Hvad er en CX-automatiseringsingeniør?
En CX-automatiseringsingeniør ejer virksomhedens AI-stemmeagenter internt: hvad rollen gør hver uge, hvem den refererer til, og forskellen fra en FDE.
En CX-automatiseringsingeniør er den medarbejder, der ejer en virksomheds kundevendte AI-agenter, fx AI-stemmeagenterne, efter lanceringen: Vedkommende ændrer prompts og vidensbase, tester hver ændring, udgiver den og gennemgår de efterfølgende opkald. Rollen kaldes også internal deployed engineer, den interne pendant til en leverandørs forward deployed engineer.
Titlen er ny. Indlægget fra Retell AI om hvad en CX-automatiseringsingeniør laver beskriver rollen som den person, der »står for løbende forbedring af kundevendte AI-agenter og automatiserede processer«, og nævner, at nogle af enterprise-kunderne hos Retell allerede har gjort rollen officiel.
Hvad laver en CX-automatiseringsingeniør hver uge?
Vedkommende driver forbedringsloopet: finder de opkald, agenten håndterede dårligt, finder ud af hvorfor, retter fejlen, tester rettelsen og udgiver den.
| Ugentlig opgave | Hvordan det ser ud | Hvor i Retell AI |
|---|---|---|
| Tjek alarmer | Find ud af, hvorfor hver alarm blev udløst, fx et fald i andelen af vellykkede opkald | Alarmregler |
| Gennemgå markerede opkald | Læs de opkald, som AI QA har markeret for problemer som hallucinationer eller forkerte svar fra vidensbasen, og find årsagen | AI QA |
| Ret agenten | Omskriv prompten eller opdatér vidensbasen i en ny kladdeversion | Agentversioner |
| Test rettelsen | Kør testcases, der beskriver en opkalders mål, og hvordan et vellykket opkald ser ud, mod en simuleret opkalder | Simulationstest |
| Udgiv og følg op | Publicér, følg de næste produktionsopkald, og hvis rettelsen ikke virker, så flyt prod-tagget (som dine telefonnumre følger) tilbage til den forrige version | Versioner og tags |
| Udvid testsuiten | Tilføj en testcase for hver ny fejl | Simulationstestcases |
Ud over det ugentlige loop dækker jobbet også opbygning og konfiguration af nye agenter, valg af næste use case, integration af agenterne med CRM og helpdesk samt compliance-indstillinger som PII-redigering og dataopbevaring. De tilbagevendende opgaver står i tjeklisten til vedligeholdelse af stemmeagenter, gennemgangen af opkald i QA-scorecardet for stemmeagenter og udgivelsesrutinen i sådan tester og udgiver du ændringer i stemmeagenter.
CX-automatiseringsingeniør vs. forward deployed engineer
En forward deployed engineer (FDE) arbejder for leverandøren og leder lanceringen. En CX-automatiseringsingeniør arbejder for kunden og ejer agenterne derefter. CX-indlægget fra Retell beskriver fordelingen sådan: Organisationens medarbejdere har kundeindsigten, og FDE'er omsætter den til fungerende agenter. Fortsætter den ordning på ubestemt tid, »gør det organisationer afhængige af eksterne eksperter ved væsentlige ændringer«, og hver rettelse venter i leverandørens kø. Med en internal deployed engineer kan de personer, der kender til en ændret politik, selv opdatere agenten.
Hvem refererer en CX-automatiseringsingeniør til?
Som regel til den leder, der ejer resultaterne af opkaldene, inden for kundeservice eller kontaktcenterdrift, med IT som tæt samarbejdspartner. Det er dér, guiden fra Retell placerer det interne stemme-AI-team, som rollen hører til. De beslutninger, rollen træffer hver uge, fx hvad agenten siger, hvornår den viderestiller, og hvad der tæller som et løst opkald, er kundens beslutninger. Guiden til opbygning af et internt stemme-AI-team dækker de øvrige roller omkring den.
Gode kandidater laver ofte allerede arbejdet: driftschefer, der omskriver prompts for at rette fejlhåndterede opkald, IVR-administratorer, QA-ansvarlige, workforce management-analytikere og erfarne menneskelige agenter. Brug skabelonen til jobbeskrivelse for CX-automatiseringsingeniører, når du skal ansætte til rollen.
Ofte stillede spørgsmål om CX-automatiseringsingeniører
Er en CX-automatiseringsingeniør det samme som en internal deployed engineer?
Ja. Begge betegnelser beskriver kundens egen medarbejder, der bygger, tester og forbedrer virksomhedens AI-agenter efter lanceringen, i modsætning til leverandørens forward deployed engineer.
Skal en CX-automatiseringsingeniør være softwareudvikler?
Nej. Kernekompetencerne er at skrive klare prompts, læse transskriptioner for at finde ud af, hvorfor et opkald slog fejl, designe testcases og udgive ændringer sikkert. En baggrund inden for softwareudvikling er en fordel, men ikke et krav.
Hvordan adskiller en CX-automatiseringsingeniør sig fra en AI-agentmanager?
En AI-agentmanager ejer, hvordan agenterne præsterer i live-opkald: standarden for et løst opkald, hvad der skal rettes, og rapporteringen. CX-automatiseringsingeniøren bygger rettelserne og udgiver dem. I et lille team kan én person varetage begge dele.
Hvilken workspace-rolle i Retell AI har en CX-automatiseringsingeniør brug for?
Developer. Ifølge dokumentationen om adgangskontrol fra Retell kan Developers bygge og redigere agenter, køre simuleringer, administrere testcases og se rå transskriptioner og optagelser, men ikke administrere fakturering eller workspace-medlemmer.
Leverer Retell AI CX-automatiseringsingeniører?
Nej. Det er en rolle, som kunderne selv besætter. Forward deployed engineers fra Retell AI bygger de første agenter sammen med kundens team og oplærer medarbejderne, og platformen gør det muligt for teamet gradvist at overtage mere af arbejdet i sit eget tempo.
Giv dine stemmeagenter en intern ejer
Retell AI er en platform til AI-stemmeagenter for kontaktcentre. AI QA, simulationstest og agentversioner giver en CX-automatiseringsingeniør værktøjerne til at gennemgå, rette, teste og udgive ændringer uden at vente på en leverandør. Tal med Retell-teamet om jeres udrulning, og hvem der skal eje den.
