Hvad er Voice of the Customer (VoC)?
Hvad voice of the customer betyder, hvordan VoC-programmer indsamler feedback, og hvordan opkaldsudskrifter gør hvert telefonopkald til VoC-data.
Voice of the customer (VoC), eller kundens stemme, er det, kunderne siger om deres behov, forventninger og oplevelser med en virksomhed – med deres egne ord og gennem bedømmelser. Et VoC-program er den løbende proces, hvor du indsamler denne feedback fra alle kanaler, finder mønstrene i den, handler på dem og fortæller kunderne, hvad der er ændret.
Begrebet stammer fra produktudvikling. I Quality Function Deployment (QFD), en metode til produktplanlægning, er voice of the customer den fase, hvor et team identificerer, strukturerer og prioriterer kundernes behov. Det er emnet for Abbie Griffin og John Hausers artikel "The Voice of the Customer" fra 1993 i Marketing Science. I dag dækker begrebet al kundefeedback, en virksomhed kan indfange, fra scorer i spørgeskemaundersøgelser til supportopkald.
Hvor kommer voice of the customer-data fra?
VoC-data kommer fra feedback, du beder om (opfordret), og feedback, som kunderne giver uopfordret. Opfordrede kilder er mest scorer; uopfordrede kilder er mest fritekst og tale.
| Kilde | Type | Hvad den fortæller dig | Vær opmærksom på |
|---|---|---|---|
| NPS-, CSAT- og CES-undersøgelser | Opfordret, med score | Loyalitet, tilfredshed og indsats | Dækker kun dem, der svarer |
| Interview og fokusgrupper | Opfordret, åben | Årsagerne bag en score | Små stikprøver |
| Onlineanmeldelser og opslag på sociale medier | Uopfordret, fritekst | Offentlig opfattelse | Skrevet af folk, der er motiverede for at skrive |
| Supporttickets og e-mails | Uopfordret, felter plus fritekst | Hvad der går i stykker, og hvor ofte | Kategorier valgt af den, der registrerer ticketen |
| Chatudskrifter | Uopfordret, fritekst | Friktion med kundens egne ord | Kræver tekstanalyse ved store mængder |
| Telefonopkald | Uopfordret, lyd og derefter udskrift | Hele problemet med kundens egne ord | Kræver transskribering og analyse ved store mængder |
De tre scorer fra spørgeskemaundersøgelser fungerer sådan her:
- Net Promoter Score (NPS) spørger, hvor sandsynligt det er, at en kunde vil anbefale dig, på en skala fra 0 til 10. NPS er procentdelen af promotorer (9 eller 10) minus procentdelen af kritikere (0 til 6) ifølge Bain & Companys Net Promoter System. Læs mere i vores guide til Net Promoter Score.
- Customer satisfaction score (CSAT) måler tilfredshed fra 1 (meget utilfreds) til 5 (meget tilfreds). Scoren er andelen af bedømmelser på 4 og 5 (Qualtrics). Vores oversigt over software til CSAT-undersøgelser sammenligner værktøjer.
- Customer effort score (CES) måler, hvor stor en indsats en kunde har brugt på at få løst et problem, fra meget let til meget svært (Qualtrics).
Scorer viser, hvor mange kunder der er utilfredse. Tickets, chats og opkald viser hvorfor. De fleste programmer har brug for begge dele.
Hvordan fungerer et VoC-program?
Et VoC-program kører som et kredsløb med fire faser: indsaml, analysér, handl og luk sløjfen.
- Indsaml. Vælg kilder til hver fase af kunderejsen. Tag hvert element med kunde-ID, kanal, dato og produkt, så en score fra en undersøgelse kan kobles til opkaldet eller ticketen forud for den.
- Analysér. Sortér feedback i en fast liste af temaer, såsom faktureringsfejl eller udeblevne leveringer, og følg hvert temas volumen og sentiment. Ved store mængder klares det af tekstanalyse eller en LLM, ikke af mennesker; se vores guide til AI-analyse af kundefeedback.
- Handl. Giv hvert toptema en ejer i produkt, drift eller support samt en løsning med en deadline.
- Luk sløjfen. Følg op med de kunder, der rejste problemet, fortæl kunderne, hvad der er ændret, og tjek, om temaets volumen falder i næste periode. Hvis ikke, kommer temaet tilbage på listen.
Hvorfor er hvert telefonopkald voice of the customer-data?
Et opkald er uopfordret feedback i fuld længde: Kunden forklarer problemet med sine egne ord uden at blive spurgt. Den svære del er behandlingen. En optagelse er ikke data, før nogen har transskriberet den og trukket årsagen til opkaldet, resultatet og opkalderens oplevelse ud af den.
Når en AI-stemmeagent håndterer opkaldet, kan denne behandling køre på hvert eneste opkald. I Retell:
- Udskrifter. Hvert opkald i Call History kan indeholde optagelse, udskrift, resumé og analyseresultater (afhængigt af din indstilling for datalagring), kan filtreres efter sentiment eller et hvilket som helst analysefelt og kan eksporteres til CSV.
- Analyse efter opkald. Når et opkald slutter, læser en LLM udskriften og udfylder indbyggede felter: opkaldsresumé, brugersentiment (Positive, Negative, Neutral eller Unknown), opkaldssucces, og om opkaldet endte på telefonsvareren. Sentiment udledes af udskriften, ikke af tonefaldet (dokumentation).
- Tilpassede udtrækningsfelter. Du tilføjer dine egne felter af typen boolean, tekst, tal eller selector. Dine VoC-spørgsmål hører hjemme her (se eksempler nedenfor).
- Webhooks og CRM-synkronisering.
call_analyzed-webhooken sender hele opkaldet, inklusive udskrift og analyse, til dit endpoint til dit datawarehouse eller feedbackværktøj. CRM-integrationerne fra Retell til Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel og Zoho skriver analyseresultater til kontaktposten. - Dashboards og alarmer. Analysedashboardet viser ethvert tilpasset felt over tid i diagrammer, og en alarmregel kan sende dig en e-mail eller kalde en webhook, når andelen af negativ sentiment overstiger din tærskel.
| Felt | Type | VoC-spørgsmål, det besvarer |
|---|---|---|
call_reason | Selector (Fakturering, Levering, Produktproblem, Opsigelse, Andet) | Hvorfor ringer kunderne? |
complaint_raised | Boolean | Klagede opkalderen over noget? |
feature_request | Tekst | Hvad efterspørger opkalderne, som du ikke tilbyder? |
competitor_mentioned | Tekst | Hvilke alternativer bliver nævnt, og hvorfor? |
satisfaction_score | Tal | Hvilken score gav opkalderen, da agenten stillede et CSAT-spørgsmål sidst i opkaldet? |
Tre bemærkninger. Tilpassede felter forbliver tomme for opkald, der aldrig blev forbundet, så udelad dem fra dine rater. Hvis din temaliste ændres, kan du køre udtrækningen igen på tidligere opkald, hvilket faktureres igen. Og reglerne for samtykke til optagelse varierer efter stat og land, så tjek dine først.
Se sådan måler du NPS og CSAT ud fra opkaldssamtaler for en gennemgang af opsætningen, der tilføjer NPS- og CSAT-spørgsmål til opkald. Se analyse efter opkald i Retell for at se, hvad du kan udtrække fra hvert opkald, din agent håndterer.
