ما هو معدل التخلي عن المكالمات؟
طريقة حساب معدل التخلي عن المكالمات (معدل المكالمات المتروكة) مع مثال تطبيقي، ومعايير المكالمات الواردة والصادرة، وحد 3% في التسويق الهاتفي.
معدل التخلي عن المكالمات، ويُسمّى أيضًا معدل المكالمات المتروكة، هو النسبة المئوية للمكالمات التي تنتهي قبل أن يصل المتصل إلى أحد الوكلاء. في الخطوط الواردة، يُحتسب المتصلون الذين يُنهون المكالمة أثناء الانتظار؛ وفي الحملات الصادرة، تُحتسب المكالمات التي يُردّ عليها ولا يتولاها أي وكيل في الوقت المناسب.
يعرض نظام التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD) المكالمات المتروكة إلى جانب طول قائمة الانتظار وأوقات الانتظار. وللتعرّف على طرق خفضه، اقرأ كيف تقلّل الوكلاء الصوتية بالذكاء الاصطناعي من التخلي عن المكالمات.
كيف تحسب معدل التخلي عن المكالمات؟
اقسم المكالمات المتروكة على المكالمات التي كان من الممكن الردّ عليها.
- المكالمات الواردة: المكالمات المتروكة ÷ المكالمات المعروضة × 100
- المكالمات الصادرة (قاعدة التسويق الهاتفي الأمريكية): المكالمات المتروكة ÷ المكالمات التي ردّ عليها شخص × 100، لكل حملة ولكل 30 يومًا
تستبعد فرق كثيرة حالات التخلي القصيرة، أي إنهاء المكالمة في الثواني الأولى. وتشير SQM Group، وهي شركة متخصصة في قياس أداء مراكز التواصل، إلى أن 5 أو 10 ثوانٍ هو الحد الشائع. احذفها من طرفَي الكسر وحافظ على ثبات الحد.
مثال تطبيقي (أرقام توضيحية). تُعرض على قائمة انتظار 4,000 مكالمة في يوم واحد؛ ويُنهي 260 متصلًا المكالمة قبل الوصول إلى وكيل، منهم 60 خلال 5 ثوانٍ. المعدل الخام هو 260 ÷ 4,000 = 6.5%. ومن دون حالات التخلي القصيرة يصبح 200 ÷ 3,940 = 5.1%.
تُجري حملة صادرة 20,000 اتصال خلال 30 يومًا. يردّ شخص على 6,000 منها، وينتظر 150 من هؤلاء أكثر من ثانيتين بعد التحية حتى يتولى أحد الممثلين المكالمة. المعدل هو 150 ÷ 6,000 = 2.5%. أما القسمة على جميع الاتصالات (0.75%) فستُظهره أقل من حقيقته.
التخلي عن المكالمات الواردة مقابل الصادرة
| قائمة انتظار المكالمات الواردة | التسويق الهاتفي الصادر (الولايات المتحدة) | |
|---|---|---|
| تُعدّ المكالمة متروكة عندما | يُنهي المتصل المكالمة قبل الوصول إلى وكيل | لا يتوفر ممثل مبيعات مباشر خلال ثانيتين من اكتمال التحية |
| المقام | المكالمات المعروضة، مطروحًا منها حالات التخلي القصيرة إن استُبعدت | المكالمات التي ردّ عليها شخص مباشرةً |
| الفترة الزمنية | فترة إعداد التقارير لديك | كل فترة مدتها 30 يومًا من الحملة |
| المعيار المرجعي أو الحد | نحو 5% كمتوسط في القطاع | لا تزيد على 3%، وهو سقف قانوني |
| المصدر | SQM Group، 2022 | 47 CFR 64.1200(a)(7) |
ما معدل التخلي عن المكالمات الجيد؟
بالنسبة إلى المكالمات الواردة، يحدد دليل SQM Group متوسط المعيار المرجعي لمراكز الاتصال عند 5%، ويذكر أن معظم المراكز التي تحقق رضا عملاء ممتازًا تعمل بنسبة 3% أو أقل. ولا ينشر الدليل أي عينة، لذا قارن أولًا بسجلك التاريخي. اطّلع على مقاييس مراكز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمعرفة علاقة التخلي بمستوى الخدمة.
حد التخلي البالغ 3% لأنظمة الاتصال الصادر
بموجب قواعد TCPA الصادرة عن FCC، تحظر 47 CFR 64.1200(a)(7) التخلي عن أكثر من 3% من مكالمات التسويق الهاتفي التي يردّ عليها شخص مباشرةً، ويُقاس ذلك على كل فترة مدتها 30 يومًا من حملة واحدة. وعندما لا يتوفر أي ممثل خلال ثانيتين من التحية، يجب أن تذكر رسالة مسجّلة مسبقًا أن المكالمة لأغراض التسويق الهاتفي، وأن تذكر اسم الشركة، وتقدّم رقمًا لطلب عدم الاتصال، وتتيح خيارًا آليًا لإلغاء الاشتراك. ويجب على البائع أو جهة التسويق الهاتفي الاحتفاظ بالسجلات؛ وتُعفى المنظمات غير الربحية المعفاة من الضرائب. وتتضمن قاعدة مبيعات التسويق الهاتفي (Telemarketing Sales Rule) الصادرة عن FTC ملاذًا آمنًا بنسبة 3% بشروط مماثلة في 16 CFR 310.4(b)(4).
يكتسب هذا الحد أهمية قصوى في أنظمة الاتصال التنبؤي، التي تطلب أرقامًا أكثر من عدد الوكلاء المتاحين. ونادرًا ما يتخلى نظام الاتصال بالمعاينة عن المكالمات لأن هناك مندوبًا ينتظر كل اتصال، في حين قد يُسقط نظام الاتصال المتوازي الردود الزائدة عندما يردّ عدة أشخاص في الوقت نفسه. ولا تُستثنى مكالمات التسويق الهاتفي التي يُجريها وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي من هذه القواعد، وقد قضت FCC في فبراير 2024 بأن الأصوات المولّدة بالذكاء الاصطناعي تُعدّ «اصطناعية» بموجب TCPA. استشر مستشارك القانوني بشأن كيفية تطبيق هذه القواعد على حملتك؛ فهذا المدخل ليس استشارة قانونية. ويتناول دليل TCPA للمكالمات الصادرة بالذكاء الاصطناعي من منصّة Retell موضوع الموافقة.
أين يأتي دور الوكلاء الصوتية بالذكاء الاصطناعي
يرتبط التخلي عن المكالمات الواردة بالسعة الاستيعابية. ووفقًا لـوثائق التزامن الخاصة بمنصّة Retell، يمكن لوكيل واحد استقبال أي عدد من المكالمات المتزامنة ضمن حد التزامن لمساحة العمل، كما يُبقي التزامن المحجوز للمكالمات الواردة حركةَ المكالمات الصادرة بعيدًا عن الفتحات المخصصة للواردة. وعند بلوغ الحد، تُبقي منصّة Retell المكالمة الواردة الجديدة في الانتظار نحو 40 ثانية، ثم تحوّلها إلى رقم احتياطي (fallback) إن كان مُعدًّا؛ وإلا تنتهي المكالمة. أما مكالمات حملات Dialer الصادرة فتنتظر توفّر فتحة شاغرة بدلًا من الاتصال من دونها.
الأسئلة الشائعة حول معدل التخلي عن المكالمات
هل معدل المكالمات المتروكة هو نفسه معدل التخلي عن المكالمات؟
نعم. معدل المكالمات المتروكة ومعدل التخلي عن المكالمات ومعدل التخلي كلها أسماء للمقياس نفسه.
هل تُحتسب حالات التخلي القصيرة ضمن معدل التخلي؟
فقط إذا اخترت ذلك. تقترح SQM Group استبعاد المكالمات المتروكة خلال 5 أو 10 ثوانٍ، لأن حالات التخلي الزائفة هذه قد تصل إلى 2% من حجم المكالمات. احذفها من كلا العددين.
ما قاعدة 3% للمكالمات المتروكة؟
لا يجوز لجهات التسويق الهاتفي في الولايات المتحدة التخلي عن أكثر من 3% من المكالمات التي يردّ عليها شخص مباشرةً، لكل حملة وعلى كل فترة مدتها 30 يومًا، بموجب 47 CFR 64.1200(a)(7).
هل ينطبق حد 3% على المكالمات الواردة؟
لا. تغطي كلتا القاعدتين التسويق الهاتفي الصادر. أما فرق المكالمات الواردة فتحدد هدفها الخاص، مع مراعاة أي معايير خدمة معمول بها في القطاع.
هل تُحتسب مكالمات الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي مكالماتٍ متروكة؟
قد تُحتسب كذلك. تُعدّ الأصوات المولّدة بالذكاء الاصطناعي اصطناعية بموجب TCPA، ووفقًا لـ 47 CFR 64.1200(a)(7)(ii)، لا تُحتسب مكالمة التسويق الهاتفي بصوت اصطناعي أو مسجّل مسبقًا إلى خط سكني أو لاسلكي، والمُجراة بموافقة كتابية صريحة مسبقة من المشترك، مكالمةً متروكة إذا بدأت الرسالة خلال ثانيتين من اكتمال التحية. استشر مستشارك القانوني لمعرفة ما إذا كانت حملتك تستوفي هذا الشرط.
أجب عن كل مكالمة كانت ستفقدها قائمة الانتظار لديك
Retell AI منصّة وكلاء صوتية بالذكاء الاصطناعي لمراكز التواصل. تردّ وكلاؤها على المكالمات الواردة حتى حد التزامن لديك، وتحوّل المتصلين إلى موظف بشري عند الحاجة. تواصل مع فريق Retell.
