DTMF vs. Spracherkennung: Wann Sie das Dual-Tone-Verfahren von Retell nutzen sollten

Die Wahl zwischen DTMF und Spracherkennung in Szenarien des Kundensupports und des KI-Telefonservice hängt von spezifischen Anforderungen ab, wie Zuverlässigkeit, Sicherheit und Benutzererlebnis. Die DTMF-Lösung von Retell ist besonders effektiv für Szenarien, die hohe Zuverlässigkeit und Sicherheit erfordern, und damit eine optimale Wahl für bestimmte Kundeninteraktionen.

In der heutigen Kundensupport-Landschaft ist die Auswahl der richtigen Eingabemethode entscheidend für Effizienz und Kundenzufriedenheit. Während die Spracherkennung einen natürlichen und dialogorientierten Ansatz bietet, stellt DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) eine zuverlässige und sichere Alternative dar. Dieser Artikel untersucht die Stärken und Schwächen beider Technologien und präsentiert die DTMF-Lösung von Retell als strategische Wahl für bestimmte Situationen, um Unternehmen bei der Optimierung ihrer Kundensupport-Abläufe zu unterstützen.

Was ist DTMF?

DTMF, oder Dual-Tone Multi-Frequency, ist eine Telekommunikationstechnologie zur Übertragung von Informationen über Telefonleitungen und wird häufig in KI-IVR-Menüs eingesetzt. Sie erzeugt DTMF- Tonwahlsignale, wenn eine Nummer auf einer Telefontastatur gedrückt wird, und produziert eine einzigartige Kombination aus zwei Tönen: einem hochfrequenten und einem niederfrequenten. Das empfangende Gerät verwendet einen DTMF-Decoder, um die Eingabe des Benutzers aus diesem DTMF-Signal zu interpretieren, etwa das Wählen einer Nummer oder das Navigieren durch ein IVR-Menü (Interactive Voice Response).

DTMF wird in verschiedenen Anwendungen häufig eingesetzt, darunter:

• IVR-Systeme: DTMF-Töne werden zur Interaktion mit automatisierten Systemen verwendet und ermöglichen es Benutzern, Optionen durch Drücken von Nummern auf ihrer Tastatur auszuwählen.
• Informationseingabe: Anrufer können numerische Informationen wie Kontonummern oder Bestellnummern über DTMF-Töne eingeben.
• Self-Service-Optionen: Sie ermöglicht es Benutzern, Aufgaben wie das Ändern von Spracheinstellungen, das Vornehmen von Reservierungen oder das Abfragen von Kontoständen durchzuführen.

Was ist Spracherkennung?

Spracherkennung ist eine Technologie, die es Systemen ermöglicht, gesprochene Befehle zu verstehen. Im Kundensupport treibt sie KI-gestützte Systeme an, die Kundenanfragen interpretieren und relevante Antworten liefern können. Die Spracherkennung bietet ein natürlicheres und dialogorientiertes Interaktionserlebnis, kann aber von Faktoren wie Hintergrundgeräuschen oder Akzenten beeinträchtigt werden.

Spracherkennung wird in verschiedenen Kundensupport-Anwendungen eingesetzt, darunter:

• Natürliche Interaktion: Sie ermöglicht es Kunden, natürlich zu kommunizieren, ohne Tasten drücken oder einem strukturierten Menü folgen zu müssen.
• Komplexe Anfragen: Die Spracherkennung kann im Vergleich zu den begrenzten Menüoptionen von DTMF komplexere Anfragen und Gespräche bewältigen.
• KI-gestützte Systeme: Sie lässt sich in KI integrieren, um personalisierte und effiziente Kundensupport-Erlebnisse zu bieten.

Vorteile von DTMF vs. Spracherkennung

Das Verständnis der Vor- und Nachteile von DTMF und KI-Spracherkennung ist entscheidend für die Auswahl der am besten geeigneten Technologie für spezifische Kundensupport-Szenarien.

Vorteile von DTMF

• Zuverlässigkeit: Es ist im Vergleich zur Spracherkennung äußerst zuverlässig und weniger fehleranfällig. Es funktioniert durchgehend gut in lauten Umgebungen oder bei unterschiedlichen Akzenten und stellt sicher, dass Kundeneingaben für einen KI-Callcenter-Workflow präzise erfasst werden.
• Sicherheit: Es ist sicherer für die Eingabe sensibler Informationen wie Passwörter oder Kreditkartennummern. Die Töne sind schwer abzufangen und zu interpretieren und bieten eine zusätzliche Schutzebene gegen unbefugten Zugriff.
• Kosteneffizienz: DTMF-Systeme sind im Vergleich zur Spracherkennungstechnologie in der Regel kostengünstiger zu implementieren und zu warten. Das macht es zu einer praktischen Wahl für Unternehmen, die anfängliche Kosten minimieren und gleichzeitig effiziente Kundensupport-Abläufe aufrechterhalten möchten.
• Konsistenz: DTMF-Interaktionen sind konsistent und vorhersehbar, was für Kunden von Vorteil sein kann, die strukturierte Interaktionen bevorzugen oder Routineaufgaben durchführen müssen.

Vorteile der Spracherkennung

• Natürliche Interaktion: Die Spracherkennung bietet Kunden ein natürlicheres und intuitiveres Interaktionserlebnis, sodass sie frei sprechen können, ohne durch Menüs navigieren oder Tasten drücken zu müssen. Das steigert Zufriedenheit und Engagement der Nutzer.
• Komplexe Anfragen: Die Spracherkennung mit künstlicher Intelligenz kann im Vergleich zu den begrenzten Menüoptionen von DTMF komplexere Anfragen und Gespräche bewältigen. Sie ermöglicht es Kunden, ihre Anliegen differenzierter auszudrücken, wodurch KI-Systeme personalisierte und relevante Antworten liefern können.
• Effizienz: Die Spracherkennung kann Kundensupport-Prozesse optimieren, indem sie es Kunden ermöglicht, ihre Anliegen schnell zu übermitteln, ohne einem strukturierten Menü folgen zu müssen. Das kann die Anrufdauer verkürzen und die Gesamteffizienz verbessern.
• Personalisierung: Die Spracherkennung kann mit KI integriert werden, um auf Basis von Kundenpräferenzen und Interaktionshistorie personalisierte Erlebnisse zu bieten und so das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Wann Sie die DTMF-Lösung von Retell nutzen sollten

Die DTMF-Lösung von Retell AI ist besonders effektiv in Szenarien, in denen Zuverlässigkeit, Sicherheit und Einfachheit von größter Bedeutung sind. Hier sind einige spezifische Anwendungsfälle und Integrationsüberlegungen:

Spezifische Anwendungsfälle

• Einfache Transaktionen: DTMF eignet sich ideal für einfache Transaktionen wie Kontostandabfragen, Rechnungszahlungen und Bestellstatusprüfungen oder zur Unterstützung eines KI-Terminierungsagenten für die Terminplanung per Tastatur. Es bietet Kunden eine unkomplizierte und effiziente Möglichkeit, auf grundlegende Informationen zuzugreifen, ohne durch komplexe Sprachmenüs navigieren zu müssen.
• Laute Umgebungen: DTMF funktioniert besser in lauten Umgebungen, in denen die Spracherkennung Schwierigkeiten haben könnte, gesprochene Befehle präzise zu interpretieren. Das macht es geeignet für den Einsatz in Umgebungen mit Hintergrundgeräuschen, wie öffentlichen Räumen oder Bereichen mit hohem Umgebungslärmpegel.
• Sensible Informationen: DTMF ist für die sichere Eingabe sensibler Informationen vorzuziehen und bietet eine sicherere Alternative zum Aussprechen privater Daten. Dazu gehören Szenarien wie die Eingabe langer Informationen wie Kreditkartennummern, Passwörter oder anderer vertraulicher Details. Die Verwendung von DTMF für lange Nummern wie Kreditkartennummern gewährleistet Genauigkeit und Sicherheit, da es potenzielle Transkriptionsfehler vermeidet, die mit gesprochenen Eingaben verbunden sind.
• Mehrstufige Prozesse: DTMF kann in mehrstufigen Prozessen verwendet werden, in denen Kunden spezifische Informationen eingeben müssen, etwa das Auswählen von Optionen aus einem Menü oder das Bestätigen von Details. Das hilft, Genauigkeit sicherzustellen und Fehler zu reduzieren.

Schritte zur Aktivierung der DTMF-Funktion von Retell AI (am Bankenbeispiel)

Schritt 1: Erstellen Sie einen Welcome Node

1. Beginnen Sie mit einem Welcome Node, in dem die KI den Benutzer begrüßt.
2. Beispielnachricht:
   „Hallo, hier ist Retell Banking. Wie kann ich Ihnen heute helfen?“
3. Richten Sie Transitions ein, um den Benutzer zu relevanten Optionen zu leiten, wie zum Beispiel:
   
   • Der Benutzer hat seine Karte verloren und benötigt Hilfe bei der Sperrung.
   • Der Benutzer muss den Status einer Transaktion prüfen.

Schritt 2: Auf DTMF-Eingabe warten

1. Fügen Sie einen Node mit dem Titel „Listen to the Digits“ hinzu, um die Benutzereingabe zu erfassen.
2. Die KI sollte den Benutzer auffordern, die erforderlichen Informationen einzugeben. Beispielnachricht:
   
   • „Um Ihnen bei Ihrem Anliegen zu helfen, könnten Sie bitte Ihre 16-stellige Kartennummer über die Tastatur Ihres Telefons eingeben? Sie können die Nummern auch laut aussprechen. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie fertig sind.“
3. Legen Sie eine Transition dafür fest, was passiert, nachdem der Benutzer die Kartennummer eingegeben hat.

Schritt 3: Eingabe wiederholen und bestätigen

1. Fügen Sie einen Node „Repeat the Card Number“ hinzu, um die Eingabe des Benutzers zu bestätigen.
2. Die KI sollte die eingegebene Nummer vorlesen und um Bestätigung bitten. Beispiel:
   
   • „Vielen Dank für die Angabe Ihrer Kartennummer. Lassen Sie mich sie zur Bestätigung wiederholen: 1-2-3-4... Ist das korrekt?“
3. Sorgen Sie für eine korrekte Aussprache, indem Sie die Zahlen zur besseren Verständlichkeit einzeln aufschlüsseln.

Schritt 4: Anfrage verarbeiten

1. Wenn der Benutzer die Kartennummer bestätigt, fahren Sie mit einem Node „Suspend Card Account“ fort.
2. Beispiel für eine KI-Antwort:
   
   • „Vielen Dank für die Bestätigung. Ich habe Ihr Konto überprüft und eine Meldung zur Kartensperrung erstellt. Kann ich Ihnen sonst noch behilflich sein?“
3. Fügen Sie eine Transition hinzu, um zu prüfen, ob der Benutzer weitere Fragen hat.

Schritt 5: Das Gespräch beenden

1. Wenn der Benutzer keine weiteren Anliegen hat, wechseln Sie zu einem Closing Node.
2. Beispielnachricht:
   
   • „Vielen Dank, dass Sie Retell Banking kontaktiert haben. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!“
3. Fügen Sie eine Skip Response-Transition hinzu, um das Gespräch reibungslos zu beenden.

Hinweis: Da dieser spezifische Agent DTMF-Eingaben bereits nativ unterstützt, müssen für die Funktion dieser Feature keine zusätzlichen Einstellungen geändert werden. Die KI kann Tastatureingaben nahtlos erfassen und verarbeiten und dabei einen reibungslosen Gesprächsfluss aufrechterhalten

Erweiterte Funktionen mit Retell AI

Die DTMF-Lösung von Retell AI umfasst außerdem erweiterte Funktionen, die ihre Funktionalität steigern:

• Tastatureingaben des Benutzers erfassen: Diese Funktion ermöglicht es Anrufern, Nummern direkt über ihre Tastatur einzugeben, was die Genauigkeit verbessert und Transkriptionsfehler reduziert. Sie kann so konfiguriert werden, dass Benutzer aufgefordert werden, Ziffern für bestimmte Eingaben wie Kartennummern oder Telefonnummern zu drücken. Die Plattform interpretiert die Ausgabe des DTMF-Ton-Decoders präzise, selbst wenn die Verbindung des Anrufers schlecht ist. Diese Funktion kann über die Funktion startDtmfCapture in der Agent-API von Retell AI konfiguriert werden.
• Post-Call-Analyse: Nach dem Erfassen der Tastatureingaben kann das System von Retell AI die Informationen effizient speichern und verarbeiten und liefert wertvolle Erkenntnisse für zukünftige Interaktionen. Diese Daten können genutzt werden, um IVR-Abläufe zu verbessern, häufige Kundenprobleme zu identifizieren und das gesamte Kundenerlebnis zu optimieren. Die erfassten DTMF-Töne werden sicher gespeichert und können über das Analyse-Dashboard von Retell AI abgerufen werden.

Kundensupport mit der DTMF-Lösung von Retell optimieren

Die DTMF-Lösung von Retell bietet eine zuverlässige, sichere und kosteneffiziente Option für spezifische Kundensupport-Szenarien, insbesondere dort, wo Einfachheit und Genauigkeit entscheidend sind. Durch die Nutzung eines hybriden Ansatzes, der DTMF mit Spracherkennung kombiniert, können Unternehmen ihren Kunden die Flexibilität bieten, ihre bevorzugte Interaktionsmethode zu wählen — etwa eine virtuelle Empfangskraft, die das gesamte Kundenerlebnis verbessert.

Sind Sie bereit, Ihre Kundensupport-Abläufe zu verbessern? Erkunden Sie die DTMF-Lösung von Retell weiter, um herauszufinden, wie sie Ihre Kundensupport-Abläufe verbessern kann. Kontaktieren Sie Retell AI noch heute, um mehr über das System zu erfahren, das Kundeninteraktionen optimiert und den Geschäftserfolg vorantreibt.