاص قبل توصيل المتصل. اطّلع على كيف يعمل تحويل المكالمات بين الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي والفرق البشرية.
كيف تستوعب ذروة المكالمات الصباحية؟
خطّط السعة على أساس ساعة الذروة لا المتوسط اليومي. تتضمّن مساحات العمل بنظام الدفع حسب الاستخدام 20 مكالمة متزامنة، وتضبط خطط Enterprise عدد المكالمات المتزامنة وفق حجم مكالماتك. ومع تفعيل ميزة تجاوز حدّ التزامن، تظل المكالمات التي تتخطّى حدّك تتصل، حتى الأقل من ثلاثة أضعاف حدّك أو حدّك مضافًا إليه 300، بتكلفة إضافية قدرها $0.10 للدقيقة على تلك المكالمات. وإذا كانت جميع الخانات مشغولة، تنتظر المكالمة الواردة نحو 40 ثانية حتى تتوفّر خانة، ثم تُحوَّل إلى الرقم الاحتياطي الذي تحدّده.
إذا كنت تُجري أيضًا مكالمات صادرة لإعادة الطلب، فاحجز سعة تزامن للمكالمات الواردة كي لا تزاحم أي دفعة خط الطلبات الصباحي أبدًا، وجدوِل الدفعات خارج ذروة الصباح. واختبر مسار المكالمة الكامل عند حجم الذروة قبل الإطلاق، كما هو موضّح في اختبار تحمّل الذكاء الاصطناعي الصوتي على مسار المكالمة الفعلي.
ما الذي ينبغي أن يتغيّر خارج ساعات العمل؟
خارج ساعات العمل، ينبغي أن يتوقّف الوكيل عن محاولة التحويل وأن يفتح تذكرة بدلًا من ذلك، إذ إن التحويل إلى قائمة انتظار فارغة لا يضيف سوى وقت الانتظار. ولأن الـ webhook الوارد يستطيع تحديد الوكيل الذي يردّ على كل مكالمة، يمكن لنظامك توجيه مكالمات ما بعد ساعات العمل إلى نسخة بلا خطوة تحويل تنشئ تذكرة وتَعِد بمعاودة الاتصال خلال ساعات العمل. ويمكنك أيضًا تزويد الوكيل بالوقت الحالي عبر المتغير {{current_time}} وكتابة القاعدة في الـ prompt الخاص به.
هل يستطيع الوكيل التحقّق من المخزون أو حجز موعد رصيف تحميل أثناء المكالمة؟
نعم، متى توفّر لتلك الأنظمة API. يمكن لدالة مخصّصة التحقّق من المخزون في مصنع أو مستودع، ويمكن لدالة ثانية عرض أبواب الأرصفة المتاحة وحجز موعد للاستلام. وإن لم يكن الـ API جاهزًا، فابدأ يدويًا: يجمع الوكيل الطلب، ويرسله webhook إلى صندوق بريد فريقك أو جدول بياناته بعد المكالمة، ثم يؤكّده الموظفون. واستبدل ذلك لاحقًا بالبحث الحيّ دون تغيير ما يسمعه المتصلون.
هل يعمل بالإسبانية والإنجليزية؟
نعم. الإسبانية مدعومة في التعرّف على الكلام وفي الصوت بنسختيها الإسبانية الأوروبية (es-ES) والأمريكية اللاتينية (es-419)، ويستطيع الوكيل متعدّد اللغات مجاراة المتصل الذي يتنقّل بين الإنجليزية والإسبانية خلال المكالمة. ويُسجَّل كل طلب في نظامك بالصيغة نفسها أيًّا كانت لغة المكالمة. اختبر المصطلحات الإقليمية للمنتجات في مكالماتك المحاكاة قبل الإطلاق. مزيد من المعلومات حول الوكلاء الصوتيين باللغة الإسبانية.
كيف تعمل مكالمات إعادة الطلب المجدولة إلى مواقع المتاجر؟
يتصل الوكيل بكل موقع وفق جدول زمني، ويسجّل الأعداد، ويقارنها بالطلب الأخير، ثم يسجّل إعادة الطلب المؤكَّدة. تعتمد المكالمات المجمّعة على ملف CSV يتضمّن صفًا لكل موقع، ويصبح أي عمود إضافي، مثل اسم المتجر أو كميات الطلب الأخير، متغيرًا ديناميكيًا في المكالمة. مكالمة إعادة الطلب الجيدة:
- تتأكّد من هوية المتحدّث ومن قدرته على تقديم الأعداد. وإن كانت حسابات التجزئة لديك تشترط رمز مرور لمكالمات المورّدين، فأدرِجه في بداية المكالمة.
- تطلب الأعداد صنفًا تلو الآخر.
- تنتظر حين يقول الشخص «لحظة، دعني أتحقّق». وجّه الوكيل عبر الـ prompt إلى التزام الصمت في تلك اللحظة، وارفع قيم إعدادات الصمت: إذ يذكّر الوكيل افتراضيًا المتصل الصامت بعد 10 ثوانٍ، وينهي المكالمة بعد 10 دقائق من الصمت.
- تقارن كل عدد بالطلب الأخير وتطلب إعادة التحقّق عندما يبدو رقم ما بعيدًا عن المتوقّع.
- تسجّل الطلب عبر دالة مخصّصة وتعيد قراءة تاريخ التسليم.
يمكن التعامل مع قوائم الهاتف في المتاجر باستخدام أداة Press Digit. وتأكّد مع مستشارك القانوني من قواعد الاتصال التي تنطبق على برنامج مكالماتك الصادرة، حتى بالنسبة إلى خطوط الأعمال. وتتناول صفحة طلب توصيل البروبان نسخة الوقود والأسطوانات من هذه المكالمة.
كيف تطلقه وتقيس أداءه؟
ابدأ بنوع واحد من المكالمات على خط واحد، وأثبت فعاليته عبر مكالمات تجريبية، ثم توسّع. إليك تسلسلًا عمليًا:
- اكتب حالات اختبار مستمدّة من مكالمات حقيقية، بما فيها الوحدات الخاطئة والمنتجات غير المعروفة والمتصلون الذين لديهم حسابان. يمكن لاختبارات المحاكاة محاكاة دوالك المخصّصة، فلا يُسجَّل أي شيء في نظام ERP أثناء الاختبار.
- شغّل المجموعة كاملة كاختبار مجمّع بعد كل تعديل على الـ prompt وقارن معدّلات النجاح.
- حدّد حقول الاستخراج في تحليل ما بعد المكالمة: نوع المكالمة، وتسجيل الطلب (نعم أو لا)، وعدد البنود، وفتح مطالبة، وسبب التحويل.
- اضبط تنبيهات عبر البريد الإلكتروني أو webhook عند انخفاض معدّل نجاح المكالمات.
- لا تُضِف نوع المكالمات التالي إلا بعد أن يستقرّ أداء النوع الأول.
توضّح صفحة الطلب الهاتفي بالذكاء الاصطناعي من منصّة Retell AI كيف تربط الفرق الكتالوجات وواجهات API للطلبات وتبدأ بخط طلبات واحد. تتراوح أسعار الدفع حسب الاستخدام بين $0.07 و$0.31 للدقيقة مع رصيد مجاني بقيمة $10، لتتمكّن من اختبار مكالمات مكتب الطلبات لديك قبل التواصل مع المبيعات.
