ما هو نظام الاتصال المتوازي؟
تعرّف على نظام الاتصال المتوازي وكيف يطلب عدة أرقام في آن واحد، ومقارنته بأنظمة الاتصال المتتابع والتنبّئي، وحدود الامتثال الواجب مراعاتها.
نظام الاتصال المتوازي (Parallel Dialer) هو برنامج للمكالمات الصادرة يطلب عدة أرقام هاتفية في الوقت نفسه لمندوب مبيعات واحد، ويوصل المندوب بأول شخص يجيب. يقلّص هذا النظام الوقت الذي يقضيه المندوب في انتظار الرنين والبريد الصوتي، لكن على حساب مكالمات يُجاب عنها بينما يكون المندوب مشغولًا.
ويُسوَّق أيضًا باسم نظام الاتصال متعدد الخطوط، بواقع «ثلاثة أو خمسة، وأحيانًا عشرة» خطوط لكل مقعد (Aloware). وهو نظام اتصال آلي: البرنامج يطلب الأرقام، والإنسان يتحدث. أما نظام الاتصال بالذكاء الاصطناعي فيتيح لوكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي أن يتحدث بدلًا من المندوب.
كيف يعمل نظام الاتصال المتوازي؟
يطلب النظام دفعة صغيرة من الأرقام ويوجّه «أول إجابة حية إلى المندوب في الوقت الفعلي» (Nooks). وإذا أجاب شخصان، «يتولى المندوب أحدهما ويلقى الآخرون صمتًا، ثم تنقطع المكالمة»، بحسب تعبير Aloware. وبموجب قواعد التسويق الهاتفي في الولايات المتحدة، تُحتسب هذه المكالمة المنقطعة عادةً مكالمةً متروكة.
نظام الاتصال المتوازي مقابل المتتابع مقابل التنبّئي
تختلف هذه الأنظمة في عدد الأرقام التي ترنّ لكل مندوب وفي ما يحدد توقيت الاتصال. ويقع نظام الاتصال بالمعاينة في الطرف المقابل: رقم واحد في كل مرة، بعد أن يراجع المندوب السجل.
| نظام الاتصال المتتابع | نظام الاتصال المتوازي | نظام الاتصال التنبّئي | |
|---|---|---|---|
| عدد الأرقام المطلوبة لكل مندوب | رقم واحد في كل مرة | عدة أرقام في آن واحد، بعدد محدد من الخطوط | عدة أرقام لكل وكيل متاح، بنسبة تحددها خوارزمية |
| ما الذي يطلق الاتصال التالي | انتهاء آخر مكالمة للمندوب | تفرّغ المندوب | توقّع موعد تفرّغ الوكلاء |
| إذا أجاب شخصان | غير ممكن: مكالمة واحدة في كل مرة | يتولى المندوب إحداها، وتنقطع الأخرى | يستهدف ضبط الوتيرة معدل ترك أقل من الحد الأقصى البالغ 3% |
| الاستخدام الأنسب | تقديم جودة المحادثات على حجمها | تطوير المبيعات بين الشركات B2B (Nooks)؛ ومراكز الاتصال ذات القوائم القابلة للاستهلاك (Aloware) | مراكز التواصل الكبيرة، والحملات البسيطة ذات النصوص المعدّة مسبقًا |
لمعرفة المزيد عن ضبط الوتيرة، اطّلع على ما هو الاتصال التنبّئي. وللاطلاع على المنتجات في كل نمط، راجع مقارنة أنظمة الاتصال الصادر من Retell.
ما حدود الامتثال التي تنطبق على الاتصال المتوازي؟
في الولايات المتحدة، تنطبق قواعد لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) الواردة في 47 CFR 64.1200 على مكالمات التسويق الهاتفي أيًّا كان اسم نظام الاتصال:
- حد أقصى للترك يبلغ 3%. لا يجوز أن تتجاوز المكالمات المتروكة 3% من مكالمات التسويق الهاتفي المُجاب عنها حيًّا، لكل حملة على مدى 30 يومًا. وتُعدّ المكالمة متروكة إذا لم يُوصَل مندوب مبيعات حي خلال ثانيتين من انتهاء تحية الشخص.
- رسالة عند عدم توفر مندوب. خلال هاتين الثانيتين، يجب أن تذكر رسالة مسجّلة مسبقًا أن المكالمة لأغراض التسويق الهاتفي، وتسمّي الجهة التجارية، وتقدّم رقمًا لطلبات عدم الاتصال، وتتيح خيارًا آليًا لإلغاء الاشتراك.
- مدة الرنين. لا يجوز قطع المكالمة التي لم يُجَب عنها قبل 15 ثانية أو أربع رنات.
- الساعات وقائمة عدم الاتصال. يُحظر الترويج الهاتفي للمشتركين السكنيين قبل الساعة 8 صباحًا أو بعد الساعة 9 مساءً بالتوقيت المحلي، أو للأرقام المدرجة في السجل الوطني لعدم الاتصال.
- معرّف المتصل. يجب على المسوّقين الهاتفيين إرسال معرّف المتصل ولا يجوز لهم حجبه (47 CFR 64.1601(e)). راجع معرّف المتصل المميّز بالعلامة التجارية والأرقام الموثّقة.
مع وجود مندوب واحد، يزيد كل خط إضافي من خطر انقطاع المكالمات، ولذلك تقترح Nooks البدء «بإعداد منخفض لتعدد الخطوط». هذا ملخّص وليس استشارة قانونية؛ راجع حملاتك مع مستشار قانوني.
ما هو الاتصال المزدوج؟
يعني الاتصال المزدوج الاتصال بالرقم مرة أخرى فور عدم الرد على المكالمة الأولى. لا تذكره قواعد FCC بالاسم، لكن كل اتصال يُعدّ مكالمة مستقلة، لذا تنطبق قواعد مدة الرنين والساعات وعدم الاتصال على كلتا المكالمتين. وتحتسب بعض الولايات عدد المكالمات: إذ تحظر فلوريدا إجراء أكثر من ثلاث مكالمات ترويج هاتفي تجاري لشخص واحد خلال 24 ساعة بشأن الموضوع نفسه (Fla. Stat. 501.616(6)(b))، وينتهي يوم الاتصال فيها عند الساعة 8 مساءً.
أين تأتي الوكلاء الصوتيون بالذكاء الاصطناعي
في حملة تعتمد على وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي، يتحدث الوكيل بدلًا من المندوب. تصف وثائق Retell AI حملات المكالمات الصادرة التي تتصل بقائمة جهات اتصال باستخدام وكلائك، بسرعة لا تتجاوز ما تسمح به حدود التزامن وعدد المكالمات في الثانية الخاصة بالحملة، وفحوصات الامتثال التي تفحص جهات الاتصال مسبقًا مقابل سجلات عدم الاتصال والأرقام المُعاد تخصيصها والمتقاضين المعروفين بموجب TCPA.
الصوت المولَّد بالذكاء الاصطناعي ليس مُعفى. فقد أكدت FCC في فبراير 2024 أن الأصوات المولَّدة بالذكاء الاصطناعي تُعدّ «صوتًا اصطناعيًا أو مسجّلًا مسبقًا» بموجب TCPA، لذا تتطلب هذه المكالمات موافقة صريحة مسبقة، وموافقة كتابية صريحة مسبقة في حالة التسويق الهاتفي. راجع دليل TCPA للمكالمات الصوتية الصادرة بالذكاء الاصطناعي.
الأسئلة الشائعة حول أنظمة الاتصال المتوازي
هل نظام الاتصال المتوازي هو نفسه نظام الاتصال التنبّئي؟
لا. يُرنّ نظام الاتصال المتوازي عددًا محددًا من الخطوط لمندوب واحد، بينما يضبط نظام الاتصال التنبّئي وتيرة المكالمات على مستوى الفريق بتوقّع موعد تفرّغ الوكلاء. وقد يتسبب كلاهما في انقطاع مكالمات مُجاب عنها، لذا ينطبق حد الترك البالغ 3% على كليهما.
كم عدد الخطوط التي يتصل بها نظام الاتصال المتوازي في آن واحد؟
يذكر المورّدون من ثلاثة إلى عشرة خطوط لكل مقعد. وكلما زادت الخطوط قلّ الانتظار وزادت حالات الإجابة المزدوجة.
ما هو الاتصال المزدوج؟
هو الاتصال بالرقم نفسه مرة أخرى فور مكالمة لم يُجَب عنها. في حملات Retell AI، يُعدّ الاتصال المزدوج إعدادًا يُجري اتصالًا ثانيًا واحدًا على الفور، ويُحتسب كل اتصال كمكالمة عادية. ولا يُعاد التحقق من الاتصال الثاني مقابل نافذة الاتصال المسموح بها.
هل يمكن لوكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي أن يحل محل نظام الاتصال المتوازي؟
غالبًا نعم، في المكالمات التي يستطيع الوكيل التعامل معها من البداية إلى النهاية. تذكر وثائق Retell تذكيرات المواعيد ومتابعات الدفع وإعادة تنشيط العملاء المحتملين. كل مكالمة هي محادثة مع الوكيل، ويقيّدها حد التزامن. وتظل قواعد الموافقة الخاصة بالصوت الاصطناعي سارية.
خطّط لبرنامج مكالماتك الصادرة
منصّة Retell AI هي منصّة وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي لمراكز التواصل. للمقارنة بين أنماط الاتصال والوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي، تواصل مع فريق Retell.
