Kan stemme-AI overleve AI-bevidste callcentre? Design afvisnings- og overdragelsesvejen først

En afvisning af en AI-telefonagent sker, når den organisation, som en udgående stemmeagent ringer til, fx en sundhedsforsikring, et fragtfirma eller en anden virksomheds callcenter, afslår at fortsætte, så snart dens repræsentant opdager, at det er en AI, der ringer. Planlæg afvisninger som et af de helt almindelige udfald af et udgående opkald. De teams, der håndterer disse opkald godt, designer en afvisningsvej før lancering: hvordan agenten genkender en afvisning, hvad den siger, hvilken person der overtager opkaldet, og hvad der sker med opgaven bagefter.

Dette indlæg handler om udgående opkald til andre virksomheder. Når din egen kunde ringer ind og beder om at tale med en person, er det en indgående eskalering, som er beskrevet i hvordan voicebots eskalerer opkald til menneskelige agenter og hvordan AI-stemmeagenter håndterer den assisterede viderestilling. Mekanikken overlapper. Forskellen er, hvem der er i røret: Den person, der afviser, arbejder for en anden, skylder dig intet og har sin egen kø.

Hvorfor afviser nogle callcentre AI-telefonagenter?

Ofte fordi deres repræsentanter arbejder med mål for behandlingstid, og en automatiseret opkalder, der spilder en repræsentants tid, koster dem direkte. En repræsentant, der har siddet igennem et opkald fra en AI-telefonagent, som gentog spørgsmål eller læste et id-nummer forkert, har en grund til at afslutte det næste tidligt. En leverandør af AI til sundhedssektoren, Infinitus, argumenterer for, at forsikringsselskaber stritter imod, fordi generiske agenter trækker opkaldene ud og i store mængder blokerer deres telefonlinjer. Samme leverandør siger, at de fleste af de større forsikringsselskaber har dedikerede linjer eller callcentre til dens AI-agenter – en påmindelse om, at en afvisning på hovedlinjen ikke altid er en afvisning af opgaven.

Regn ikke med at finde en offentliggjort regel for automatiserede opkald. Forvent, at svaret varierer fra modpart til modpart og fra afdeling til afdeling. Designspørgsmålet er det samme overalt: Hvad gør din agent i øjeblikket, efter at nogen siger nej?

Hvordan lyder en afvisning?

Der findes fire typer, og hver kræver et forskelligt svar.

Første række er ikke en afvisning endnu. Svaret afgør, om det bliver en. Et kort, ærligt svar efterfulgt af årsagen til opkaldet og den reference, repræsentanten har brug for, holder samtalen på opgaven. En undvigelse giver repræsentanten en grund til at lægge på.

Bør agenten sige, at den er en AI?

Planlæg med ja – og med et sandfærdigt svar, hver gang der bliver spurgt. Regler om oplysning om AI-stemmer varierer efter jurisdiktion og opkaldstype, og flere peger i samme retning:

• I en fortolkningsafgørelse fra februar 2024 bekræftede FCC, at TCPA's begrænsninger for "artificial or prerecorded voice" (kunstig eller forudindspillet stemme) omfatter nuværende AI-teknologier, der genererer menneskestemmer. Afgørelsen bemærker også, at FCC's regler kræver, at kunstige eller forudindspillede stemmebeskeder giver identifikation og oplysninger om den enhed, der er ansvarlig for opkaldet.
• Lovgivningen i Utah kræver, at en leverandør, der bruger generativ AI over for en person i en forbrugertransaktion, oplyser, at personen interagerer med generativ AI og ikke et menneske, når personen udtrykkeligt spørger.
• Artikel 50 i EU's AI-forordning kræver, at udbydere designer AI-systemer, der interagerer direkte med mennesker, så disse mennesker bliver informeret om, at de interagerer med et AI-system, medmindre det er åbenlyst ud fra konteksten.

Hvilke af disse der gælder for et opkald fra din agent til en repræsentant i en anden virksomhed, afhænger af, hvor begge parter befinder sig, hvad opkaldet handler om, og hvilken linje det rammer. Dette er en beskrivelse, ikke juridisk rådgivning. Fastlæg ordlyden af oplysningen og eventuelle samtykkespørgsmål med en juridisk rådgiver før lancering, og skriv derefter den godkendte ordlyd ind i prompten, så agenten siger det på samme måde i hvert opkald.

Hvordan genkender agenten en afvisning?

Skriv de fire typer ind i prompten med én handling for hver, og registrér derefter i hvert opkald, hvilken af dem der forekom.

• I prompten. Angiv eksempler på formuleringer for hver type og det svar, du ønsker, så agenten aldrig argumenterer imod et nej eller fortsætter efter et.
• Efter opkaldet. Tilføj et valgfelt som `refusal_type` (none, question, soft, policy) til dataudtræk efter opkald. Retell læser transskriptionen med en LLM, når opkaldet er slut, og skriver resultatet på opkaldsposten.
• Ved pålægning. Retell udfylder ikke brugerdefinerede udtræksfelter, når der ikke har fundet en samtale sted, så brug i stedet opkaldets årsag til afbrydelse. `user_hangup` betyder, at den anden part afsluttede opkaldet, og et meget kort opkald med den årsag er din tidlige pålægning.

Tilsammen giver disse dig en afvisningsrate pr. modpart – det tal, resten af designet afhænger af.

Hvad skal der ske efter en afvisning?

Få en person i røret, mens repræsentanten stadig er der, hvis du kan, og gør opgaven til et menneskeligt genopkald, hvis du ikke kan. Diagrammet viser hele forløbet.

Assisteret viderestilling til dit eget team. Med Transfer Call-værktøjet i Retell ringer agenten til din personalelinje og bliver på, mens repræsentanten venter. Hvis linjen sætter opkald i kø, venter agenten, indtil en rigtig person taler, op til en ventetid, du angiver (30 sekunder som standard). Den kan derefter afspille en whisper-besked, som kun din kollega hører, fx opgavereferencen og hvad repræsentanten har sagt indtil videre, og præsentere begge parter, før den forlader opkaldet. Din kollega overtager midt i opgaven, og repræsentanten skal ikke starte forfra. Guiden til overdragelse fra AI til menneske sammenligner uassisteret, assisteret og agentisk assisteret viderestilling i detaljer.

En fejlgren for viderestillingen. Måske svarer ingen i tide. I et samtaleflow følger der med call transfer-noden en kant for en mislykket viderestilling. Peg den mod en kort afslutning: Undskyld, sig, at en person ringer tilbage, bekræft referencen, og afslut opkaldet.

Supervisorovertagelse under pilotfasen. Liveovervågning lader en supervisor lytte med på et igangværende opkald og overtage det fra agenten. Betragt det som et manuelt sikkerhedsnet, mens du lærer, hvordan hver modpart reagerer. Bemandingsplanen følger nedenfor.

En menneskelig genopkaldsopgave. En funktion efter opkaldet i agentens workflow kan oprette en opgave i dit CRM, betinget, så den kun kører, når en betingelse er opfyldt, fx når `refusal_type` er soft eller policy. Opgaven kan indeholde opkaldsresuméet, så den, der ringer tilbage, ved, hvad der allerede er sagt.

Skal agenten ringe til den modpart igen?

Ikke på autopilot. En genopkaldsplan bygget til folk, der misser et opkald, er den forkerte standard for en organisation, der lige har sagt nej.

Tjek, hvordan din dialer tæller en hurtig pålægning. I Dialer sequences i Retell tæller et opkald, hvor samtalen aldrig kom i gang, som ubesvaret, så kontakten går videre til sit næste planlagte forsøg. Giv i stedet besvarede afvisninger deres eget udfald: Et Dialer-udfald kan skrive en værdi som `needs_human_call` til kontakten og afslutte sekvensen, så der ikke sendes flere AI-forsøg ud. Tjek i pilotfasen, hvordan korte afvisninger klassificeres. Hvis et hurtigt "Jeg taler ikke med AI" lander som ubesvaret, kører udfaldet aldrig, så gør også en funktion efter opkaldet betinget af dit `refusal_type`-felt.

Hav tre indstillinger for hver modpart: om AI'en overhovedet ringer, hvilken linje eller kanal den bruger, og hvor mange afvisninger inden for en periode der flytter modparten over til udelukkende menneskelige opkald. Reglerne hos den anden part ændrer sig uden varsel, så gennemgå listen med faste intervaller.

Hvor mange personer kræver afvisningsvejen?

Nok til at besvare en assisteret viderestilling inden for den ventetid, du har angivet, i de timer, hvor din agent ringer. En viderestilling, der ringer ud, er værre end ingen, fordi repræsentanten ventede forgæves.

Dimensionér ud fra din pilot. Afviste opkald pr. time (udgående opkald pr. time gange den afvisningsrate, du har målt) gange de minutter, en person skal bruge på at afslutte ét, giver personaletiden pr. time. Regn det ud pr. time frem for pr. dag, fordi volumen følger din opkaldsplan, og bemand de timer, agenten ringer, frem for din kontortid. Hvis tallene ikke understøtter en live-kø for en modpart, så spring den assisterede viderestilling over dér, og gå direkte til genopkaldsopgaven.

Hvem ejer afvisningsvejen?

Den person, der ejer agenten. Håndtering af afvisninger er en del af den forbedringsløkke, der er beskrevet i indlægget fra Retell om hvad en CX automation engineer laver: find de opkald, agenten håndterede dårligt, find ud af hvorfor, ret, tjek og udgiv. For afvisninger betyder det at gennemgå afvisningsraten pr. modpart, lytte til et udsnit af afviste opkald, justere åbningen inden for den ordlyd, den juridiske rådgiver har godkendt, og aftale bemanding med den leder, hvis team tager imod viderestillingerne. Tilføj en række med "modpart afviser AI" til din eskaleringsmatrix, så alle ved, hvem der handler på hvert niveau. Alarmregler kan sende en e-mail eller et webhook til ejeren, når en metrik som succesrate krydser en tærskel, du har angivet.

Fastlæg disse før det første udgående opkald:

Hvordan tjekker du afvisningsvejen før lancering?

Afprøv den bevidst. I simuleringstest spiller en AI den anden part i opkaldet, og hver kørsel bedømmes som bestået eller ikke bestået, så skriv cases, hvor den simulerede repræsentant spørger, om det er en bot, afviser eller henviser til en politik. Viderestillinger er altid simulerede i en simulering, og du vælger, om den simulerede viderestilling lykkes eller mislykkes, så kør begge grene. Foretag derefter rigtige testopkald via telefon for at bekræfte, at den assisterede viderestilling når frem til din personalelinje, da viderestillinger til et telefonnummer ikke kan tjekkes i et webopkald. Sådan tester og udgiver du ændringer i stemmeagenter dækker udgivelsesdelen, og fejltyper for stemmeagenter hjælper dig med at sætte navn på, hvad der gik galt i de opkald, der fejler alligevel.

Ofte stillede spørgsmål

Kan et callcenter nægte at tale med en AI-telefonagent?

Ja. En repræsentant kan afslutte ethvert opkald, og en organisation kan fastsætte sine egne regler for automatiserede opkald. Planlæg for afvisninger hos alle modparter i stedet for at behandle dem som undtagelser, og spørg, om modparten tilbyder en anden linje eller kanal til automatiserede henvendelser.

Hvad er forskellen på en afvisning af en AI-telefonagent og en eskalering?

En eskalering starter med, at din egen kunde beder din agent om en person, typisk under et indgående opkald. En afvisning starter med, at nogen i en anden organisation afslår at fortsætte med din udgående agent. Begge ender ofte med en assisteret viderestilling, men en afvisning kræver også en genopkaldsregel og en registrering pr. modpart, fordi du kommer til at ringe til den organisation igen.

Bør en udgående AI-agent skjule, at den er en AI?

Vi anbefaler, at den ikke gør det. En repræsentant, der opdager en undvigelse, har al mulig grund til at lægge på, og AI-stemmer er reguleret flere steder, herunder ved FCC's afgørelse fra 2024, der bringer AI-genererede stemmer ind under TCPA's regler om samtykke og identifikation. Aftal den præcise ordlyd med en juridisk rådgiver.

Hvad skal agenten gøre, når den anden part lægger på lige efter introduktionen?

Intet under det opkald. Bagefter viser årsagen til afbrydelse og opkaldets længde den tidlige pålægning, og din genopkaldsregel afgør, om næste forsøg går til AI'en, en person eller ingen. Lad ikke dialeren ringe op igen med samme agent som standard.

Hvordan ved du, at afvisningsvejen virker?

Følg afvisningsraten pr. modpart, andelen af assisterede viderestillinger, som en person besvarer inden for ventetiden, og hvor mange afviste opgaver en person gennemfører bagefter. En stigende afvisningsrate hos én modpart er et signal om at spørge dens kontakt i leverandørrelationer eller drift, hvad der har ændret sig.

Design afvisningsvejen på Retell

Retell er en platform til AI-stemmeagenter for kontaktcentre. Elementerne i afvisningsvejen i dette indlæg – assisteret viderestilling med en whisper-besked, en fejlgren for viderestilling, dataudtræk efter opkald, betingede opgaver efter opkald og Dialer-udfald – er dokumenterede funktioner, som dit team konfigurerer. Til arbejde med forsikringsselskaber kan du se AI-opkald om forhåndsgodkendelse, AI-opkald om status på krav og hvor stemme passer ind i opkaldsforløbet med forsikringsselskaber. Stemmeagenter afregnes som betal efter forbrug fra $0.07 pr. minut med detaljer på prissiden.