Revolutioner din opkaldsdrift med Retell
Løsning ved første kontakt (FCR) er andelen af henvendelser løst ved første kontakt. Se formlen, et eksempel, hvordan du måler den, og hvad der sænker den.
Løsning ved første kontakt (FCR, first contact resolution) er den procentdel af kundehenvendelser, der løses ved kundens første kontakt, så kunden aldrig behøver at ringe, chatte eller sende en e-mail igen om det samme problem. Mange kontaktcentre kalder det first call resolution (løsning ved første opkald), fordi de fleste kontakter, de måler, er telefonopkald. De to begreber betyder det samme.
Divider antallet af henvendelser, der er løst ved første kontakt, med antallet af unikke henvendelser fra kunderne, og gang derefter med 100.
FCR = (Henvendelser løst ved første kontakt ÷ Unikke henvendelser) × 100
"Unik" betyder, at hver henvendelse tæller én gang, ikke hvert opkald. "Løst" kræver en test, som beskrives nedenfor.
| Input | Antal |
|---|---|
| Indgående opkald i marts | 12.000 |
| Opkald, der var genopkald om en allerede rejst henvendelse | 2.000 |
| Unikke henvendelser | 10.000 |
| Henvendelser, der krævede mindst én kontakt mere inden for 7 dage | 1.600 |
| Henvendelser løst ved første kontakt | 8.400 |
FCR = 8.400 ÷ 10.000 × 100 = 84 %.
De 1.600 uløste henvendelser gav 2.000 genopkald, fordi nogle kunder ringede mere end to gange. Dividerer du i stedet med det samlede antal opkald (8.400 ÷ 12.000), får du 70 %: en forskel på 14 procentpoint alene på grund af nævneren. Skriv din definition ned, før du sammenligner FCR på tværs af teams eller leverandører.
Teams bruger tre metoder, og de grundige kombinerer to af dem.
| Metode | Sådan fungerer det | Styrke | Ulempe |
|---|---|---|---|
| Spørgeundersøgelse efter kontakt | Spørg kunden, om henvendelsen blev løst, og om det krævede én kontakt | Indfanger kundens perspektiv, som netop er det, FCR skal afspejle | Dækker kun dem, der svarer, og resultaterne kommer sent |
| Vindue for gentagen kontakt | Tjek CRM'et eller opkaldsregistreringerne for en ny kontakt fra samme kunde om samme henvendelse inden for et fastsat vindue, fx 7 dage | Dækker alle kontakter og kan automatiseres | Overser kunder, der skifter nummer eller kanal; både vinduets længde og reglen for "samme henvendelse" påvirker resultatet |
| Agentens registrering | Agenten markerer kontakten som løst eller ej ved afslutningen | Øjeblikkelig og gratis | Agenter vurderer deres eget arbejde og kan ikke se et fremtidigt genopkald, så tallet har tendens til at være for højt |
Fastsæt vinduet pr. opkaldsårsag (kort for et statusspørgsmål, længere for en henvendelse, der kræver undersøgelse), og hold det fast på tværs af perioder.
SQM Group, der benchmarker mere end 500 nordamerikanske callcentre ved hjælp af spørgeundersøgelser efter opkald, vurderer 70 % til 79 % som godt og 80 % eller derover som verdensklasse. Disse tal forudsætter måling via spørgeundersøgelser, så et tal fra et vindue for gentagen kontakt eller fra agentregistreringer kan ikke sammenlignes direkte. Raterne varierer også efter branche og opkaldstype. Se en nærmere opdeling i vores benchmarks for løsning ved første opkald.
De fleste uløste kontakter skyldes årsager, som personen i telefonen ikke kan løse i øjeblikket:
Tag hver uløst kontakt med en årsag, og gennemgå dem efter opkaldstype; opkaldsanalyse gør det muligt i stor skala.
En stemmeagent øger FCR, når den kan gøre opgaven færdig under opkaldet. Tre funktioner i Retell adresserer årsagerne ovenfor.
issue_resolved og en vælger for opkaldsårsag, så får du et løsningsflag pr. opkald, som du kan koble med gentagne kontakter i dine egne registreringer.Træf to beslutninger om rapportering før lanceringen. Beslut, om et opkald, som agenten viderestiller med assistance, og som en person løser, tæller som FCR, og rapportér under alle omstændigheder løsning udelukkende via AI separat. Og hold FCR adskilt fra call containment, andelen af opkald, der afsluttes uden en person: et opkald, der håndteres uden et menneske, men fører til et genopkald, er ikke løst.
Hvis viderestillinger, genopkald uden for åbningstid eller manglende systemadgang holder din FCR tilbage, så se, hvordan Retell understøtter AI-callcentre, og mål løsningsgraden på dine egne opkaldsårsager, før du forpligter dig.